只消三個月， 即可為您鞏固或毀壞長期客戶忠誠度。 原因何在？
圖1： 撥動時鐘： 第一印象形成開始……
典型客戶咨詢
通常來說， 您的客戶的盈利能力和終生價值在前120天內就會板上釘釘了。
隨著當今企業對增加收入、優化客戶體驗的日益關注， 有關聯絡中心角色定位、及其設計目的的概念已經發生了巨大改變。它所重視的不再是提供客戶服務或節省公司費用， 而是如何保護和培育您的寶貴資產 - 您的客戶。 這些資產的成長以終生價值來衡量。
聯絡中心作為一個重要的參與者， 貫穿客戶體驗的全程。 它上自客戶考查、選擇和購買產品或服務開始， 下訖客戶收貨、使用和要求支持服務結束。 在整個過程中，聯絡中心都在追逐各種客戶體驗目標， 例如客戶維系率、忠誠度、推薦率、以及最終的客戶終生價值（CLV）。 這種追求也提升了它在企業中的角色地位。
客戶體驗歷程中， 在資產的短、長期培育與保護方面任何步驟都不如第一接觸更重要。 盡管第一接觸流程依公司、產品和客戶各有不同， 但通常指的都是客戶擁有周期的頭90天到120天。在這段時間里， 客戶開始了解產品或服務、以及提供它的公司。 與此同時， 企業也開始了解客戶。 隨著客戶對產品或服務和公司越來越熟悉， 有關安裝、收費、退貨和運行的各種問題都經常會出現。
（詳見圖1）
通常來說， 前90天到120天這段時間一旦結束， 客戶盈利能力和CLV基本也就板上釘釘了。 這是因為客戶已經體會到了作為這家公司品牌的客戶是何等感受， 想法塵埃落定， 并且決定好了是繼續還是終止同公司的關系。 放棄的可能性同樣是最高的： 平均有10%到20%的客戶在這段重要的粘合期抽身離開。 正是這第一接觸階段影響著企業的短、長期收入流和最終CLV; 它在客戶體驗歷程中是如此重要， 代表著公司和客戶之間鞏固情感紐帶的莫大良機。 關系成功建立后， 客戶的維系率、忠誠度、推薦率和CLV都會受到積極影響。
同時， 客戶體驗歷程的第一接觸階段也是聯絡中心切實增加客戶及企業價值的好機會， 畢竟在這個過程中聯絡中心每天都要和新客戶打交道， 是主要的管理點。
這也就是說， 聯絡中心在傳統上更多的注重提高客戶獲取與支持方面的內部效率， 而非客戶體驗本身。 可是， 客戶想要的是服務， 不是企業效率。 他們不一定關心企業， 但肯定關心自己。 另外， 他們帶來的未來收入流掌握在服務這些客戶的客服代表手中。 在這一點上， 他們的企業價值可以根據聯絡中心的具體表現向正確的方向成長或設立。
為此， 聯絡中心必須變得更聰明。 首先企業要在聯絡中心人員上加大投資的方式和力度。 看起來這似乎和自助服務的興起相矛盾， 畢竟客戶更習慣于在線、或通過集成語音應答系統來自己尋找答案。
客戶比過去更習慣于自助服務與支持。 當他們確實需要人工客服代表的幫助時， 他們的要求往往會更趨復雜。這使訓練有素、具備專業技能的客服代表不可或缺。
不過， 當他們確實需要人工客服代表的幫助時， 他們的要求往往會更趨復雜。 這使訓練有素、具備專業技能的客服代表不可或缺。
公司可以根據其他客戶的感受提前預測第一接觸階段客戶經常咨詢的多種典型問題。 借此， 企業能確保人工客戶支持和自助服務選項如視頻及FAQ等都準備就緒， 主動實現高效率、令人滿意的客戶體驗。
例如， 聯絡中心能主動聯系客戶， 讓他們甚至不必張口要求就能解決問題。 如果客戶對該做什么、怎么做、或是向誰詢問都不大清楚， 那么各種主動消息例如歡迎， 請立刻注冊您的產品或如何支付賬單費用將大有幫助。 此外， 這些主動通知還不需要占用客服代表的寶貴時間。 許多此類任務都是完全自動化的， 無需額外的人力成本就能支持客戶獲取這些重要信息。
在第一接觸階段聯絡中心提供客戶援助的另一種典型方式則是， 在客戶第一次咨詢時即把恰當的資源精確匹配給具體客戶。 為此， 聯絡中心必須使用相關信息 - 例如客戶細分、咨詢類型、客戶體驗歷程階段等 - 盡可能保證第一接觸階段中客戶和資源之間的最佳匹配。同樣的，在這個關鍵階段通過聯絡中心內部的信息挖掘洞察客戶體驗， 將使企業能夠快速采取有效行動， 彌補企業績效方面有可能影響客戶關系的種種不足。
不管是在提供客戶體驗方面， 還是通過效率、收入與成長創造切實商業價值方面，聯絡中心都扮演著關鍵角色。 確保效率和客戶滿意度之間的平衡， 為客戶體驗歷程提供全程援助， 企業即可優化客戶體驗，從而增進CLV。
關于作者：
Mark De La Vega 現任Avaya全球聯絡中心業務總經理兼副總裁，負責引導Avaya聯絡中心技術發展方向，推動客戶關照技術創新，加快Avaya在服務（CCaaS）云交付模式聯絡中心領域的努力進程。
