多媒體客服中心開辟了一個全新的大眾媒體服務時代，它比傳統電話服務時代擁有更廣泛的消費群體。同時，服務與營銷的界限已經越來越模糊，企業的多媒體客服中心管理，將帶來愈加嚴重的挑戰，具體表現為： 　　1、客戶變成專家消費者，客戶對服務的期望提升； 　　2、渠道更加扁平，Social CRM讓服務響應能力提升變得相當迫切； 　　3、員工技能要求趨于復雜化，員工的技能管理變得困難； 　　4、服務的預判和渠道協同有助于提升客戶感知； 　　5、渠道大數據沉淀，客戶軌跡數據如何有效利用…… 　　杭州遠傳通信技術有限公司在服務渠道管理領域經過多年的實踐與積累，面對日新月異的外部環境的變化，對多媒體客服中心的系統和管理提出了創新的思路： 　　1、建立基于統一客戶視圖的客戶數據平臺，是多媒體客服中心建設的基礎，客戶在渠道的軌跡均需要整合到這個數據平臺中。 　　如圖：

　　2、接入的變化，將傳統的單一渠道接入，改為將語音、在線客服、微博、Email等多渠道統一接入。 　　3、建立基于結構化的面向全渠道應用的知識管理體系，知識將逐步社會化，以適應Web2.0時代基于交互、分享、評價等特質。 　　4、運營支撐的一體化，建立適合多媒體客服中心管理需要的運營管理體系。

　　以運營管理見長的杭州遠傳通信技術有限公司，為應對多媒體客服中心時代的管理變革，陸續發布了三個層面的產品體系，為多媒體客服中心提供了強有力的管理支撐。

　　如圖所示，遠傳技術三個層面的產品體系： 　　第一層面：是基于知識管理層面的多媒體知識管理系統（CKMS），可以提供企業級的內外部知識管理，； 　　第二層面是基于客戶側的行為分析產品族（CBA），包含了對包含IVR人工、互聯網、APP、Social CRM、IM，SMS在內多個渠道的客戶行為分析和協同分析，幫助客戶提供更好的協同策略，建立更加的客戶交互感知，幫助實現個性化內容呈現，幫助實現精準服務和精準營銷的目標。 　　第三層面是面向員工側的運營管理產品族（CCMS），以多媒體客服中心的服務場景為基礎，實現以多媒體排班為核心、結合員工心理管理的運營管理產品體系。新運營管理產品族以建造內部管理生態為目的，實現多媒體運營管理環境下有效的生態循環。

　　遠傳技術期望能夠憑借更多的創新服務，幫助客戶在這個消費者覺醒、消費平等的時代，實現服務價值的提升！