日前，在香港客戶中心協會執行總監陳建年先生的帶領下，中港呼叫中心同業一行13人乘坐國泰班機飛抵韓國首爾，進行為期四天參觀訪問行程。
在出發前，對韓國呼叫中心發展階段做了一些資料收集，了解到韓國呼叫中心的發展大致經歷了三個階段，分別是電話階段、CRM階段和IPCC階段。而呼叫中心產業在韓國屬相當蓬勃，從傳統電信行業、市政服務、金融、保險業等，均廣泛應用呼叫中心做為管道，為國民提供不同類型的服務。呼叫中心從韓國國內來說，政府使用比較普遍，除了中央政府外，還有地方政府都在引進和采用呼叫中心，而政府部門更可謂是呼叫中心的新市場。1967年，韓國第一個呼叫中心應運而生，運行至今有逾四十年歷史。在一個相對成熟的呼叫中心市場里，業界的規模、運營管理、業務覆蓋范圍、人員管理方式等均是我們非常感興趣的專題。帶著一系列期待，我們走進了茶山市政120服務熱線、三星人壽、NEXUS COMMUNITY、SK電信、友利銀行、三星客戶滿意中心六家呼叫中心。從市政熱線推出一系列便利本國居民、海外游客的全面多語種咨詢服務；在本國云計算方面具備領先優勢提供一站式智能解決方案的NEXUS COMMUNITY；韓國第二家商業銀行友利銀行、韓國最大人壽保險公司三星人壽、極具當地特色的SK電信、與時并進的三星客戶滿意中心，在每一個呼叫中心的參觀交流中，每位隨行同行均能感受到韓國呼叫中心管理之道：先進的科技與細致人文關懷相結合，從細微的差異中找到各自的管理特色。
本次的參觀我們非常幸運可以得到韓國CIRC（韓國客服中心產業情報研究所）所長KJ，CHEONG支持。韓國呼叫中心產業情報研究所(Callcenter Information Research Center)是產業支持(Ministry of Commerce, Industry and Energy)和全南大學校(Chonnam National University)的產學團體。從呼叫中心產業收集、分析運營及技術情報，通過打造情報交流平臺，促進產業技術情報共享和擴散。KJ一路上陪著我們，帶給我們很多參觀以外韓國呼叫中心發展的信息，獲益良多。所長看來，經濟越發達，社會上服務業的比重就會越高。在韓國基本70％以上的呼叫中心均集中在首爾。為了解決人才的問題，已經漸漸將這些呼叫中心向相對偏遠的地方轉移，有的甚至把呼叫中心建在學校里面，利用學生資源。目前韓國本土呼叫中心里最缺乏的就是CRM與專業的培訓。從CIRC來說在亞洲主要從兩個角度尋找發展機會：全球標準與國際性會議。
參與本次行程的中港呼叫中心同行也就呼叫中心建設、系統維護、排班管理、人員管理、員工關懷、績效管理等多角度與韓國同行進行了愉快交流，發現雖處在不同的經濟發展周期里，呼叫中心發展的生命周期極其相似，所面臨的問題：人員招聘、人員流失、人員發展、人員績效、現場監控等均是相同的，韓國同業許多做法值得我們學習與深思：
1、服務外包產業在韓國遍地開花，涉及各個行業與領域；
2、重視科技與革新，創新理念成為韓國呼叫中心產業的生產力體現；
3、產業從業人員多源化，職業認受程度在不斷提升；
4、韓國呼叫中心管理能結合實際國情與行業現狀，與時俱進；
5、重視人文關懷，管理重視細節，細微之處彰顯人性關懷；
6、重視對外交流，視野開闊。
本次行程最大的獲益是香港客戶中心協會創造了一個絕佳的交流平臺，讓來自中港不同行業：電力、消費品、金融業、技術等多方面的呼叫中心管理人員能在一個輕松愉快的氣氛下進行互動、交流，開闊視野同時，也提升了大家對行業前景的信心，相信未來的呼叫中心行業會更加多元化，生機勃勃的發展態勢與世界脈搏更貼近。
原文刊登于香港客戶中心協會(HKCCA)
