近日由中華人民共和國住房和城鄉建設部下發《關于開通12329住房公積金熱線的通知》，在全國掀起了新一輪的電話熱線建設高潮。各地住房公積金管理中心、各地運營商開始學習加大自己的宣傳力度。同時住房城鄉建設部又出臺了相關的《12329住房公積金熱線服務導則》。 　　現在就將12329電話熱線的建設結合服務導則和我們自身多年的行業經驗和典型案例，對12329熱線呼叫中心電話建設做出一些指導性的意見。

通過對鼎晟科技已經建設的12329呼叫中心項目分析，可以得到如下幾條建設意見。

1、什么是關鍵業務

　　在建設12329熱線呼叫中心的時候，很多建設廠家包括住房公積金管理中心的管理者大多認為，能夠查詢繳存余額、繳存基數等這些業務功能，就是重中之重。認為這是普遍市民比較關心的問題。在經過筆者大量案例分析后發現這個想法不是不正確，而是偏離了實際的業務需求。在實際工作中住房公積金業務部門大量的時間都是用在對外進行咨詢，同一個答案可以有多種問法,因此大量的業務人員整天都陷于客戶咨詢的工作中，尤其是一些百年不變的政策問題，需要不厭其煩的一遍一遍的解釋，因此解決這些咨詢問題可以減輕住房公積金管理中心業務部門的80%工作，所以一個好的政策法規庫、好的查詢流程設計是解決此關鍵業務的主要來源，不同產品生產的產品貌似相同，但使用起來里面有很大的玄機，筆者做過測試使用一個沒有經驗廠家建設的系統和使用一個有經驗廠家建設的系統，在咨詢同一個問題花費的時間比例大概是1：8，一個兩三分鐘就能解釋清楚的問題，另外一個則需要一二十分鐘才能找到。可見合理的政策法規庫和查詢流程設計對實際工作會起到事半功倍的效果。

2、預約是否就能提高真的提高工作效率和滿意度

　　在住建部的《12329住房公積金熱線服務導則》提到了12329熱線需要實現業務預約的功能，這個建議非常好，一是解決市民辦事的問題，另外解決住房公積金的效率問題。但是在實際的執行過程中，還是有很大的出入。每個廠家對此實現的機制不一樣，有的只是一個簡單的回答你隨時可以來，有的則做到了很細致，如您需要準備哪些相關資料，預約到什么時間，同時將此信息通過系統傳達到業務辦理部門。業務辦理部門在看到預約的時間后，會對自己的工作計劃性安排的更合理，在市民來辦業務的時候，不需要在跟市民做過大的交流，一次性就可以將業務辦理完畢。這樣兩種實現方式，在具體的工作中的差別表現的非常明顯。

　　以上是在實際工作中遇到的一點問題，還有一些其它問題和具體的解決方案，就不在此一一闡述，有需要的用戶可以和鼎晟科技聯系。