O2O的實質是數據，而CRM是最關鍵的數據。之前XTools企業維生素副總裁謝億民談到O2O的四大核心是：流量、數據、平臺、場景。而數據的核心是CRM的數據。

　　什么是CRM？

　　在這個時代，營銷界最熱門的話題是"客戶關系管理（CRM）"。而大多數的公司，普遍認為只要引進一套軟件系統，似乎CRM事業就可大功告成，其實不然。那么企業到底該怎么看待CRM呢？

　　透過去，要認清楚CRM的實質，一對一的關懷，讓客戶覺得你是唯一的。這樣才能加強客戶關系。

　　有些企業把CRM理解為就是較早前流行的數據庫營銷的翻版，或者把CRM當做是記事本和表格的替代品，這就比較浪費。

　　我們應當從增加客戶價值的角度去思考CRM。成功并不在于你擁有怎樣的工具，而在于你為客戶做了些什么，從而顯示你對顧客的關懷。否則你使用CRM，也只是為了實施而實施，想當然爾。

　　那么，我們該給客戶帶去什么樣的關懷呢，舉個例子：在德國，如果你買了一輛保時捷轎車，不管什么時候你要乘飛機旅行，只要駕駛保時捷車到機場，把它停在Vias汽車租賃行，那里的工人會為你提供免費洗車、泊車服務，并將負責你的汽車的安全。

　　顧客需要的就是這種直接的、持久的、個性化的服務。他們不喜歡被一視同仁，而需要公司對他們作出有意義的關懷。而建立客戶關系管理，正是基于客戶有這些微妙的感受，有一點點與眾不同的存在感。

　　走進Boss心里，走進員工心里

　　第一步，BOSS本人要對實行CRM有全面和正確的認識。CRM會給企業帶來價值，但同時也是一種企業的變革，恐怕不能速成，有時因體系的震蕩，人員排斥可能會引起負面情緒出現。但只要方向清楚，顧客利益與公司利益的結合之后必然會帶來收益。畢竟我們這是要放長線釣大魚哦。

　　第二，CRM的成功需要全員的參與，整個團隊的目標從短期銷售數量轉向注重顧客的長期價值。讓全體員工意識到CRM對大家將產生長期的好處，否則實行過程中的可能會阻力不小啊。

　　第三，徹底改變工作方式。

　　注重客戶數據收集：關于顧客姓名聯絡方法，生活習性，心理特征，購買時間、頻度、數量等信息。

　　靈活運用數據庫查詢：把客戶龐雜的信息整理歸納，不是為了儲存，而是全面了解顧客后，制定個性化服務。

　　使用手機移動互聯網辦公：隨時隨地向客戶提供產品和服務信息、聽取客戶意見和進行記錄整理。

　　O2O的核心是，加強您與客戶的強聯接，而CRM是數據中心也是強聯接的發動機。

　　第四，鼓勵員工積極主動學習CRM。

　　尤其是要把CRM做為一項長期的學習項目，員工在不斷地學習提高客戶價值和公司價值的方法，通過更好的"對話"與客戶保持長期的關系。在大數據時代，用信息分析的方法做事恐怕已經成為必須的。別忘了，你不動的時候，你的同行都在精益求精。

　　走進客戶心里，是O2O的凝聚力

　　不管CRM有多么強大，我們的工作技巧有多么老道。歸根結底，還是要跟人來打交道。

　　實行CRM的全部內涵在于與顧客建立互動的關系，與顧客開展形式多樣的"一對一"對話。通過對話實現銷售，并且是長期的。只有你和顧客共同參與的互動的對話，方能贏得顧客的"心"。

　　所以O2O的數據核心是CRM，他能帶來強鏈接，都圍繞這O2O各環節（四個核心）的的客戶感受。