CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學）：這是一個呼叫中心行業中陳腐的故事。熟悉行業的人都知道很多美國人會拿起電話來與假銀行收費抗爭或者抱怨筆記本電腦的維修問題。而那些回答問題的座席人員都有一個普通的美國名字，也許是拉里（Larry）或詹妮弗（Jennifer）。然后他（她）們的口音確實明明白白的印度腔，有時還帶著很難理解或不熟悉的俚語。

　　印度的呼叫中心有口音問題，這在行業中已經不是什么秘密。這個問題現在已經證明代價是非常昂貴的。根據最頂尖的行業協會報告分析，口音在很大程度上使印度失去了70%的呼叫中心外包業務。這些業務被轉移到了菲律賓。從印度轉移到菲律賓的呼叫中心業務在最近這十年中，使印度損失了大約300億美元的外匯收入。

　　印度商會相關負責人提供了他的國家對口音的相關直截了當的評估。在菲律賓的呼叫中心員工會講一口流利的不帶口音的英語，這正是客戶所需要的，也正是印度所缺失的，這個組織的秘書D.S.拉瓦特（Rawat）說。這是為什么呼叫中心業務正在那個國家蓬勃發展最主要的原因。

　　當然，所謂的沒有口音是在旁觀者的耳朵里。印度，前英國殖民地，是僅次于美國的說英語的國家。但菲律賓 -前美國殖民地 - 有很多能夠講一口流利英語的人，甚至可以講加州口音，或者甚至可以閑談關于美國的某個偶像。拿著月薪500美元，他們正在安撫暴躁憤怒的來電者。

　　在與菲律賓呼叫中心連線的美國人可能不知道他們被連接到了東南亞熱帶群島。在美國人的耳朵里，菲律賓人講話聽起來有點拉丁美洲口音，這是西班牙統治菲律賓長達三個世紀之久的一個語言遺產。

　　口音是故事的重要組成部分，菲律賓的IT和業務流程協會（IBPAP）高級執行董事Gillian Virata說。我們講話不帶口音，我們的語速不快。而一些印度人講話帶方言影響了他們說英語的方式。

　　自從美國在1898年的西班牙----美國戰爭勝利后，就將這個島國當作了戰利品，同時也給它帶來了英語的繁榮。在接下來美國占領的50年當中，公共教育體系和英語的崛起造成了今天的局面。

　　英語增殖菲律賓后，美國的勝利在1898年美西戰爭，并采取了島國作為戰利品。在未來五十年美國占領的特點是可怕的征服也是一種公共教育體系，強調英語的崛起。

　　結果：在當今的菲律賓，美國文化的印記隨處可見。整個國家崇拜籃球和奶酪。不像在印度，一個呼叫中心座席來上班的時候可能給自己起名為維克拉姆（Vikram），可看做為維克托（Victor）；而在菲律賓會更容易出現一些在現實生活中更基督教化美國人熟悉的名字（如馬克--Mark或瑪麗亞--Maria）。

　　許多菲律賓人對美國流行文化可能還是處于簡單了解階段，但呼叫中心卻試圖填補空白。當我參觀呼叫中心時發現，他們可能將電視頻道轉到了玫瑰碗，Virata說。我們不是很熟悉美式足球，座席員需要知道什么會使正在與他們談話的人感到興奮。

　　印度的文化不和諧會發展成辱罵。根據衛報的一份報告，一些印度公司為了努力扭轉嚴重的流失率，甚至聘請輔導員來對座席進行種族主義辱罵，這使座席員們留下了淚水。

　　而在同時，菲律賓的優勢轉化為了豐厚的利潤。根據Virata的說法，呼叫中心相關產業目前大約占了5%的菲律賓國民生產總值，并預計在今后這十年中達到10%。

　　保增長需要更多的專業化座席人員：例如，訓練有素的菲律賓護士打電話給手術后的美國患者以檢查他們的癥狀。英國政府甚至依靠菲律賓中心來處理其外交辦事處工資索賠事務 - 包括其在印度的大使館。

　　根據IBPAP的說法，在三年內，該行業預計將雇用130萬菲律賓人，而去年是90萬。這種擴張來自于印度的相關行業的衰落。甚至印度外包巨頭都已經出手在菲律賓建立外包服務中心。

　　這股熱潮也改變著一些菲律賓人的生活。

　　一個來自新澤西州于當地時間下午三時的呼叫電話，在菲律賓首都馬尼拉的呼叫中心大樓里于凌晨三時響起。座席人員經常晝夜顛倒。位于各地呼叫中心周邊的酒吧每天早上七時左右會迎來一天的歡樂時光，而這正是座席人員下班回家的時候，之后他們拉上窗簾睡倒在自己的臥室里。

　　在馬尼拉，出差中的呼叫中心管理人員可以找到在白天不允許制造噪音的酒店，在那里的早餐是傍晚時提供的。一家叫Megaworld的建筑公司甚至耗資50億美元打造的迷你城市 - 設有辦事處、商店和住宅 - 在這里是按照美國睡眠周期運作的。

　　但根據由菲律賓呼叫中心座席員運行的留言板和博客的觀點來看，這種晝伏夜出黑白顛倒的狀態已經讓社會付出了代價。常見的弊病包括：不良的飲食習慣，過大的壓力，甚至出現了有損聲譽的辦公室的性騷擾問題。

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