《聯絡中心的未來——克服商業與技術變革的雙重挑戰》

呼叫中心的當務之急 　　隨著二十世紀初電話誕生、以及之后在世界范圍內的廣泛應用，今天，它已經成為人們實時溝通的最主要方式。 直到上世紀八十年代，如果想要向他人了解什么事情、并且沒法使用電話，您仍然只能寫封信等待答復，或是親自登門拜訪。 這兩種方法不僅速度慢，效率也很低。 客戶服務的實現也遵循著類似途徑。 在整個八十年代里，若是不能打電話，提供客戶服務的主要方式同樣是親自拜訪服務中心或寫信。 　　從七十年代末開始，兩個關鍵進步逐漸改變了這一狀況： 數字專用交換分機（PBX）的發明和自動呼叫分配（ACD）軟件在PBX頂層的實現。 兩種解決方案的結合讓企業能夠著手創立呼叫中心，在實現高效、實時客戶服務的道路上，這無異于一大飛躍。 很大程度上，這仍是目前流行的呼叫中心模式。 盡管這種呼叫中心基礎架構幾十年來一直被廣泛運用，但是，回顧引發上述兩種解決方案整合的最初的商業原動力，一樣非常重要。 　　PBX讓企業能為每個員工分別提供一個電話分機，無需電話公司來供給號碼。 這些電話分機屬于私人所有，大多數情況下只能在公司內部使用。 現在，每個員工都能以分機號來識別其身份，便于他人實時聯系和溝通。 在電子郵件、IM和個人手機出現以前，電話分機曾是一種必不可少的通信工具。 PBX因此在公司內部建立起一個實時通信平臺，提供了企業必需的靈活性、安全性和控制能力。 　　擁有PBX意味著員工能撥打同事的分機號碼來聯系他們。 在企業內部它表現的很好，可是并不適用于想要聯系公司服務人員的外部客戶。 ACD軟件解決了這個難題。 它能把客戶來電轉給公司里最合適的員工。 公司建立電話轉接規則，并把有能力解決特定客戶問題的員工分別編組。 因而可以說，呼叫中心是由PBX支持的通信平臺、用于把客戶來電轉給員工的基于規則的引擎、以及ACD結合而成的。 聲明：本文為作者獨家提供CTI論壇文章，未經書面授權，嚴禁轉載。