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八百客：CRM疑難雜癥解決專家

　　在通信設(shè)備廠商紛紛遭遇寒流的2012年的這個(gè)冬天，壓縮、裁員、不景氣等字眼充斥著各大媒體版面，與此相對(duì)應(yīng)，各個(gè)應(yīng)用軟件服務(wù)商卻在云服務(wù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域打得一片火熱。　　近期，八百客宣布，計(jì)劃將實(shí)行北京、上海雙總部的管理模式，并于2012年相繼在天津、杭州、蘇州、長(zhǎng)沙、重慶、武漢等地增開多家辦事處，展開了他們?cè)贑RM領(lǐng)域攻城掠地的擴(kuò)張之旅。　　八百客為何在這個(gè)時(shí)點(diǎn)起飛？他們起飛的支點(diǎn)是什么？CRM的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，從Salesforce到國(guó)內(nèi)的其它一些CRM供應(yīng)廠商，也都在在線CRM占據(jù)強(qiáng)勢(shì)地位，八百客的致勝武器是什么？　　近日，CTI論壇記者專訪了八百客（北京）信息技術(shù)有限公司副總裁李淼先生。

上圖為：八百客（北京）信息技術(shù)有限公司副總裁李淼

　　CTI論壇記者：八百客初創(chuàng)時(shí)就瞄準(zhǔn)了在線CRM這一領(lǐng)域嗎？為什么？　　李淼：八百客的創(chuàng)始人李智先生在2002年回國(guó)時(shí)就確定了將在CRM領(lǐng)域有所發(fā)展，當(dāng)時(shí)國(guó)外的的Salesforce在線CRM已經(jīng)開始火起來，而國(guó)內(nèi)的在線CRM還沒有，八百客看到了這一市場(chǎng)。另外，從客戶角度來講，客戶其實(shí)并不太關(guān)心企業(yè)是在線CRM還是傳統(tǒng)CRM，客戶最關(guān)心他的問題是否真到了解決。　　在線CRM相較于傳統(tǒng)CRM是有很多優(yōu)勢(shì)的，首先它非常靈活，我們說在線CRM是疑難雜癥解決專家，我們能解決傳統(tǒng)CRM解決不了的很多問題。另一方面，作為定制化服務(wù)模式，八百客擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)是開放式的，定制方便，也能有效降低成本。　　但2004年八百客成立時(shí)，推行在線CRM的確遇到了很大的困難，因?yàn)楫?dāng)時(shí)的網(wǎng)速條件并不是很好。另外，在線CRM服務(wù)，客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)需要放在我們的服務(wù)器上，八百客初創(chuàng)時(shí)因?yàn)闆]有品牌，客戶并不信任這種數(shù)據(jù)安全性。經(jīng)過這幾年的發(fā)展，到2008年時(shí)，開始有了一些轉(zhuǎn)機(jī)。　　CTI論壇記者：2008年云計(jì)算還沒有真正落到實(shí)處，八百客從在線CRM過渡到SaaS模式的在線CRM服務(wù)，這種過渡順暢嗎？在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)是否有難度？　　李淼：2008年，八百客在線CRM已經(jīng)非常穩(wěn)定，而云計(jì)算的概念已經(jīng)越來越深入人心了。我們看到這一技術(shù)趨勢(shì)必將得到極大的應(yīng)用。　　八百客從在線CRM過渡到SaaS模式的在線CRM服務(wù)，我們的技術(shù)部門做了很長(zhǎng)時(shí)間的技術(shù)準(zhǔn)備，其中會(huì)有數(shù)據(jù)分布式存儲(chǔ)、負(fù)載均衡、數(shù)據(jù)安全性監(jiān)控、異地災(zāi)備等技術(shù)難題需要攻關(guān)，在搭建SaaS模式前，做好了所有的預(yù)案與準(zhǔn)備，這個(gè)時(shí)候經(jīng)驗(yàn)就顯得很重要，至少要保證客戶在使用的過程中平穩(wěn)過渡。　　而這兩年云計(jì)算概念的不斷普及，采用云端服務(wù)的企業(yè)越來越多，市場(chǎng)環(huán)境也越來越好了。現(xiàn)在，八百客服務(wù)的客戶中知名的大企業(yè)也越來越多，包括蒙牛，光明，榮事達(dá)，環(huán)球雅思，尚德機(jī)構(gòu)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)小米科技、開心網(wǎng)等。　　CTI論壇記者：除了技術(shù)上的難度，云計(jì)算在CRM領(lǐng)域的推廣中是否也會(huì)存在挑戰(zhàn)？　　李淼：它最大的挑戰(zhàn)是云計(jì)算的產(chǎn)品入門門檻低，也就是說一個(gè)企業(yè)如果想做一套系統(tǒng)的成本就低。所以說我們會(huì)看到市面上會(huì)出現(xiàn)很多云計(jì)算的產(chǎn)品，而ERP競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就非常少，全中國(guó)也就幾十家，現(xiàn)在云計(jì)算廠商很多，最簡(jiǎn)單的就是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，就是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)基于云計(jì)算技術(shù)造成的，我認(rèn)為這種挑戰(zhàn)非常大，作為企業(yè)，只能通過不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量才能脫穎而出，當(dāng)然這對(duì)我們也是一種機(jī)遇。　　CTI論壇記者：實(shí)際上，我聽到很多CRM領(lǐng)域的朋友們坦言，CRM的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，從Salesforce到國(guó)內(nèi)的其它一些CRM供應(yīng)廠商，也都在在線CRM占據(jù)強(qiáng)勢(shì)地位，八百客的致勝武器是什么？　　李淼：中國(guó)市場(chǎng)上的CRM分為兩種，一種是傳統(tǒng)型CRM，一種是SaaS的CRM，而社交化是CRM當(dāng)前發(fā)展的一種趨勢(shì)。　　我剛剛說過一個(gè)觀點(diǎn)，客戶其實(shí)并不關(guān)注CRM本身是傳統(tǒng)型還是SaaS型，客戶更關(guān)注是否真正為他們解決了問題。　　中國(guó)市場(chǎng)上的CRM，如Salesforce、Oracle、微軟等企業(yè)有品牌，單一項(xiàng)目?jī)r(jià)值高，走的是高端路線，但客戶數(shù)量較少，一般不超過500家。八百客不在高端市場(chǎng)與這些企業(yè)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)過這8年時(shí)間的積累，正逐漸將八百客的品牌沉淀下來。　　同時(shí)，八百客在產(chǎn)品上也有著明顯的特點(diǎn)，一是產(chǎn)品比較靈活，可以根據(jù)客戶的需求隨時(shí)進(jìn)行定制，定制成本低；二是云計(jì)算產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，無論客戶在哪個(gè)地區(qū)，我們的客服和實(shí)施人員可以在異地進(jìn)行遠(yuǎn)程培訓(xùn)。三是我們產(chǎn)品在部署應(yīng)用方面非常簡(jiǎn)單，以前客戶需要部署服務(wù)器、安裝軟件等，尤其是需要供應(yīng)商上門服務(wù)，現(xiàn)在客戶只需要申請(qǐng)一個(gè)用戶名、密碼直接上網(wǎng)就可以通過IE瀏覽器直接使用，使用起來非常方便。　　另外，八百客也非常重視客戶服務(wù)，八百客現(xiàn)有客服人員170多人，是公司所有人員配置的重中之重，這也是八百客這些年銷售增長(zhǎng)率一直都超過100%的原因。　　CTI論壇記者：其實(shí)CRM部署最主要的問題反而是使用的問題，部署容易，但對(duì)于客戶來說，真正使用起來或者使用得好反而是個(gè)難題？　　李淼：八百客銷售增長(zhǎng)率這幾年一直都超過100%，當(dāng)然隨著銷售額基數(shù)的增大，不可能會(huì)一直保持這么高的增長(zhǎng)率，但我們的續(xù)費(fèi)率非常高，我們現(xiàn)在30%客戶都是由老客戶介紹，我們?cè)诳蛻艟S護(hù)方面非常重視。　　另外，客戶也經(jīng)常會(huì)提出各種各樣的改進(jìn)意見，比如客戶提出需要與呼叫中心做對(duì)接，傳統(tǒng)的方式是做接口，成本非常高。我們現(xiàn)在通過平臺(tái)化提前把接口做好，需要的時(shí)候直接使用，成本就會(huì)非常低，而我們可以隨時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品。　　所以，就客戶部署而言，作為CRM供應(yīng)商，我們無論是在技術(shù)上、還是在服務(wù)上，都會(huì)給客戶提供幫助。　　你的這個(gè)問題，其實(shí)是關(guān)于CRM成功實(shí)施的問題，CRM成功實(shí)施可以從兩個(gè)方向來說，如果說這個(gè)企業(yè)還在繼續(xù)使用這款產(chǎn)品，使用起來仍然覺得不夠成功，那么需要考慮與CRM對(duì)接的ERP、OA是否能夠達(dá)到企業(yè)預(yù)期目標(biāo)？在這個(gè)問題上，很多企業(yè)沒有達(dá)成目標(biāo)。　　而更多的情況是，我們現(xiàn)在客戶里面有大概一半的企業(yè)以前都使用過CRM系統(tǒng)，有一些是開發(fā)的，有的是以前買的市面上的軟件，之后才轉(zhuǎn)移到八百客上面來。為什么要轉(zhuǎn)移？主要的原因是我們CRM系統(tǒng)主要是給客服和銷售人員使用。銷售人員使用這套產(chǎn)品無非兩個(gè)主要因素，第一提高銷售額，提高銷售成功率，第二節(jié)約管理成本。但是企業(yè)內(nèi)部在采購(gòu)軟件的時(shí)候，這個(gè)軟件非常滿足企業(yè)需求，但是銷售部門流程經(jīng)常變，公司員工經(jīng)常變，在這種情況下，我們的系統(tǒng)如果不能按照客戶需求進(jìn)行變化，產(chǎn)品很快就沒法滿足他們的需求。按照傳統(tǒng)概念來講，CRM使用時(shí)間是五年，五年之后肯定沒法滿足你的需求。所以這也需要CRM軟件本身也要隨需而變。　　CTI論壇記者：八百客前期推出了移動(dòng)社交化CRM，目前這方面工作的進(jìn)展情況？　　李淼：八百客推出社交化CRM完全是以客戶需求來確定的，現(xiàn)在我們絕大多數(shù)客戶，無論是供應(yīng)商、代理商，他們使用社交化產(chǎn)品非常方便。而在線產(chǎn)品、SaaS產(chǎn)品很容易可以轉(zhuǎn)化到社交化方面去，所以我認(rèn)為未來，社交化是在線產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)，而在線產(chǎn)品也應(yīng)該是CRM未來的決定趨勢(shì)。八百客推出的移動(dòng)社交化CRM軟件目前是完全免費(fèi)的，從下載量來看，以客戶的管理人員、銷售人員應(yīng)用居多。銷售人員主要利用手機(jī)版CRM來錄入客戶信息，記錄一些工作事項(xiàng)。而管理者主要是做一些內(nèi)容審批。　　CTI論壇記者：我注意到，2012年，八百客相繼在天津、杭州、蘇州、長(zhǎng)沙、重慶、武漢等地增開多家辦事處，是業(yè)務(wù)增長(zhǎng)太快的原因還是有別的規(guī)劃？　　李淼：我們相繼在天津、杭州、蘇州、長(zhǎng)沙、重慶、武漢等地增開多家辦事處，而且，還將計(jì)劃實(shí)行北京、上海雙總部的管理模式。因?yàn)榘税倏驮?008年及2011年分別獲得了兩輪融資，現(xiàn)在公司的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)良好，資金充足。　　這樣布局的主要原因是希望八百客與客戶距離更近一些，同時(shí)增強(qiáng)在客戶咨詢方面的力量，提高八百客本身的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，提升八百客品牌知名度。　　CTI論壇記者：八百客下一步的主要工作是什么？　　李淼：八百客下一步的主要工作概括為三個(gè)：一是PaaS平臺(tái)新版本將發(fā)布，類似于打造一個(gè)軟件應(yīng)用商店，提供客戶需要使用的所有軟件供其下載，并實(shí)現(xiàn)這些應(yīng)用軟件與八百客CRM系統(tǒng)的無縫對(duì)接；第二個(gè)工作是將繼續(xù)加強(qiáng)手機(jī)版的應(yīng)用，以期待為客戶提供功能更為完善的移動(dòng)應(yīng)用。　　李淼個(gè)人簡(jiǎn)介：　　八百客（北京）信息技術(shù)有限公司副總裁，IT行業(yè)資深解決方案專家，從業(yè)8年，曾經(jīng)參與中國(guó)移動(dòng)、ADP、中易安、環(huán)球雅思、AVNET、小米科技、蒙牛等多家企業(yè)信息化管理的實(shí)施與指導(dǎo)工作，從業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，在銷售、實(shí)施、售前咨詢等工作崗位上都曾做出過突出貢獻(xiàn)。　　聲明：CTI論壇（CTiforum）版權(quán)作品，未經(jīng)CTiforum書面授權(quán)，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載，違者將被追究法律責(zé)任。

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