云計算高效率、低價格給產業界帶來了巨大變革，云計算技術和呼叫中心的結合將給企業運營帶來更大的經濟效益和社會效益。云計算呼叫中心將是呼叫中心發展的必然選擇。屆時可以說，一切服務皆為云。

需求擴大

　　中國經濟持續高速發展，市場需求旺盛。據國家統計局最新公布的數據顯示，我國上半年GDP增長7.8%,高于預期目標；規模以上工業增加值增長10.5%;固定資產投資前6個月增長20.4%;社會商品零售總額增長14%左右；進出口保持適度平穩增長。在高速增長的總體環境下企業競爭更加激烈。外資企業利用呼叫中心營銷迅速打開了市場，國內企業更是利用呼叫中心統一服務質量、提高了企業形象。云呼叫中心方案的低成本成為企業提高競爭力的關鍵。

服務為本

　　第三產業高速發展，服務理念逐漸深化，客戶服務更加個性化。區別于工業化時代，信息社會對客戶需求的不是統一標準的服務模式，而是更為獨特地個體需求。云呼叫中心打破了傳統呼叫中心的運營模式，成為更適合面向大眾消費群體提供個體服務、特色服務的營銷工具。云計算呼叫中心運營商更為企業客戶提供了適合其行業需求的服務，它集成了：平臺資源保障體系、系統與環境的運行維護體系、業務開通與售后服務體系、系統和信息安全保障體系、軟硬件系統保障體系等多種服務體系。真正做到了交付應用的質量與標準。

職能轉變

　　呼叫中心從單純的客戶服務到更多地參與到企業營銷環節，完成從成本中心向利潤中心的職能轉型。市場競爭的加劇導致企業利用呼叫中心降低營銷和服務成本，帶動營銷業績上升的愿望越來越強烈。成本效益成為云呼叫中心取代其他形式呼叫中心的根本驅動力。用戶無需購買硬件，大大減少了系統部署的前期預算，選擇托管呼叫中心就意味著把系統運維成本轉移給了服務提供商，有利于企業集中發展核心業務提高工作效率。

安全靈活 　　大型企業選擇自建呼叫中心解決方案更多地考慮安全性和穩定性問題。托管式呼叫中心服務標準還需要進一步完善。與電信運營商合作的大型托管式呼叫中心服務企業，在技術與信譽度上值得信賴。嚴格地講，自建式呼叫中心也存在安全隱患，但近兩年隨著云計算安全技術的不斷發展，云安全得到了更多企業的認同與接受。此外，按需支付成為企業節約成本、應付突增業務的有效手段。云呼叫中心可根據業務增長的需要，根據業務淡旺季隨時增減坐席數量，家庭坐席、遠程坐席使企業的人員配備消除了在地域和時間安排上的局限。

需求多樣 　　社會化網絡的不斷興起，人們對溝通的需求不僅局限于語音，從而擴展到文字、圖像和視頻。有40%的消費者更喜歡通過非傳統的聯絡方式（即網絡聊天、文本信息等）接受客戶服務。技術腳步的加快將這些需求得以實現，業務全IP化使統一通信，視頻通信、NGN等新技術的廣泛應用使云呼叫中心給客戶帶來全新體驗。

　　據市調機構數據顯示：云計算技術極大刺激了呼叫中心市場的增長。2009~2016年，亞太區基于云計算和托管的呼叫中心市場將以每年超過15%的速度增長，到2016年，該市場將達到12.5億美元。Gartner預測，未來全球新增坐席的十分之一都將采用云坐席模式，20%的企業將采用按需使用的云呼叫中心解決方案。

產品定義 　　CCOD (Call Center On Demand)，即虛擬呼叫中心，是新一代呼叫中心SaaS服務模式。是青牛公司全力打造的基于運營商通信網絡內的按需定制的呼叫中心服務租用 型產品。

　　CCOD讓企業不需要采購任何專用軟硬件系統，只要開通CCOD服務，就可以擁有一個與自建功能完全相同的 SaaS模式的呼叫中心系統。

CCOD呼叫中心的優勢是非常明顯的，在不影響系統功能的情況下，利用運營商的云計算能力，可以大大降 低企業擁有呼叫中心的建設成本、使用成本和維護成本。

產品特點

【附圖1、產品特點】

業務開通快速 　　企業可以根據自身所需，靈活的控制座席的數量和規模，虛擬呼叫中心從業務辦理至座席開通，僅需要7個工作日，避免了企業系統資源和業務發展相互等待的風險。

體驗服務完善 　　虛擬呼叫中心業務實現了先使用，后付費的收費方式，企業申請業務后，即可享受15日的體驗服務，如果 不滿意，將不收取任何服務費。

座席部署靈活 　　虛擬呼叫中心的部署沒有地域的限制，企業可以根據自身的業務發展情況，實現統一集中部署、分 布式集中部署、集中式分布部署等部署方式，滿足了企業在發展過程中的各種部署需要。

服務覆蓋廣泛 　　全程一站式服務，1萬余人的渠道服務隊伍，服務團隊可以覆蓋到3000多個縣級市。

節省整體成本　　虛擬呼叫中心業務可以與話費、寬帶打包消費，變向節省了企業在運營中產生的周邊費用，提高了整體議 價能力，降低了整體擁有成本。

平臺穩定性高 　　虛擬呼叫中心平臺設備采用電信級交換設備，并且利用了N+1的災備冗余機制，在工作狀態下，所有設備 負載均衡，當任意設備出現故障，其他設備都會自動接管當前業務，保證當前業務不中斷。待故障解決后 ，系統自動恢復至故障前的負載均衡狀態。

系統易于集成 　　企業只需要通過簡單的配置，即可實現呼叫中心系統與業務系統的基礎結合。此外，企業如果需要呼叫中 心平臺與業務系統進行完美的結合，產品還提供API、控件等多種接口形式，在保證最小工作量的前提下，滿足企業的對接需求。 數據存儲安全 　　虛擬呼叫中心業務從平臺使用、登錄、鏈路、傳輸、存儲等多個方面，為企業充分的考慮了整體的安全性 。此外，青牛擁有嚴格的運營維護制度，從硬件、技術、流程等層面構成了一整套安全保障體系。多年的運營實踐表明，包含安全性在內的青牛軟件運營能力得到了廣大客戶認可和信賴。

使用條件

【附圖2、使用條件】

人力資源 　　企業需要招聘相應數量的座席人員，進行電話接入、呼出的工作，座席人員應該具備相應的業務技能，比 如溝通技巧、業務知識等。

　　如果人員需求量大，青牛及合作伙伴可以幫助企業提供人力資源外包服務。

運營場地 　　需要適合呼叫中心工作的辦公場地，標準情況下，場地建議每個座席至少保證4平米以上的工作環境，并 且預留出管理者的辦公環境。

座席電腦 　　企業應為座席人員配備標準配置的電腦。

座席電腦配置建議：Windows操作系統，1G內存，80G以上硬盤

其他環境 采用直線電話接入方式

1、網絡環境要求 普通座席數×1Kb + 班長座席數×100Kb

2、座席電話要求 　　企業需要為座席人員申請直線電話，座席電話也可以是手機或小靈通，為了保護座席聽力，建議企業為 座席配備專業的耳麥（如FreeMate），以便保護座席員工的聽力。

【附圖3、系統組網】

采用IP接入方式 1、基礎網絡環境要求 普通座席數×35Kb + 班長座席數×100Kb

2、高保真網絡環境要求 普通座席數×100Kb + 班長座席數×150Kb

3、座席電話要求 推薦專用的座席專用電腦耳麥或青牛推薦的SIP話機。

功能匯總 匯接功能 支持統一的或者靈活的呼叫中心接入號碼，如4006、800、95XX、96XX、123XX、固定電話號碼等號碼的接入。

自動語音功能 自動語音引導：客戶能夠在IVR語音引導下，進行相應的選擇操作。通過這種方式客戶可以進行查詢、轉接電話等操作。

坐席功能 坐席人員使用的客戶端軟件，坐席通過該軟件接聽或者外呼相應的客戶進行業務宣傳或者客戶服務。另外，管理坐席可以通過客戶端對普通坐席的通話狀態進行監管和相應的操作。

外撥功能 除了標準的外呼模式，平臺還為針對性的業務模式，提供了多種個性化的外撥策略，包擴預測，預覽，預占等外撥方式。

業務功能 針對不同的業務模式，客戶端提供符合各種業務模式的應用系統，用戶可以根據自身的業務情況，結合自身的需求， 選擇相應的應用系統，并且也支持客戶使用自身的業務系統，與客戶端進行整合。

管理功能 坐席屬性的修改，數據的查看，錄音的調聽等一系列管理功能，都通過管理門戶的形式展現給平臺的管理員。