不同客戶對企業的貢獻率不同，對客戶的價值進行分類有效管理客戶，能夠提升企業員工的工作效率，從而提高銷售額。
1、 對于給企業創造1000萬利潤的客戶與給企業創造10萬利潤的客戶，銷售員要花費同等的精力？
2、 如何對客戶進行分級，按照什么樣的標準來對客戶進行劃分，如何統計客戶對于企業的價值？
3、 客戶分級后，如何對客戶進行區別對待，如何把重點客戶照顧好，同時，又不冷落其他客戶？
一系列問題，攤在在銷售經理面前，似的他不知所措。
一、客戶分級的重要性
客戶分級別為什么這么重要呢，很多剛接觸客戶關系管理的人都會有類似的疑問。我把每個客戶都照顧好，不是可以了嗎。但是，往往企業的精力是有限的，無法對每一個客戶都做到十分的貼心。所以，企業有必要，對于重點客戶給予重點照顧。但是，對于客戶進行分級到底能夠給企業帶來什么呢，我們來看一個例子。
假設企業現在有100個客戶，根據今年一年的銷售資料顯示，其中18個客戶所下的銷售定單達到8000萬，占整個公司銷售額都80%，而其余的85家客戶，下的定單量累計只有2000萬。那么，企業若管理好這15家客戶，就能夠給企業帶來8000萬的銷售定單；而就算把剩余的85家客戶照顧的體體貼貼，也只能拿到2000萬的定單，那作為聰明的企業管理者，會怎么做呢？當然是把大部分時間與精力放在這重點的15家客戶身上，以爭取獲得更大的定單。
假設某個客戶，年銷售定單量為6000萬，但是，扣除成本后，其利潤只有600萬；而另一家客戶，年下單額雖然只有5000萬，但是，其利潤率卻有15%，即750完。則當兩家客戶的交期遇到沖突時，企業應該最先滿足哪個客戶的需求呢，是先照顧下單量大但是利潤相對較低的客戶，還是下單量大但是利潤相對較少的客戶呢？
假設某個客戶A，其年下單量有1000萬，但是，其信用狀況比較差，有時候貨款要拖個半年；而另外一個客戶B，其年下單量雖然只有800萬，但是起付款非常及時，信用狀況比較好，從來沒有拖欠過貨款。那企業應該重點關注哪個客戶呢？
可見，客戶分級是個復雜的工程，從不同的角度觀察，客戶對于企業的價值是不同的。所以，企業需要根據自身的需要，對于客戶的分級做出一統一的標準，如此，客戶分級才具有可操作性。
那客戶分級的重要性體現在哪些方面呢？筆者認為，主要體現在如下幾個方面：
1、 有利于企業調整分工。若把級別高的客戶都交給集中的幾個業務員負責，那其他的業務員肯定會覺得命運不公，因為他們可以不費吹灰之力就拿到較多的定單，拿比較多的提成；而他們手上的爛客戶，就算他們跑斷了腿，說爛了舌頭，也只能拿到這么一點點定單，沒個人心理都會感到不平衡。作為銷售經理，要讓銷售員手中的客戶達到平衡，讓他們在一個起跑線上起跑，如此，才能激發他們的上進心。
2、 有助于企業對于資源的分配，按級別對待。企業最終目的是為里利潤，所以，對于級別高的客戶，給予一些優先待遇，這沒有什么說不過去。如當兩個客戶的定單交期有沖突時，可以優先生產級別高的客戶定單；當發生缺料時，優先滿足級別高的客戶定單；甚至在付款條件等方面，也可以給級別高的客戶比較寬松的付款條件，等等。
3、 可以方便銷售經理分配工作。如銷售經理可以根據客戶的級別，指揮銷售員，如何進行工作。如可以要求銷售員，對于級別高的客戶，要每個月進行一次拜訪，以了解他們最新的需求；而對于級別低的客戶，可以要求沒半年一次、甚至每年一次的拜訪。
二、客戶分級的標準
根據企業要求的不同，有不同的分級標準。CRM系統采納了在企業中普遍使用的標準，用戶可以根據自己的需要，選擇不同的標準。
1、 客戶的信用狀況
即企業統計客戶最近一年的付款情況是否及時，有否拖延及拖延的天數與原因，然后根據這些因素，來判定客戶的級別。
2、 客戶的下單金額
統計企業近一年或者兩年的客戶下單金額，然后，按照其下單量從大到小，進行排列。下單量可以從下單的金額，也可以從下單的數量進行考核。
3、 客戶的發展前景
這主要針對新客戶，企業通過考察、了解等手段，挖掘客戶的潛在價值，然后，去人為的判斷其重要性。新客戶因為沒有歷史交易的情況，所以很難用具體的數據來支持企業的決策，只有通過這主觀的判斷，才可以指定客戶的優先級別。
4、 客戶對企業利潤的貢獻率
這種方法，不但從客戶下單的金額考慮，還涉及到其購買產品的成本與利潤問題。統計一年客戶的銷售定單量及其購買產品的利潤率問題，然后算出起給企業創造了多少的利潤。再以這個利潤的大小進行排名，進行優先級的排名。
5、 綜合加權
以上幾個指標都只是從一個方面進行衡量，不免有點偏頗。如雖然客戶信用狀況很好，但是，有可能其一年才下個100萬的定單，就算其信用狀況最好，其也沒有給企業操作多少的價值；再如，客戶的下單量雖然比較大，但是，其購買的產品都是低利潤的產品、或者其信用狀況不是很好，老是拖欠，那也不一定是價值高的客戶。
為此，現在很多企業都喜歡從多個角度來衡量客戶的價值，如把以上各個指標按一定的比例進行加權，如客戶的信用狀況占據10%，客戶的下單金額占據30%，客戶對企業利潤的貢獻率占據60%，以100分為基礎，然后按分數從高到小進行排列，對客戶進行分級。
三、客戶分級在CRM系統中的應用
在CRM系統中，很好的體現了客戶分級的特色。
1、 提供了自動客戶分級的功能
CRM系統，提供手工與自動劃分兩種方式的客戶級別劃分工具。一是CRM系統可以根據歷史交易的情況，如銷售定單的金額或則信用狀況等，從高到低進行排列，然后按照預定劃分的比率，把客戶分成A、B、C等幾級，然后，用戶可以在系統自動劃分的基礎上，再根據實際的情況，進行一定的調整。
2、 提供提供相關的報表，為具體的客戶政策的制定提供數據支持
CRM系統提供了相關的報表，如客戶分級報表等，可以非常明顯的看到客戶的級別，及每個指標的具體值，如信用狀況、下單金額等等，高層管理者就可以在這張報表的基礎上，進行相關的決策，如調整付款條件、給予價格折扣等等。
3、 在客戶投訴等處理環節上，給予更高的待遇
當兩個級別的客戶同時向企業進行投訴時，CRM系統在排序時，會把重要性級別高的客戶投訴排在前面，讓用戶優先處理級別高的客戶投訴，以提高他們的客戶滿意度。
CRM系統還可以根據客戶級別的不同，分別設置不同的響應時間，如可以規定客戶級別高的投訴，在3天內處理完畢，而客戶級別低的投訴，在5天內處理完畢。如此控制，來提高重點客戶的滿意度，爭取他們的銷售定單。
4、 若跟排程系統結合，還可以考慮客戶級別高的定單優先生產
當客戶不同的銷售定單碰頭時，企業就面臨著一個艱難的選擇，該先生產誰的銷售定單；或者到兩家客戶的銷售定單都要用到某種材料時，而某種材料暫時無法滿足所有的定單時，該優先給那張定單用等等。系統可以設置，客戶級別高的定單優先，即優先生產客戶級別高的生產定單。
20%的客戶給企業創造了80%的價值，那企業當然要把80%的精力花在這20%的客戶身上。這說說容易，但是在以前手工管理階段，很難實現。因為統計困難、管理困難、追蹤困難。這三大難現在了20/80原則的利用。
而自從有了CRM系統，就解決了這三大難問題。自動分級與手工分級相結合，最復雜的分級原則都可以實現；相關的報表及管理工具，為客戶按照級別對待提供了平臺的支持；而相關的追蹤工具，如投訴處理延遲表等報表，又可以幫助管理者查詢重點客戶的投訴處理情況，這為重點客戶的追蹤提供了支持。有了CRM這個管理工具，相信企業能夠在把握20%客戶胃口的同時，爭取剩余的80%的客戶。在未來的客戶關系管理中，實現區別對待的原則，實現客戶價值。
利用CRM系統對企業客戶進行分級，真正落實一客戶為中心發管理理念。
