云計(jì)算高效率、低價(jià)格給產(chǎn)業(yè)界帶來(lái)了巨大變革，云計(jì)算技術(shù)和呼叫中心的結(jié)合將給企業(yè)運(yùn)營(yíng)帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。云計(jì)算呼叫中心將是呼叫中心發(fā)展的必然選擇。屆時(shí)可以說(shuō)，一切服務(wù)皆為云。

需求擴(kuò)大

　　中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速發(fā)展，市場(chǎng)需求旺盛。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局最新公布的數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)上半年GDP增長(zhǎng)7.8%,高于預(yù)期目標(biāo)；規(guī)模以上工業(yè)增加值增長(zhǎng)10.5%;固定資產(chǎn)投資前6個(gè)月增長(zhǎng)20.4%;社會(huì)商品零售總額增長(zhǎng)14%左右；進(jìn)出口保持適度平穩(wěn)增長(zhǎng)。在高速增長(zhǎng)的總體環(huán)境下企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。外資企業(yè)利用呼叫中心營(yíng)銷迅速打開(kāi)了市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)企業(yè)更是利用呼叫中心統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量、提高了企業(yè)形象。云呼叫中心方案的低成本成為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

服務(wù)為本

　　第三產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，服務(wù)理念逐漸深化，客戶服務(wù)更加個(gè)性化。區(qū)別于工業(yè)化時(shí)代，信息社會(huì)對(duì)客戶需求的不是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)模式，而是更為獨(dú)特地個(gè)體需求。云呼叫中心打破了傳統(tǒng)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)模式，成為更適合面向大眾消費(fèi)群體提供個(gè)體服務(wù)、特色服務(wù)的營(yíng)銷工具。云計(jì)算呼叫中心運(yùn)營(yíng)商更為企業(yè)客戶提供了適合其行業(yè)需求的服務(wù)，它集成了：平臺(tái)資源保障體系、系統(tǒng)與環(huán)境的運(yùn)行維護(hù)體系、業(yè)務(wù)開(kāi)通與售后服務(wù)體系、系統(tǒng)和信息安全保障體系、軟硬件系統(tǒng)保障體系等多種服務(wù)體系。真正做到了交付應(yīng)用的質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)。

職能轉(zhuǎn)變

　　呼叫中心從單純的客戶服務(wù)到更多地參與到企業(yè)營(yíng)銷環(huán)節(jié)，完成從成本中心向利潤(rùn)中心的職能轉(zhuǎn)型。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇導(dǎo)致企業(yè)利用呼叫中心降低營(yíng)銷和服務(wù)成本，帶動(dòng)營(yíng)銷業(yè)績(jī)上升的愿望越來(lái)越強(qiáng)烈。成本效益成為云呼叫中心取代其他形式呼叫中心的根本驅(qū)動(dòng)力。用戶無(wú)需購(gòu)買(mǎi)硬件，大大減少了系統(tǒng)部署的前期預(yù)算，選擇托管呼叫中心就意味著把系統(tǒng)運(yùn)維成本轉(zhuǎn)移給了服務(wù)提供商，有利于企業(yè)集中發(fā)展核心業(yè)務(wù)提高工作效率。

安全靈活 　　大型企業(yè)選擇自建呼叫中心解決方案更多地考慮安全性和穩(wěn)定性問(wèn)題。托管式呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還需要進(jìn)一步完善。與電信運(yùn)營(yíng)商合作的大型托管式呼叫中心服務(wù)企業(yè)，在技術(shù)與信譽(yù)度上值得信賴。嚴(yán)格地講，自建式呼叫中心也存在安全隱患，但近兩年隨著云計(jì)算安全技術(shù)的不斷發(fā)展，云安全得到了更多企業(yè)的認(rèn)同與接受。此外，按需支付成為企業(yè)節(jié)約成本、應(yīng)付突增業(yè)務(wù)的有效手段。云呼叫中心可根據(jù)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的需要，根據(jù)業(yè)務(wù)淡旺季隨時(shí)增減坐席數(shù)量，家庭坐席、遠(yuǎn)程坐席使企業(yè)的人員配備消除了在地域和時(shí)間安排上的局限。

需求多樣 　　社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)的不斷興起，人們對(duì)溝通的需求不僅局限于語(yǔ)音，從而擴(kuò)展到文字、圖像和視頻。有40%的消費(fèi)者更喜歡通過(guò)非傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)方式（即網(wǎng)絡(luò)聊天、文本信息等）接受客戶服務(wù)。技術(shù)腳步的加快將這些需求得以實(shí)現(xiàn)，業(yè)務(wù)全I(xiàn)P化使統(tǒng)一通信，視頻通信、NGN等新技術(shù)的廣泛應(yīng)用使云呼叫中心給客戶帶來(lái)全新體驗(yàn)。

　　據(jù)市調(diào)機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)顯示：云計(jì)算技術(shù)極大刺激了呼叫中心市場(chǎng)的增長(zhǎng)。2009~2016年，亞太區(qū)基于云計(jì)算和托管的呼叫中心市場(chǎng)將以每年超過(guò)15%的速度增長(zhǎng)，到2016年，該市場(chǎng)將達(dá)到12.5億美元。Gartner預(yù)測(cè)，未來(lái)全球新增坐席的十分之一都將采用云坐席模式，20%的企業(yè)將采用按需使用的云呼叫中心解決方案。

產(chǎn)品定義 　　CCOD (Call Center On Demand)，即虛擬呼叫中心，是新一代呼叫中心SaaS服務(wù)模式。是青牛公司全力打造的基于運(yùn)營(yíng)商通信網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的按需定制的呼叫中心服務(wù)租用 型產(chǎn)品。

　　CCOD讓企業(yè)不需要采購(gòu)任何專用軟硬件系統(tǒng)，只要開(kāi)通CCOD服務(wù)，就可以擁有一個(gè)與自建功能完全相同的 SaaS模式的呼叫中心系統(tǒng)。

CCOD呼叫中心的優(yōu)勢(shì)是非常明顯的，在不影響系統(tǒng)功能的情況下，利用運(yùn)營(yíng)商的云計(jì)算能力，可以大大降 低企業(yè)擁有呼叫中心的建設(shè)成本、使用成本和維護(hù)成本。

產(chǎn)品特點(diǎn)

【附圖1、產(chǎn)品特點(diǎn)】

業(yè)務(wù)開(kāi)通快速 　　企業(yè)可以根據(jù)自身所需，靈活的控制座席的數(shù)量和規(guī)模，虛擬呼叫中心從業(yè)務(wù)辦理至座席開(kāi)通，僅需要7個(gè)工作日，避免了企業(yè)系統(tǒng)資源和業(yè)務(wù)發(fā)展相互等待的風(fēng)險(xiǎn)。

體驗(yàn)服務(wù)完善 　　虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了先使用，后付費(fèi)的收費(fèi)方式，企業(yè)申請(qǐng)業(yè)務(wù)后，即可享受15日的體驗(yàn)服務(wù)，如果 不滿意，將不收取任何服務(wù)費(fèi)。

座席部署靈活 　　虛擬呼叫中心的部署沒(méi)有地域的限制，企業(yè)可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)發(fā)展情況，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一集中部署、分 布式集中部署、集中式分布部署等部署方式，滿足了企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中的各種部署需要。

服務(wù)覆蓋廣泛 　　全程一站式服務(wù)，1萬(wàn)余人的渠道服務(wù)隊(duì)伍，服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以覆蓋到3000多個(gè)縣級(jí)市。

節(jié)省整體成本　　虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)可以與話費(fèi)、寬帶打包消費(fèi)，變向節(jié)省了企業(yè)在運(yùn)營(yíng)中產(chǎn)生的周邊費(fèi)用，提高了整體議 價(jià)能力，降低了整體擁有成本。

平臺(tái)穩(wěn)定性高 　　虛擬呼叫中心平臺(tái)設(shè)備采用電信級(jí)交換設(shè)備，并且利用了N+1的災(zāi)備冗余機(jī)制，在工作狀態(tài)下，所有設(shè)備 負(fù)載均衡，當(dāng)任意設(shè)備出現(xiàn)故障，其他設(shè)備都會(huì)自動(dòng)接管當(dāng)前業(yè)務(wù)，保證當(dāng)前業(yè)務(wù)不中斷。待故障解決后 ，系統(tǒng)自動(dòng)恢復(fù)至故障前的負(fù)載均衡狀態(tài)。

系統(tǒng)易于集成 　　企業(yè)只需要通過(guò)簡(jiǎn)單的配置，即可實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)結(jié)合。此外，企業(yè)如果需要呼叫中 心平臺(tái)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行完美的結(jié)合，產(chǎn)品還提供API、控件等多種接口形式，在保證最小工作量的前提下，滿足企業(yè)的對(duì)接需求。 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)安全 　　虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)從平臺(tái)使用、登錄、鏈路、傳輸、存儲(chǔ)等多個(gè)方面，為企業(yè)充分的考慮了整體的安全性 。此外，青牛擁有嚴(yán)格的運(yùn)營(yíng)維護(hù)制度，從硬件、技術(shù)、流程等層面構(gòu)成了一整套安全保障體系。多年的運(yùn)營(yíng)實(shí)踐表明，包含安全性在內(nèi)的青牛軟件運(yùn)營(yíng)能力得到了廣大客戶認(rèn)可和信賴。

使用條件

【附圖2、使用條件】

人力資源 　　企業(yè)需要招聘相應(yīng)數(shù)量的座席人員，進(jìn)行電話接入、呼出的工作，座席人員應(yīng)該具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)技能，比 如溝通技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)等。

　　如果人員需求量大，青牛及合作伙伴可以幫助企業(yè)提供人力資源外包服務(wù)。

運(yùn)營(yíng)場(chǎng)地 　　需要適合呼叫中心工作的辦公場(chǎng)地，標(biāo)準(zhǔn)情況下，場(chǎng)地建議每個(gè)座席至少保證4平米以上的工作環(huán)境，并 且預(yù)留出管理者的辦公環(huán)境。

座席電腦 　　企業(yè)應(yīng)為座席人員配備標(biāo)準(zhǔn)配置的電腦。

座席電腦配置建議：Windows操作系統(tǒng)，1G內(nèi)存，80G以上硬盤(pán)

其他環(huán)境 采用直線電話接入方式

1、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境要求 普通座席數(shù)×1Kb + 班長(zhǎng)座席數(shù)×100Kb

2、座席電話要求 　　企業(yè)需要為座席人員申請(qǐng)直線電話，座席電話也可以是手機(jī)或小靈通，為了保護(hù)座席聽(tīng)力，建議企業(yè)為 座席配備專業(yè)的耳麥（如FreeMate），以便保護(hù)座席員工的聽(tīng)力。

【附圖3、系統(tǒng)組網(wǎng)】

采用IP接入方式 1、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境要求 普通座席數(shù)×35Kb + 班長(zhǎng)座席數(shù)×100Kb

2、高保真網(wǎng)絡(luò)環(huán)境要求 普通座席數(shù)×100Kb + 班長(zhǎng)座席數(shù)×150Kb

3、座席電話要求 推薦專用的座席專用電腦耳麥或青牛推薦的SIP話機(jī)。

功能匯總 匯接功能 支持統(tǒng)一的或者靈活的呼叫中心接入號(hào)碼，如4006、800、95XX、96XX、123XX、固定電話號(hào)碼等號(hào)碼的接入。

自動(dòng)語(yǔ)音功能 自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)：客戶能夠在IVR語(yǔ)音引導(dǎo)下，進(jìn)行相應(yīng)的選擇操作。通過(guò)這種方式客戶可以進(jìn)行查詢、轉(zhuǎn)接電話等操作。

坐席功能 坐席人員使用的客戶端軟件，坐席通過(guò)該軟件接聽(tīng)或者外呼相應(yīng)的客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳或者客戶服務(wù)。另外，管理坐席可以通過(guò)客戶端對(duì)普通坐席的通話狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)管和相應(yīng)的操作。

外撥功能 除了標(biāo)準(zhǔn)的外呼模式，平臺(tái)還為針對(duì)性的業(yè)務(wù)模式，提供了多種個(gè)性化的外撥策略，包擴(kuò)預(yù)測(cè)，預(yù)覽，預(yù)占等外撥方式。

業(yè)務(wù)功能 針對(duì)不同的業(yè)務(wù)模式，客戶端提供符合各種業(yè)務(wù)模式的應(yīng)用系統(tǒng)，用戶可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)情況，結(jié)合自身的需求， 選擇相應(yīng)的應(yīng)用系統(tǒng)，并且也支持客戶使用自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，與客戶端進(jìn)行整合。

管理功能 坐席屬性的修改，數(shù)據(jù)的查看，錄音的調(diào)聽(tīng)等一系列管理功能，都通過(guò)管理門(mén)戶的形式展現(xiàn)給平臺(tái)的管理員。