*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉載

　　營銷是一項考驗說服能力的工作。但說服能力不僅僅局限于嘴，更要用心。只有不斷深入了解客戶的心理，把握客戶的真正需求，針對性地進行有效說服，才能在與客戶心理博弈中游刃有余，從而贏得屬于自己的那份成功。

10086客服佛山中心一角

　　那么如何在營銷過程中逐步去挖掘客戶的內心需求呢？以下是筆者的一些淺見。

　　一、分析營銷成功的數據

　　大部份同事在營銷過程中都比較機械化的去執行，以我們呼入觸點營銷為例，當我們看到觸點營銷彈出時往往照本宣科念給用戶聽，沒有仔細的去解讀內容再轉換話速去進行營銷，只關注營銷執行，希望快些講完盡早結束通話，造成了許多無效的溝通，對于營銷成功的數據也沒有去做好分析、總結，從而影響我們的營銷業績。對于營銷成功的數據我們應該進一步的去做好數據結構分析，例如對方的年齡、性別、職業、關心的問題等等，尋找成功數據的共同點，為下一次的營銷做好準備工作，才能不斷提升我們的成交率。

　　二、改變程序化的溝通方式

　　我們在營銷時都是迫不及待的說完我們想說的話，巴不得客戶聽完后什么也不問馬上就說好！不顧用戶是否理解，也不關心客戶所關注的問題，使用了指責式的溝通模式，也就是只關注自己，而不關心對方或者事件，這樣的溝通很容易導致客戶拒絕我們。我們應該以關愛心去洞察客戶的心理需求并以同理心去引導客戶，讓客戶感受到我們對他的關注，讓客戶了解我們推薦的產品是適合他的，是他所需要的，當客戶心理對我們產生了信賴感時，成交便很容易達成。

　　三、關注客戶心理需求

　　分析客戶滿意度數據時發現一個問題，就是成功解決客戶問題的滿意度低于未解決客戶問題的滿意度，大家看到這個結論時是否都吃驚了呢？有時我們自己也產生疑惑，為什么通話時間很短，也快速的解決了客戶的問題最終客戶還是會回復不滿意呢？原因是成功解決問題的通話存在一些不好的現象，常常客戶剛把問題開了個頭我們就已知道對方要說的是什么，不自覺的語速就會加快，或者是出現打斷客戶的現象，欠缺耐心，雖然我們解決了客戶的問題，但是在通話的過程中我們并沒有去關注用戶，理會客戶的感受，就容易導致客戶回復不滿意，而當客戶反映的問題我們無法解決時，我們就會仔細、認真聽客戶的話，耐心的與客戶溝通，服務態度肯定也是非常的好，雖然最終未能解決客戶的問題，但是客戶也知道我們是在努力的去幫助他，雖然最終未能解決客戶的問題但對方已經感受到我們盡了力，就不會將不滿轉嫁到我們身上，所以關注客戶心理需求才是最重要的。

　　四、學會聽和問

　　我們常常都會說用微笑的心去聆聽客戶，但在工作中往往會變成我們在說，客戶在聽，我們總是認為客戶應該是知道、應該懂得，以想當然的心態去面對客戶，當這種溝通無法達成時，我們又會埋怨用戶不夠聰明，而沒有去想怎樣才能讓問題變得簡單，讓客戶更容易明白，我們不自覺的將以客戶為中心變成了以我為中心。我們應該用心聆聽客戶，接近客戶，了解客戶，以同理心去想問題，再以獨特專業和表現力去處理問題，就會達到良好的溝通效果。

　　五、扭轉自己的心態

　　我們很容易掉在給客戶設定的情景里，尚未營銷我們就首先否定這個產品，假設用戶不會接受，不會喜歡，覺得產品一點也不好也不夠優惠，在客戶還未否定就自我否定了，認為客戶一定是沖著優惠而來的，連自己也無法說服的營銷是注定不會成功的，作為銷售者我們應該為產品找理由而不是站在消費者的立場去挑毛病，我們已經本末倒置了身份，陷在漩渦里無法自拔。我們應改變這種心態，往正面積極的方向去看待產品，想著這個產品是可以幫助用戶的，適合用戶的，可以為用戶省去麻煩，只有心態改變了，你的營銷業績才會發生改變。

　　把握客戶心理是銷售成功的關鍵，其實客戶不是因為優惠而購買產品，而是因為他需要產品的功能、價值，只有當他覺得同類產品價值無差異時，價格才成為決定的因素，我們要找出產品的不可替代性，找出客戶需要產品的理由，當客戶覺得這項產品正是他所需時優惠才能發揮最大的功效。