呼叫中心近年來在國內發展迅猛，據國家統計局《戰略性新興產業分類（2012）（試行）》所公布的相關信息，呼叫中心的行業代碼為6592。這為呼叫中心作為一個獨立的戰略新興行業的發展奠定了政策層面的基礎。

　　現代服務業已成為相關國家參與國際競爭的核心產業，更是我國從經濟大國邁向經濟強國的戰略性產業。而呼叫中心作為整個現代服務業的基礎行業之一，對區域政府的經濟轉型，吸納各層級人才就業等具有積極和現實的意義。經過過去10多年的發展，呼叫中心應用已遍及政府、金融、保險、銀行、電信、電子商務、物流、家政、醫藥、電視購物等數十個行業的客戶服務、電話營銷、技術支持、市場調研等業務領域，具備一定規模的呼叫中心運營機構超過萬家。

　　很難想象：如果沒有了呼叫中心，世界將會怎樣？！

　　隨著社會化媒體的不斷普及，客戶的交互方式正在發生深刻的變化。體驗正在越來越深刻地影響著互動的過程和結果。

　　那些從事企業客戶資產管理和全渠道客戶互動運營的人們正在變得越來越年輕、越來越不靠譜，越來越脫離傳統職業軌道的常規。這個我們的管理工作帶來了最大的挑戰。因為每一個管理者都很明白：人就是管理的一切。

　　員工滿意了，客戶就會滿意；客戶滿意了，老板就會滿意。這個道理誰都知道，但讓我們不知道的是，如何讓員工滿意？

　　留人、留心、留情。員工在這個崗位上期待得到的不僅僅只是報酬，他們還需要成就感、價值感、安全感……

　　管理的按鈕，就是要抓住人性。抓住了人性，也就抓住了員工的需求，也就抓緊了員工，從而讓管理緊隨我心。

　　人性化管理這個話題，多年來似乎已經成為每一個管理者的口頭語。但是到底什么是人性化管理，有多少人認真思考且實踐過呢？

　　楊萍老師在本書中提出：人性化管理就是用健康的管理機制去激發人性的善，用健全的制度去抑制人性的惡。對此，我本人深表贊同。

　　我更加認同的是，楊萍老師突破了傳統管理觀念中把軍事化管理和人性化管理對立的看法，提出：人性化管理是將制度與文化完美結合的觀點。管理中有推有拉，有激勵有懲罰，幫助員工找到動力也消除阻力。張弛有度之后才能夠游刃有余。

　　楊萍老師這本新書不同于《呼叫中心：玩轉運營》的案例式闡述和《呼叫人生》的小說式敘述風格；比較系統地將哲學、心理學和管理學融入到管理理念的闡述中。有令人深思的闡述、有切實可行的做法，更有畫面感極強的案例。

　　這是一本真正的關于人性化管理的工具書！

　　推薦細讀，必能對您有所幫助！