隨著云技術、移動互聯網和社交媒體的高速發展，聯絡中心產業迎來了重大變革--機遇與挑戰并存。據德勤機構最新發布的調研顯示，在中國，客戶在通過多種渠道與企業互動時，對客戶體驗表示不滿意的超過75%。另據權威機構調查顯示，81%受訪者愿意支付更多費用，獲得卓越的客戶體驗。

　　以上調查充分說明，聯絡中心如果只具備簡單的呼叫功能，已經不能滿足客戶的需求了！市場咨詢機構FrostSullivan的行業分析師Jessie Yu講述：未來的聯絡中心將會伴隨著移動互聯網的發展向云、社交、智能化方向發展。

　　Jessie Yu Juan簡介

　　Frost Sullivan亞太區新加坡高級分析師--在會議與協作和聯絡中心領域，擁有多年的行業經驗，與行業內主要企業高層管理者建立了長期工作關系。對大中華區會議與協作及聯絡中心市場有深度的分析研究，具有深厚的市場研究領域學術背景。對市場進入戰略、產品多樣化以及中國與全球供應商差異化方面有獨到見解。

　　2013年中國聯絡中心的客戶服務座席已超過506，000個（金融業座席達到85，000個），電信和互聯網企業是主力，占據了43.5%比例，其中旅游、酒店、零售和能源行業增長迅速，而大型呼叫中心物理座席新增速度趨緩。

　　據統計顯示，目前中國聯絡中心的主要模式還是自建，在移動互聯網和全媒體時代的大背景下，云聯絡中心代表著下一輪技術的創新，托管和云聯絡中心將驅動未來中國市場的增長。