編前語：這是一篇遲來的文章，由于各種原因，發布日期被再三推遲，在此向文中的各位深表抱歉；但是即使如今回看文中內容，還是能感受到百勝軟件呼叫中心總監霍越男的風采以及耳邊響起的銀鈴笑聲。
所有公司在轉型或擴張時，都會或多或少的產生幾個新的部門。面對新部門、新員工，他們在想些什么？新部門的掌門人在面對公司戰略規劃時，如何制定相應本部門計劃？他們在新部門的組建過程中，有哪些故事、感想要與他人分享？
2012年，百勝軟件（以下簡稱百勝）迎來了企業戰略轉型的重要時刻；4月，新組建技術類呼叫中心，現擁有員工近30人。
7月，是上海這個城市一年中最炎熱的月份，也是萬物厚積薄發的時刻。就讓我們走進百勝最年輕團隊的心中，傾聽他們最真實的想法。
總監篇
時間：2012年7月20日下午14:00。
地點：百勝上海總部研發中心一層。
此時，正是一天中太陽離地球最近的時刻；窗外，是驕陽烈日下明晃的馬路，行人慵懶的在街上行走，空氣中彌漫著一股炙熱、壓抑的氣味；窗內，一位留著金棕色齊耳短發，擁有姣好娟秀臉龐，不時發出爽朗笑聲，令整個人都煥發出別樣光彩的女子坐在我們面前，正神采奕奕的接受采訪。
她，就是百勝四月新組建的呼叫中心總監：霍越男（以下簡稱霍總）。
財務VS呼叫，理性與感性并存的天賦
在大學里，我學的是和現在的工作并無太大關聯的財務專業。畢業后的最初幾份就業經歷，也都是從事這方面的工作。當看到我們十分詫異的目光時，霍總露出猶如孩童惡作劇得逞后般的得意笑容看著我們。
財務，需要的是絕對的理性與精準，不容許有絲毫差錯。呼叫，是與人溝通、安撫客戶、幫助客戶解決問題的感性類工作。財務與呼叫的職業特征，猶如冰與火，并存、對立。
從起初成天對著財務報表、控制預算成本等相對枯燥的數字工作到逐漸的對財務軟件感興趣；繼而衍生至經常與軟件開發工程師打交道，提供開發需求；并最終轉行進入呼叫服務行業，通過自身的知識沉淀與努力，成為專業人士。當我發現自己享受因為溝通而快速解決問題的魅力時，我決定要找一份與人打交道的工作，而服務呼叫類工作則是我的首選。 一路走來，霍總用自己的成功證明了當初的選擇；以客戶為中心，提供值得回憶的客戶服務體驗，用一顆溫情、感性的內心耐心聆聽客戶的訴說，用理性、極富執行力的工作風格迅速為客戶解決問題。
理性與感性的完美并存，在她的身上得到了很好的體現與融合，也帶領著百勝這樣一個年輕的呼叫團隊大步向前，創造屬于他們的輝煌。
自我沉淀促進職業成長，贊美員工毫無吝嗇
我們的呼叫人員對于產品功能的熟悉程度遠超研發人員……
呼叫中心組建不久，所有人員都以飽滿的狀態投入到技術能力學習和技術支持工作中，對于他們的表現，我十分滿意……
我們中心的團隊氛圍融洽和睦，特別是上次去森林公園燒烤的活動，給大家都留下了深刻的印象……
在采訪的整個環節中，類似這樣的贊美不絕于耳，貫穿始終。上進、互助、努力、團結是霍總給予團隊的評價。
呼叫行業，是一個對于自我知識沉淀十分重視的領域，每個專業人士的成長背后必定會有一段沉寂、默默學習的過程。對于員工的成長，除了日常的公司/部門培訓，霍總更強調員工的每日積累：每一通電話、每一位客戶的反饋都可以作為日后的資源沉淀；如果想在這個行業內做久、做長、做好，自我知識的沉淀是一個必經之路，每一天都對前一天的工作進行總結，剖析，發現問題并及時糾正、彌補，日積月累后，你會看見自己的長足進步。
在她的帶領下，呼叫中心的運營工作已逐步踏上正軌；6月，呼叫電話400-600-9585面向上海客戶正式啟用。這個百勝最年輕的團隊正加快腳步，攜手公司助力成就智慧品牌。
肩負百勝智慧使命，全力服務百勝客戶
2012年2月，百勝提出全新企業戰略口號：成就智慧品牌，即用IT的智慧成就能代表中國踏上世界時尚潮流巔峰舞臺的品牌。
作為企業戰略的一部分，呼叫中心的組建改變了以往客戶直接聯系現場服務工程師的形式，避免因為工程師因為外出、請假等原因延誤客戶服務情況的出現；客戶現在只需撥打統一的400電話，根據提示語音選擇相應的軟件產品坐席就可接受服務。
同時，為了更好的服務客戶，呼叫中心還將分設一線坐席與二線坐席。一線坐席會解答軟件產品日常出現的問題，若出現產品特殊狀況或者問題較為復雜的情況時，一線坐席將為客戶轉接更為資深的二線坐席或根據客戶所屬地域派單現場服務工程師解決，真正做到問題不拖延、及時解決。
身為企業戰略的一部分，我們將肩負服務客戶的重要職責；一方面可通過收集客戶的使用情況反饋給研發中心，以為他們更好的完善產品，了解客戶需求，迎合市場走勢；另一方面，我們提供高質量的客戶服務，增強客戶購買產品后的歸屬感，幫助公司提升整體企業形象與品牌，拓展業務領域。用服務創造值得回憶的客戶體驗，用呼叫的智慧解決客戶的需求，霍總和她的團隊正全力向前，成就他們的盛夏果實。
呼叫中心總監霍越男
