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互動語音應答（IVR）遭冷遇沒有理由不在系統上投資

　　事實陳述　　互動語音應答（IVR）系統在呼叫中心中處理的來電數量達到了總來電量的10%到90%以上。這一比率的變化性值得探索，而超過60%的呼叫中心都依賴于這種解決方案的現實也同樣值得探索。世界各地的呼叫中心經理如果遭遇互動語音應答系統故障，就無法在規定的服務水平上處理來電。然而，盡管如此，沒有人在互動語音應答系統上投入資金來加以改善。這是沒有道理的。

　　互動語音應答（IVR）解決方案幾乎遭到了所有客戶的冷遇。大多數人都習慣于這些產品，并且知道了如何快速獲取所需的信息或者聯系到現場坐席。IVR系統的有效性與它們的當前狀態息息相關，設想一下，如果不投入精力和時間來提高這種產品的性能，再有創意的經理最終也會無能為力。如果公司的保留率在每天接聽10萬個電話的呼叫中心中只提高2%，而且這個呼叫中心已經有了40%的自動化率，那么它就可以每天額外節約1.2萬美元，假設每個電話的成本為6美元。　　互動語音應答（IVR）的問題　　潛在的問題就是，互動語音應答管理不善，沒有與時俱進。太多人使用的是老式過時的腳本和語音用戶界面（VUI），這些腳本和界面甚至可能還沒有它們最先被引入時那么有效。許多呼叫中心在3年多的時間里都沒有評估過他們的互動語音應答應用程序。一般而言，高級經理層在互動語音應答系統不出故障的情況下不愿意投入資金進行升級。但是互動語音應答應用程序的更新換代會是呼叫中心能夠做出的最具成本效益的投資決策之一。這不應該是一勞永逸的事情；應該持續評估互動語音應答的性能并持續提升基本應用程序的功能。　　大多數互動語音應答（IVR）解決方案都面臨著類似的問題。以下列出了呼叫中心面臨的常見問題，而通過對互動語音應答解決方案做出相對較少的投資就可以解決這些問題：　　1、過時的、錯誤的或者設計不當的選項　　2、沒有足夠的選項　　3、互動語音應答的使用讓呼叫者太費功夫　　4.、要求多級驗證；　　5、要求提供驗證數據，很少有人在打電話時手頭有這樣的數據；　　6、要求提供不必要的數據，用戶不愿意輸入這樣的數據；　　7、使用錯誤的語言模式和句法；　　8.、錯誤地提出問題；　　9、在應用程序要求自然語言處理應用時使用定向語言識別；　　10、要求呼叫者使用特定的詞語；　　11、不支持多種語言；　　12、很難接通坐席；　　13、當轉接電話時，沒有與坐席溝通呼叫者已經做的事情。　　在你的互動語音應答（IVR）系統上投資　　一個新興的分析解決方案組正在用于識別未達到最佳標準的互動語音應答和呼叫中心績效。雖然這些解決方案的功能各異，但是所有解決方案都可以通過改善客戶與互動語音應答的互動方式來優化互動語音應答的性能。一些解決方案更進一步，能夠發現改進呼叫中心互動渠道的機會，包括現場坐席支持、網上自助服務、短信、社交媒體等。所有這些都能夠描繪客戶的整個互動過程，從最初聯系一直到掛機，所以企業可以從頭到尾地分析業務流程，并發現績效和客戶滿意度問題。（這方面的技術包括錄音、轉錄、語言分析和文本分析）。　　三家最知名的競爭者BBN Avoke、ClickFox與Nuance可以將這一流程自動化，而且持續提供有關未達最佳標準的互動語音應答性能的反饋信息。　　最后的想法　　許多客戶會很樂意使用互動語音應答（IVR），前提是這種產品更容易使用而且提供更好的選擇。沒有理由再讓互動語音應答系統停滯不前了。語音識別技術不錯，而且也有工具和服務來幫助識別系統問題。雖然升級你的互動語音應答系統會花費一些資金，但是長期的收益會遠遠超出你的投資。　　聲明:版權所有非合作媒體謝絕轉載！

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