引子 　　客戶體驗至上是近來炙手可熱的一個詞，它代表了企業(yè)在新的市場環(huán)境下對自身與客戶關(guān)系的重新定位?？蛻舴?wù)作為客戶體驗鏈條上的重要環(huán)節(jié)之一，其服務(wù)質(zhì)量的提升與服務(wù)手段的改善，也越來越成為各大企業(yè)資源與政策的傾斜方向。在線客服，便是一種基互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)方式。 　　近年來，在線客服工具在我國如雨后春筍般涌現(xiàn)，且均已普及于具有一定規(guī)模的電商、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)性企業(yè)。且不說后臺支撐及功能覆蓋情況，其前端呈現(xiàn)均有一定的相似性，在這種情況下，在線客服這個伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而興起的客服方式，是否真的已經(jīng)到了它發(fā)展的頂峰時期？ 　　帶著這個問題，筆者走訪了宇誠網(wǎng)絡(luò)Evertalk業(yè)務(wù)部總經(jīng)理、擁有多年客戶服務(wù)解決方案研究與開發(fā)經(jīng)驗的李小龍先生。

在線客服等于即時通訊工具？ 　　如果僅僅將在線客服作為一種即時通訊工具，它與QQ、MSN等基于客戶端的社交軟件有相似之處，均具備會話、截屏、文件傳送、遠(yuǎn)程協(xié)同等基本功能。只是，它們在應(yīng)用場景、應(yīng)用特點等方面有所不同：QQ、MSN等主要應(yīng)用于P2P場景中，滿足個人與個人之間的交流、互動需要；而在B2C場景下，也即企業(yè)對個人客戶提供在線服務(wù)時，當(dāng)企業(yè)內(nèi)部一定數(shù)量的客服人員面對龐大的客戶群體，則QQ與MSN未必是最佳的選擇。 　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，眾多企業(yè)在其上建立了與客戶的聯(lián)系界面，在線客服的介質(zhì)作用也愈發(fā)突顯。 　　但是，談到國內(nèi)在線客服的發(fā)展現(xiàn)狀，李小龍認(rèn)為，目前國內(nèi)的在線客服產(chǎn)品幾乎可以用泛濫二字形容。表面上，供大于求給了企業(yè)更大的選擇空間，但事實上，數(shù)量有余，多樣化不足，選擇其實還是很有限。 　　據(jù)李小龍介紹，因為應(yīng)用領(lǐng)域不一樣，不同行業(yè)、不同規(guī)模的企業(yè)，比如小的網(wǎng)站、大規(guī)模電商以及以銀行為代表的服務(wù)型行業(yè)對于在線客服的服務(wù)能力需求不一樣。對于小規(guī)模的企業(yè)或網(wǎng)站來說，目前的在線客服產(chǎn)品基本能夠滿足其需求；對于銀行來說，它對在線客服的需求是隨著網(wǎng)上銀行的發(fā)展而來的，其實質(zhì)是呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)延伸；對于相對較成規(guī)模的企業(yè)來說，客服中心是一個很龐大的部門，這個部門的日常運維、監(jiān)管，人員素質(zhì)的配比以及員工考核，再加上知識庫的建立與管理……這一整套綜合體系的運營成本是相當(dāng)大的。 　　另外，在在線客服已經(jīng)基本普及的情況下，在應(yīng)用上，在線客服工具與依附于其上的知識庫，都僅僅限于客服部門使用。知識庫的循環(huán)更新及其價值的激活均未能實現(xiàn)。 　　李小龍說，按照傳統(tǒng)的思路，或從狹義的層面理解，在線客服仍然是一個即時通訊工具，這一小小窗口的無窮延展力、它除前端呈現(xiàn)而外的強大的后臺支撐等尚待進(jìn)一步深耕，尤其是要瞄準(zhǔn)較具規(guī)模的企業(yè)對于在線客服工具方面的需求。 企業(yè)級在線客服要件 　　而在線客服工具要具備怎么樣的特質(zhì)，才能滿足較具規(guī)模的企業(yè)客服服務(wù)于客戶的需要呢？李小龍認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)有以下幾點： 　　首先，清晰的產(chǎn)品定位。因為成規(guī)模的企業(yè)一般都有完善的組織架構(gòu)，自然也會擁有專業(yè)化的客戶服務(wù)組織或部門。所以，我們的在線客服工具就不能僅僅局限于提供一個與客戶進(jìn)行即時聊天的窗口那么簡單，而是能夠為整個客服部門提供完善的運營管理功能；除此而外，它還應(yīng)當(dāng)能夠應(yīng)對一個大型客服部門里多中心、多業(yè)務(wù)分組、多功能級別區(qū)隔的應(yīng)用需要。 　　其次，強大的交互功能。大型企業(yè)的客服部門面對著龐大的客戶群體，這就要求他們在服務(wù)客戶的過程中所使用的工具擁有強大的交互功能，從而以更具親和力的方式與客戶進(jìn)行溝通交流；除此而外，客戶對于服務(wù)與咨詢結(jié)果獲取的效率要求越來越高的情況下，高度集成而靈巧的座席桌面，同樣是不可或缺的。 　　第三，靈活的系統(tǒng)集成。這一點銀行的客服部門尤為需要。據(jù)多年深入研究銀行客服解決方案的李小龍介紹，銀行更加希望他們的客服工具在技術(shù)架構(gòu)上能夠容易地支持與網(wǎng)銀系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)集成，從而更好地用信息支撐銀行的服務(wù)。 此　　外，也是不容忽視的一個要求是，是否能夠支持流暢的知識庫管理、更新與分享。 　　當(dāng)一款客戶服務(wù)工具滿足了如上的條件時，它便能在目前呈飽和假相的在線客服工具市場上脫穎而出。 未來趨勢：以知識與交互為核心 　　資源流動是市場機(jī)制下最好的風(fēng)向標(biāo)。李小龍對這一點深信不疑，他說，目前仍然有許多廠商紛紛進(jìn)入在線客服這個領(lǐng)域，但前提是，務(wù)必把握在線客服未來發(fā)展趨勢。 而目前看來，在線客服產(chǎn)品市場發(fā)展有何趨勢呢？李小龍認(rèn)為有三點： 　　首先，以知識庫為支撐，以智能化為導(dǎo)向。在線客服的核心，是企業(yè)客服人員與客戶之間的知識傳遞與交互工具。企業(yè)對個人的性質(zhì)，決定了一個有質(zhì)量的在線客服團(tuán)隊是具有相對較高的專業(yè)素養(yǎng)的。他們能夠抓準(zhǔn)客戶的核心訴求與痛點，并在有限的時間里尋找到最符合的答案，再以最精準(zhǔn)的語言符號傳達(dá)給客戶?？蛻魧τ谶@個過程的滿意與否，直接影響既有客戶的粘性與潛在客戶的轉(zhuǎn)化率。而這個專業(yè)團(tuán)隊高效運轉(zhuǎn)最有力的支撐，是一個強大的知識庫。它不僅能夠最大限度地支撐客服人員的問題解答能力，且還具備知識更新的能力。它一方面依賴于企業(yè)內(nèi)部人員的主動補充，一方面依賴于系統(tǒng)本身的智能化程度。 　　談到在線客服智能化的進(jìn)程，李小龍認(rèn)為，可以類比金融電子化進(jìn)行理解。二者的發(fā)展初衷之一都是最大限度地降低人力資源成本。一個成熟的、功能強大的在線客服系統(tǒng)除了保證客服部門的工作職能順利履行而外，就客服本身而言，其人工業(yè)務(wù)替代率是相當(dāng)高的。它除了能夠與客戶聊天提升用戶親切感而外，還能夠自動抓取、識別并分析客戶提問的關(guān)鍵信息，通過數(shù)據(jù)庫尋找最佳答案并反饋給客戶。同時，它還能在與客戶溝通的過程中將客戶的合理建議等等有益信息及時補充到數(shù)據(jù)庫中。 　　所以，強大的知識庫與客服系統(tǒng)的智能化相輔相成，代表著在線客服發(fā)展的一個非常重要的趨勢。 　　其次，多渠道對接將會是更優(yōu)的選擇。更多的企業(yè)已經(jīng)開始考慮接入第三方提供的開放平臺及渠道（如微信和微博）實現(xiàn)共贏。企業(yè)最優(yōu)化的選擇不是僅僅建立自有服務(wù)渠道，比如開發(fā)自己的手機(jī)app，而更應(yīng)該考慮如何利用第三方平臺上的成熟生態(tài)完成自己的服務(wù)。當(dāng)然，這里所說的平臺是真正開放的平臺，而不是需求特殊的非官方接口去實現(xiàn)對接，目前來看一些第三方應(yīng)用已經(jīng)具備進(jìn)行對接的條件。 　　最后，即是客戶服務(wù)的社會化，從而變被動服務(wù)為主動提供服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)觸角的延伸。傳統(tǒng)的客戶服務(wù)都是被動地等待有需求的客戶并為之提供服務(wù)，而眼前社會化媒體繼續(xù)更深入地介入人們?nèi)粘Ｉ畹臅r候，企業(yè)應(yīng)當(dāng)考慮如何主動地在社會化媒體上抓取、甄別、篩選并分析客戶的聲音，從而為客服部門甚至整個企業(yè)進(jìn)一步改善產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，并以客戶的需求為導(dǎo)向提供更精準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)提供最有價值的數(shù)據(jù)支撐。 　　李小龍認(rèn)為，把握這三個發(fā)展趨勢，便能很好地立足于這塊領(lǐng)域，進(jìn)行卓有成效的開發(fā)，并能更好地滿足企業(yè)的需求。 背景介紹： 　　李小龍：宇誠網(wǎng)絡(luò)Evertalk業(yè)務(wù)部總經(jīng)理。曾任宇信易誠技術(shù)總監(jiān)；研究所研發(fā)總監(jiān)；產(chǎn)品中心網(wǎng)銀增值部產(chǎn)品總監(jiān)。 　　擁有二十年的金融IT服務(wù)經(jīng)驗。豐富的大型系統(tǒng)集成項目經(jīng)驗和大型行業(yè)應(yīng)用及產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)經(jīng)驗；其主持設(shè)計、研發(fā)的企業(yè)級在線客服系統(tǒng)，至今已被多家銀行采用。