事到如今，我們每個(gè)人都已經(jīng)意識(shí)到了社交媒體在企業(yè)應(yīng)用中的巨大力量 – 不管這力量是正面的、還是負(fù)面的。 但是，您的公司要如何面對(duì)社交媒體領(lǐng)域發(fā)生的一切？ 在Avaya看來(lái)，您應(yīng)當(dāng)繼續(xù)以往處理聯(lián)絡(luò)中心其它客戶關(guān)照工作的老辦法。

　　將社交媒體納入視野社交媒體究竟是什么？圍繞這個(gè)問(wèn)題產(chǎn)生的誤解比比皆是。 很多公司似乎把它看作一個(gè)公告板，成千上萬(wàn)的客戶在這里熱切期待著新的促銷消息； 他們想要相信，社交媒體是打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的殺手锏，能為自己吸引來(lái)大批客戶。

　　事實(shí)上，社交媒體的確可以為企業(yè)帶來(lái)莫大商機(jī)，不過(guò)這并不能靠沒頭沒腦的促銷消息廣播來(lái)實(shí)現(xiàn)， 您要聯(lián)系的人真實(shí)存在，同樣有權(quán)表達(dá)自己的想法和觀點(diǎn)； 您要參與的會(huì)話，其進(jìn)行的方式和面對(duì)面交談或電話通話完全相同。

　　如圖所示，社交媒體只是您和客戶對(duì)話的諸多方式、以及您的企業(yè)需要關(guān)注的諸多渠道之一。 它很重要，但也不過(guò)如此。

　　將社交媒體納入視野社交媒體不僅僅是Facebook、Twitter、Pinterest、Instagram、Google+和Linkedln一類的網(wǎng)站，它還包含了近年來(lái)在互聯(lián)網(wǎng)上蔚然成風(fēng)的論壇與博客，以及維基、播客、圖片、視頻和社交書簽等。 顯而易見，社交媒體領(lǐng)域的此類渠道還在繼續(xù)增加，不管是好是壞，消費(fèi)者都能夠利用它們來(lái)表達(dá)自己對(duì)您的公司的看法。 正因?yàn)槿绱耍髽I(yè)若選擇一味忽視，無(wú)疑等于讓自己置身危險(xiǎn)之中。

　　社交媒體對(duì)企業(yè)的重要意義

　　在下決心選擇您的品牌之前，消費(fèi)者越來(lái)越頻繁的利用社交媒體來(lái)廣泛收集意見，比較價(jià)格或使用情況， 由此產(chǎn)生的結(jié)果可能有天壤之別。 只要生氣的客戶發(fā)一條推特或博文，您在產(chǎn)品開發(fā)與市場(chǎng)營(yíng)銷方面的多年實(shí)質(zhì)努力就可能化為泡影。

　　那么，您的公司是否應(yīng)該參與這些會(huì)話呢？ 答案是肯定的。 研究表明，56%的客戶表示，自己在社交網(wǎng)站上與公司交流時(shí)感到雙方的聯(lián)系變得更緊密。事實(shí)上，50%的客戶更愿意從通過(guò)社交媒體打過(guò)交道的公司購(gòu)買產(chǎn)品。

　　把聯(lián)絡(luò)中心化為社交媒體中樞

　　今天，有社交媒體意識(shí)的消費(fèi)者的需求在不斷增長(zhǎng)，要跟上它的發(fā)展腳步，最好的辦法之一就是聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型。 一旦恰當(dāng)?shù)募夹g(shù)解決方案部署到位，您就能把您的聯(lián)絡(luò)中心變成一個(gè)強(qiáng)有力的行動(dòng)中樞，用來(lái)監(jiān)視社交媒體世界，并在必要時(shí)采取行動(dòng)。 借此，您的企業(yè)可以：

　　更快解決客戶問(wèn)題

　　如今的客戶希望您能迅速回應(yīng)問(wèn)題，要滿足客戶對(duì)速度的期望，借助社交媒體監(jiān)視及相關(guān)工具是個(gè)好辦法。 它們不僅讓您的聯(lián)絡(luò)中心客服代表能快速跟進(jìn)，還提供了妥善答復(fù)問(wèn)題所需要的背景信息。 如果運(yùn)用合理，您將得以打造出一個(gè)親切友好、關(guān)心客戶的品牌形象。

　　節(jié)省成本、提高效率

　　要同步跟上社交媒體的種種動(dòng)向，自動(dòng)方式和手動(dòng)方式相比能為您節(jié)省大量的時(shí)間和金錢， 是減少客戶流失、降低新客戶拓展成本的一種有效途徑。 此外，通過(guò)社交媒體平臺(tái)和客戶直接交流、解決問(wèn)題還有助于減少聯(lián)絡(luò)中心的來(lái)話數(shù)量。 實(shí)際上，您的客服代表接待的許多客戶往往遇到的都是相同的問(wèn)題。

　　確保完全控制有關(guān)您的產(chǎn)品和服務(wù)的社交媒體會(huì)話，這能幫助您鞏固現(xiàn)有的客戶關(guān)系，并及時(shí)把握新的商機(jī)。

　　洞察客戶想法，推動(dòng)銷售增長(zhǎng)確保完全控制有關(guān)您的產(chǎn)品和服務(wù)的社交媒體會(huì)話，這能幫助您鞏固現(xiàn)有的客戶關(guān)系，并及時(shí)把握新的商機(jī)。

　　利用意見分析工具，您的聯(lián)絡(luò)中心客服代表能從論壇、博客及其它社交媒體網(wǎng)站的發(fā)帖中挖掘出對(duì)您的公司品牌的看法和觀點(diǎn)， 讓您可以更好的理解客戶，進(jìn)而為他們提供卓越服務(wù)。

　　促進(jìn)客戶協(xié)作

　　客戶可以成為您解決產(chǎn)品問(wèn)題的好幫手。 建立您自己的論壇和在線社區(qū)，您就可以讓用戶圍繞您的產(chǎn)品展開平等討論，有時(shí)問(wèn)題無(wú)需您的工作團(tuán)隊(duì)插手就能得到解決， 這是收集想法、為公司注入新思路的一個(gè)理想辦法。

　　阻止?jié)撛诘墓P(guān)災(zāi)難

　　社交媒體上的糟糕公關(guān)表現(xiàn)可能會(huì)傷害您的品牌形象，導(dǎo)致人們對(duì)您的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生懷疑，給公司業(yè)務(wù)帶來(lái)致命影響。 不過(guò)，利用恰當(dāng)?shù)纳缃幻襟w監(jiān)視工具，您的聯(lián)絡(luò)中心客服代表能跟蹤負(fù)面的客戶觀點(diǎn)，在它們?cè)斐蛇^(guò)大損害前迅速采取行動(dòng)。

　　過(guò)去，客戶只有一種辦法能和企業(yè)取得聯(lián)系：打電話給客戶服務(wù)熱線。但現(xiàn)在情況已經(jīng)大不相同。