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東進技術劉駿：如何送出一桶水？

駐站專家劉駿個人專欄

　　相比外國人，中國人通常不習慣于通過電話與機器打交道，大多數情況下，我們在撥打服務電話時，都會直接按0而忽略掉冗長的語音菜單，因為這樣會更加直接，但站在呼叫中心運營者的角度看，坐席人員常常處于繁忙狀態或者需要配備更多的坐席。運營者對人工坐席的投入是謹慎的，從而導致一個雙輸的結局，因為客戶常常需要在漫長的排隊中煎熬。自助語音　　將客戶引導至自助語音是明智的，畢竟機器成本要遠低于人工成本，問題在于如何進行有效的引導。最近，東進技術的行業合作伙伴――深圳青云軟件為桶裝飲用水行實施的訂水熱線項目中，我們就看到了自助語音的有效引導。　　桶裝飲用水行業是一個充分競爭的行業，桶裝飲用水的生產企業、配送企業以及大量遍布社區的水店構成了一種競合關系，對客戶的爭奪是在競合中爭取主動的關鍵，而訂水熱線無疑可以將觸角伸向渠道的最后一公里，擔當掌控客戶渠道的重要角色。　　青云軟件為桶裝水行業設計的自動語音流程是從客戶一打進電話開始的，客戶拔打訂水熱線后，只要客戶注冊信息中一個電話號碼只對應一個配送地址，即符合了自助語音訂水的條件，就會聽到提示語音，按9號鍵后，系統會自動給客戶播報地址及訂水品種和數量，按1號鍵確認即可完成訂水操作，并自動產生訂單。　　此項功能對客戶來說快捷，簡單，方便，沒有繁瑣的語音菜單，訂一桶水基本上可以在30秒之內完成。一般來說，日生產能力為10萬桶的桶裝水飲用企業，其呼叫中心的坐席數量大概需要150名左右，而經過自助語音引導后，坐席數量卻可以控制在100以內，只有同行業平均水平的2/3，并且系統接聽率也大幅度提高，超過一半的訂單無需任何人工操作。客戶分析　　實際上，這種自助語音訂水流程是基于客戶分析的基礎上進行的。一般來說，來電號碼不變，每次訂水數量為一桶的客戶多半是家庭客戶，家庭客戶數量多，個體價值小，但整體價值高，是首先需要引導到自助語音流程的客戶；企業客戶的特點是來電號碼有多個，每次訂水量較多，從每次訂水的數量和兩次訂水的間隔時間基本上就可以判斷出來該企業的人員規模，從而制定相應的自助語音流程。　　不同客戶的行為特點的差異，體現為不同的自助語音流程，系統會根據來電號碼自動對客戶進行判斷，并將客戶引導至相應的自助語音流程，如對于有一定規模的企業客戶，自助語音給出的桶裝水數量建議是10桶、15桶還是20桶，這個數量值基本上落在了企業客戶的范圍之內。　　其實，提高客戶訂水效率是吸引客戶使用自助語音流程的一個方面，另一方面，桶裝飲用水企業如果能對通過自助語音流程訂水的客戶提供一定的價格優惠，這就基本能將客戶的訂水操作鎖定在了自助語音上面，從而使得大部分訂單可以通過自助語音完成，實現企業與客戶的雙贏。　　正是基于對桶裝飲用水行業的深刻分析，包括中國達能、西安漣漪、深圳吉福、大連娃哈哈、大連景田、廣州怡寶在內的國內主流的桶裝飲用水企業都采用了這種自助語音服務流程，市場覆蓋率超過了80%。平臺支撐　　從某種程度上看，類似訂水熱線這樣的呼叫中心系統已經從客戶服務系統演進為企業業務系統，桶裝飲用水行業對呼叫中心基礎通訊平臺在性能、可用性等方面的要求絲毫不比金融、電信等行業低，但他們遠沒有這些大行業財大氣粗，其尷尬之處在于即需要一個大品牌，以此獲得一定的保障，即使這種保障僅僅是心理層面的，又需要較高的成本優勢，畢竟身處一個充分競爭的行業里，成本控制力非常重要。　　好在目前語音處理技術已經相當成熟，語音設備的單鏈路成本近幾年呈持續下降的趨勢，同時，過去用在電信運營級設備上的工藝和技術也逐漸在企業級設備上獲得應用，如設備在鏈路、網絡、電源、功能板上的冗余設計以及控制主機的雙機熱備，由于這些技術過去在電信設備上的應用已相當廣泛，成本也逐漸在大量的應用中被攤薄，因此，大量的中小型商業企業也在開始使用這些技術為其業務提供大容量、高負荷和高密度的處理能力支撐。

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