案例背景：某技術支持型的呼叫中心首次來電解決率（First Call Resolution FCR）持續較低，最近三個月的平均水平為85%，現在希望用三個月的時間將這個指標提升到87%以上。

　　根據項目要求時間和資源投入，該項目界定為黃帶。

　　1 Define界定問題

　　因為FCR的指標是首次來電解決率，所以流程范圍可以界定為該中心的技術咨詢流程（非事務性），根據這個范圍，繪制咨詢流程的細化流程圖如圖1：

　　圖1技術支持咨詢流程圖（細化流程）

　　上述的流程圖描述得比較詳盡，對于客戶電話接入后問題咨詢，CSR應該首先進行問題確認，如果之前曾有過同類問題，則應該在信息記錄中進行標注，這樣做的目的是為了能將重復來電的問題進行歸類，此后流程要求CSR應該查詢知識庫進行回答，如果確認知識庫中沒有該問題答案，才能根據自己的經驗進行方案提供，但是也需要進行標注，發給二線也就是后臺支持人員進行知識庫內容的添加。從流程設計上看，基本上可以滿足將重復問題篩選出來的目的。

　　2 測量與分析

　　實際流程執行的情況可以在現場聽取錄音或遠程監控的方式來獲取。通過聽取大約20個電話，項目責任人發現現場CSR執行情況不是很一致。圖2是流程審核表，可以用于固定周期的流程審核或日常發現流程執行的問題。

　　圖2 流程審核結果

　　發現的問題匯總如下：