CTI論壇（ctiforum）（編譯/秦煜）：如果你總是處于分身乏術的狀態，那你的企業最終會為此付出代價。聯絡中心在處理你根本就沒有時間處理的事情上是偉大的。但你如何知道應該向誰求助？你如何能夠找到一個優秀的聯絡中心？

　　為了弄清楚這一點，我們向青年企業家協會（YEC）中的9個企業家詢問了以下的問題：

　　在為你的公司選擇聯絡中心服務時，什么是您認為的重要因素？

　　下面是9個YEC社區成員的回答：

　　1、每小時工資

　　你通常可以以不同的方式支付聯絡中心的服務 - 按小時、僅付傭金、基于項目、席位授權或者其他的等等。但是，你幾乎總是可以根據公司所支付的時薪來看出其深層的東西。以工資乘2就是經營成本和利潤。有了這個模型，你可以知道應付的額度，然后再比較服務。 JT Allen，myFootpath LLC

　　2、顧客服務

　　在開始時，你提供給客戶的體驗是至關重要的。沒有任何比起客戶服務來說可以創造更多的價值 - 或者破壞更多的價值，更有效的了。找出那些你可以選擇的聯絡中心來，給每一個聯絡中心打十幾個電話。直到你說：‘哇，我喜歡與電話上的那個人一起工作。’然后，立即與這家聯絡中心簽訂合同。Aaron Schwartz, Modify Watches

　　3、英語水平

　　當一個發怒的客戶來電時，這個電話是由一個不熟悉這個客戶所使用的語言的人來處理，那么這個客戶的挫敗感不難以想象。我理解成本是一個問題，但如果僅僅是電子郵件或者網絡文字交流就可能好得多。通常對于很多外包座席人員來說，寫作比起口語來相對容易一些。 Nicolas Gremion, Free-eBooks.net

　　4、成功的標準

　　確保你的期望和成功的標準與這家聯絡中心是相吻合的。你要確保你的成功是依賴于他們的，你們雙方對成功有相同的理解。 Sarah Schupp, UniversityParent 　　5、會話技巧

　　做你的研究，貨比三家。我們發現聯絡中心在處理呼叫時差異巨大。一些聯絡中心是從腳本出發，座席員一字一字地生搬硬套。而另一些聯絡中心則使用路線圖來引導談話的大方向，同時依靠自己的員工做出自己的判斷，并詢問相關的問題。用第二類聯絡中心可以獲得更多的成功。 Phil Laboon, Clear Sky SEO

　　6、系統之間的集成

　　獲取信息是任何公司和任何聯絡中心重要的任務。信息管理是一個很好的工具，以增加信息進入你的數據庫和銷售渠道。然而，你的渠道可能被堵塞，如果聯絡中心和那些其他系統和工具之間沒有一個良好的集成的話。因此，選擇一個聯絡中心，在技術和人員之間達到最和諧的境界是相當重要的。 Lawrence Watkins, Great Black Speakers

　　7、呼叫統計

　　跟蹤最重要的數字，應答率，平均應答之前的等待時長（必須小于20秒），平均應答之中的保持時長（必須小于30秒），放棄率。當聯絡中心漏接電話，讓客戶等待超長的時間才能得到應答，或者應答之后又讓客戶保持相當長的時間，這些都會毀掉你的生意。 Roger Bryan，Enfusen Digital Marketing

　　8、關系

　　大多數聯絡中心是優秀的，能夠說到做到。但由于項目是不同的，有些時候可能會遇到困難，聯絡中心也未必能夠完全兌現他們的承諾。所以了解這家聯絡中心，事先就跟這家聯絡中心有某種關系就顯得是如此重要。通過這種方式，你可以放心你的支付將有回報。 Louis Lautman, Supreme Outsourcing

　　9、顧客感受

　　在考慮聯絡中心時，價格應該是第二位的，而第一要考慮的是質量。當客戶致電一個企業銷售部門的客戶服務代表時，他馬上可以通過座席人員的語調和技能來判斷這家企業的整體水平和實力。座席文化將對客戶產生影響。座席人員是否能承擔起服務客戶挽留客戶的責任？雖然你通過外包可能會節省幾元錢，但是你也可能丟失成百上千元的轉換率。 Gideon Kimbrell, InList Inc

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