5月8日，國內領先的社會化營銷系統、營銷大數據解決方案與整合服務提供商時趣Social Touch在北京召開Social CRM2014-時趣社會化營銷戰略分享會，本次會議圍繞Social CRM的主題展開，吸引超過150位來自70多家全球知名品牌數字營銷與社會化營銷領域的負責人以及相關專家和平臺負責人到場參與討論。會上，時趣首席科學家、KA軟件事業部總經理王緒剛先生發表了題為《大數據時代的Social CRM思考與實踐》的演講，他認為創造以用戶為中心的商業，是實現企業Social CRM的終極目標。

　　（以下信息根據時趣首席科學家王緒剛的演講進行節選和整理）

　　在社交媒體時代，用戶開始愿意公開更多的興趣數據，他們的行為也最大化地反映在了社交平臺上并且能夠被追溯。通過數據的分析與挖掘可以知道他們喜歡吃什么、他們喜歡去哪里玩，他們喜歡什么樣的媒體，他們中有多少人已經與你的企業產生了消費行為，有多少人會是你的潛在消費者，哪些人在經常傳播你的品牌，有哪些是你的草根意見領袖。消費者——不僅僅是幾個模糊的詞來描述的群體，而是海量的個體。這些數據將成為品牌的重要資產，并且可以實現更加完備的用戶生命周期的管理。面對巨大的消費者數據，我們必須進行管理，才能實現更加個性化的服務，并實現企業Social CRM的終極目標——創造以用戶為中心的商業。

　　管理我們的每一個受眾，首先就是要對我們的受眾進行描述，包括他的基本信息，比如性別、年齡、地域、星座等人文統計學的信息，以及畢業學校、教育信息、職位、收入水平等，或者是他的社會化的興趣、生活興趣、社會興趣、媒體傾向等。由于每一個人都有他的自媒體屬性，所以我們要對每一個人都有一個社會化的描述，包括他的社會化影響力和社交活躍度。當消費者與品牌產生了關聯之后，我們還會對他的品牌的喜好程度、以及感興趣的品牌和曾經消費過的品牌進行多維度的補充。

　　管理受眾就是管理來自于購買者、粉絲群體、傳播的互動群體、參與點擊瀏覽的群體。我們需要不斷地收集、加工由他們自身的興趣、信賴程度和權威的影響力構建的虛擬社區，然后再利用這個虛擬社群從而產生更多的商業價值。

　　Social Touch SCRM 平臺

　　Social Touch Social CRM是一個大數據驅動的社會化關系管理平臺。可以在企業不同的營銷場景中滿足企業在社會化營銷鏈條中的階段性需求，比如內容營銷、社會化廣告投放、社會化活動管理以及觸發式的社會化互動中心，包括社會化輿情監測和智能互動等。結合時趣強大的數據洞察與預測技術，企業可以以數據為導向，制定品牌營銷策略，開展精準互動營銷，并對營銷效果進行監控和衡量，從而全面提升企業社會化營銷水平。

　　案例故事

　　案例1：Re-Connection社會化數據連通

　　國內某知名航空公司，作為社會化領域中成功的踐行者，在社會化新興的時代，他們成功地通過社會化登陸、社會化電商、社會化APP等一系列社會化的行為和活動，把社會化媒體和他們的商業系統進行了關聯。積累了大量具有社會化ID的用戶群體，并在他們的商業系統中產生購買行為。實踐之初，面對龐大的用戶群體，他們除了希望有一定的消費轉化外，如何洞察消費者在社交平臺的行為趨勢，如何最終實現數據資產的增值和保值，是企業需要面臨的挑戰。

　　針對這樣的問題，我們首先使用了身份匹配技術，把所有的用戶數據打通，構造完整的用戶畫像描述。接下來再根據個體數據畫像中的社會化興趣，消費能力等多個維度對用戶進行不同的分組。營銷管理者可以根據這樣不同人群的分組，發現用戶更加延伸的社會化興趣、職業傾向等，從而有針對性地實施社會化營銷策略。同時我們還會發現，在真正的消費者當中，哪些是在媒體上有影響力的人，以及他們跟其他消費者的社交關系。針對這一部分群體，我們可以定向邀請他們參加一些線下活動或者給予一些更好的優惠折扣，從而讓這些人再去影響他身邊的人，構建一個更加真實的o2o社區。更重要的是，我們通過這樣的匹配以及相應特征的抽取，可以挖掘出導致這種消費轉化的社會化因素。利用這樣的一些特征抽取和社交媒體廣告投放的接口，我們可以面向潛在用戶實施更多的投放，從而實現更有效和更精準的廣告轉換，同時也實現了營銷數據資產的保值與增值。

　　案例2：Communication一對一大規模互動

　　國內某通信服務運營商，由于網絡用戶不斷年輕化和社交媒體的興起，很多用戶開始傾向在社交媒體上與企業進行投訴、建議以及一些活動的咨詢和參與。企業每天都在面臨上千次的用戶提及：包括品牌提及，用戶建議、潛在需求和用戶投訴等方方面面內容。隨著這種互動量級的不斷增加，企業不能再裝聾作啞，不聞不問，而是需要能夠并行、實時的處理消費者的多方面訴求。

　　因此我們幫助這家企業快速地組織了一個互動管理團隊，并通過我們的社交互動管理軟件形成了一個虛擬的社會化互動中心。管理人員可以通過設置相應的觸發條件關鍵詞，并根據這些關鍵詞及其組合產生的相應內容進行自動分類，并根據分類內容設置一些常見話術和自動處理流程，并在第一時間給消費者反饋。同時根據社交媒體上傳播人群的社交影響力，還可以為社交平臺管理者提供相應的輿情預警服務，及時發現有可能爆發的負面問題。

　　經過將近半年的運作，雖然每天處理的互動量是在持續增加，也不乏大量的投訴和建議，但是用戶滿意度卻在提高。其中95%的負面情緒得以及時引導，幫助企業消除潛在危機。同時在運營中發現的很多有正面傾向性的內容，通過營銷人員的引導得到了有效的正面傳播。服務人員在沒有增加人數的情況下，服務效率卻能夠提高超過三倍，平均每三個人的工作量相當于一家實體營業廳的溝通效率。

　　案例3：Collection精準活動管理

　　某跨國五百強技術型企業，每年會在國內不同的地方舉辦大型的技術峰會，希望能夠邀請到更多的業界精英和重量級嘉賓。面對這樣的需求，如何準確找到會議的目標受眾、提升報名人數，如何利用移動端體驗提升整個活動的關注度和參與度，以及在會議結束后如何沉淀潛在客戶，建立后期的持續性聯系，是企業需要解決的問題。這樣的問題，實際上在品牌日常的活動管理當中會常常碰到。有數據統計指出，超過75%的活動營銷并沒有取得收集和獲取用戶價值的結果，因此必須通過一些創新的形式和管理方法來提升ROI。

　　這家企業利用social touch 完整的社會化活動管理解決方案，在活動前期可以全方位的通過數據洞察來定位目標人群以及關鍵意見領袖，進行有針對性的邀請。通過活動管理后臺設定活動主題、相關嘉賓的演講內容和會議流程，并通過HTML5頁面進行展示。并利用微博、微信以及官網等平臺，向目標人群進行推廣報名。不同渠道的報名人員的信息統一匯總到后臺的系統當中。

　　在會議現場，通過相應的二維碼簽到以及抽獎的方式，把用戶線上報名的信息和實際社交媒體賬號綁定在一起，從而完成整個潛在用戶群體的信息收集。同時根據每個用戶的報名渠道、填寫的報名信息以及與嘉賓現場互動內容形成的標簽，有針對性地了解到每一個潛在用戶的需求，相應地為他們提供不同的在線專家服務。

　　會議沉淀了很多用戶信息，并且都打上了不同標簽。這使得整個活動不僅僅是傳播上面取得了大量曝光的成功，更重要的是實現了很多客戶信息的沉淀以及現場相應信息的轉化。

　　我相信每位品牌管理者每天都會觸及到很多消費人群和潛在消費者，這些人群就像水滴，我們不希望這些水滴就像流水一樣從我們的手上流進來再流失出去，我們需要小心地把每一滴水儲存并管理起來，并且慢慢地積累。實現真正有效的管理，進而能夠形成不小的漣漪，慢慢再匯聚成為大海，從而才能實現以用戶為中心的商業運營和價值轉化。