文/遠傳技術 陳曉宇 1.概述 　　企業產品從產品設計部門發文通知產品上線，需要經過業務經理的業務策劃、采編人員的知識采編、最終知識發布到前臺呼叫中心客服代表的應用——即相關業務發文的在客戶服務渠道的有效落地過程中，業務經理作為其中的關鍵環節，發揮著重要的統籌性的作用。 　　業務策劃的目的就是為了使客戶服務渠道能夠更好的承接業務發文，使有關的業務發文和公司新業務方向在客戶服務渠道能夠更好的落地實施： 1、業務策劃要實現統籌作用； 2、業務知識的采編以及落地與服務、營銷、運營等各方面的工作存在緊耦合關系，業務策劃需要兼顧兩方面的工作； 3、通過業務策劃降低平均通話時長、提高一次性問題解決率等各項業務運營指標，保障各項運營指標的達標。 2. 業務落地流程 從業務發文到最終業務文件在客戶服務渠道的發布與落地，形成了一個閉環流程： 業務流程

工作說明 （1）業務部門發文； （2）業務經理收文，審核內容的完整性，將缺失信息反饋給業務部門補充； （3）業務經理進行業務策劃，根據業務文件/通知的內容安排業務撥測、營銷管控和話務分流； （4）服務、營銷、運營支撐將業務撥測、營銷管控和話務分流的實施結果反饋給業務經理； （5）業務經理將業務文件傳遞給話務臺業務支撐，話務臺業務支撐根據業務文件/通知要求，落實本臺操作流程、前臺操作細則和業務培訓； （6）話務臺業務支撐將培訓完成后的前臺掌握情況反饋給業務經理； （7）業務經理將已策劃好的業務文件傳遞給采編人員進行采編； （8）采編員將缺失信息、錯誤信息以及前臺班長反饋的問題反饋給業務經理補充； （9）話務臺業務支撐將缺失信息、錯誤信息以及話務員反饋的問題反饋給采編員； （10）采編員解答經班長過濾后前臺反饋的問題，無法解答的進入流程（8）； （11）采編員完成采編，發布到知識庫。 　　在以上業務文件在客戶服務渠道落地的流程中，需要客戶服務中心內部業務管理線、營銷支撐、服務支撐以及平行的運營支撐等各職能部門的協同配合。 　　業務線業務經理作為業務落地的主要策劃者和牽頭人，通過業務經理先期的業務策劃工作，將整個流程統籌和貫穿起來。