浦發銀行信用卡客服中心倡導的快樂工作、快樂生活、快樂成長文化氛圍的建設；以卡中心員工滿意度VOE（Voice Of Employee）管理提升為抓手，實現員工滿意、公司滿意和客戶滿意的三滿意服務策略；以及在質量管理方面實施的七重奏。

　　范小龍，現任上海浦東發展銀行信用卡客服中心總經理，負責客服中心整體營運管理，包括招聘、培訓、現場管理、質檢、交叉銷售、合規與信息安全、預算計劃管理等工作。在12年的客服、呼叫中心管理工作生涯中，范小龍先生積累了豐富的服務營運管理和服務營銷管理經驗。

　　一、信用卡客戶服務策略 　　首先，信用卡客戶服務相比其他銀行業務，其及時、便捷、安全、靈活要求更高，這就需要信用卡客服體系的建設必須依托先進的技術、統一的系統、完善的流程、全方位的風險管控體系以及全方位的客戶行為分析、客戶關系管理數據支持； 　　其次信用卡服務渠道目前主要以電話客服為主，這與銀行其他業務柜臺并電話服務模式有很大不同，因此針對信用卡電話客服的服務水平和服務質量要求更高； 　　最后信用卡客服的社會化媒體服務渠道的建設已成為一種趨勢，未來空中銀行、手機銀行、上下行短信、微博服務、微信、在線及視頻服務會逐漸成為主流并會取代電話服務。因此，足不出戶、急客戶之所急的服務特點在信用卡客服領域可以說將會體現的更加淋漓盡致！ 　　二、浦發銀行信用卡客服中心的運營管理體系 　　為滿足客戶需求，實現信用卡中心相關服務戰略目標，客服中心積極拓展了多個服務渠道，服務功能也在不斷豐富。為適應規模發展，保障 客服中心各服務渠道的高效運營，客服中心根據經營目標，以績效優行、權責明晰為主要原則，不斷優化組織架構，建立了分工明確，職能清晰的組織體系，目前通 過一個系統、同城互為災備的三個分中心實施整體營運，切實保證了整體服務營運的穩定性。 　　三、三快樂成為客服中心企業文化主題 　　客服中心企業文化主題就是三快樂，即快樂工作、快樂成長、快樂生活，內涵就是快樂兩字。具體詮釋如下： 　　1、快樂工作，積極的工作心態就是快樂工作的最佳體現，客服中心通過服務第一，績效優先的管理原則悉心打造三快樂團隊文化，通過新人的培訓引導、客服職場文化墻的建立，并輔助實施各類主題活動進一步增強員工凝聚力。 　　2、快樂成長，主要體現在我行客服中心為員工的成長打造了系統的培訓、職級晉升、激勵管理體系，形成了一個綜合的學習 型交流平臺。如：建立了系統的新人培訓苗苗計劃，用以拓寬知識學習的客服愛心圖書館；設立讀書分享會；定期推出專題能力提升培訓；提供參觀交流、培訓的機 會；定期開展兼職、見習、輪崗培訓，全面提升員工崗位技能；提供員工職業發展培訓；完善職級晉升體系建設等。 　　3、快樂生活，主要體現在浦發銀行信用卡客服中心，我們積極營造客服一家親的氛圍，將工作轉變成一種快樂的生活態度。 如客服中心成立了自己的VOE(員工滿意度管理)團隊，并制定了有預算支持的全年活動計劃方案，包括日常員工關懷，節日員工慰問、重大疾病、生育員工探 訪，員工夏日繁忙時段飲料供應、生日會、團隊拓展活動、體育活動俱樂部等，每月確保均有一個主題活動，如：家庭活動日、客服中心春游、班組團隊日活動、趣 味興趣小組、十字繡大賽、DV視頻制作有獎賽、桌游競賽、桌球競賽、歌詞達人秀競賽等。員工在參與和才藝展示中展現自我，增進凝聚！

　　四、三滿意管理理念提高員工滿意度 　　上海浦東發展銀行信用卡客服中心一直堅持員工滿意、客戶滿意、公司滿意的三滿意管理理念。把三滿意作為一項長 期重要的工程來建設和維護，秉承信用卡中心以人為本優秀企業文化，珍視員工，關注員工滿意度，保持與員工的良好溝通，不斷加強員工關懷，以此激發員工 工作熱情，增進員工歸屬感與忠誠度，增強團隊的凝聚力，共同努力實現世界一流呼叫中心的遠景目標。 　　員工滿意度管理工作是客服中心精細化管理的重要組成部分，是中心創新發展，追求卓越運營的一個重要抓手。為此中心內部成立了VOE（Voice Of Employee）管理與服務團隊，主要由一線員工組成，負責組織策劃VOE互動、收集客服員工心聲與意見并組織實施改進；負責定期組織開展員工滿意度活 動，開展滿意度測評，每月定期召開員工代表大會等工作。 　　每年信用卡中心均邀請著名的咨詢顧問公司開展員工滿意度調研，員工通過網絡匿名方式參加調研。調研主要內容為對客服中心、卡中心、上級、工作環境、職業發展等多個方面多維度進行測評，并征集員工的意見，出具報告。 　　每年客服中心均會根據員工滿意度測評情況及員工意見，制定改進措施與相關的工作計劃，以實現不斷提高客服中心管理水平和推進精細化管理，逐步提升核心競爭。 　　五、質量管理七重奏管理經驗分享 　　浦發銀行信用卡中心質量管理實施質量管理七重奏，具體管理經驗分享如下： 　　一重奏——贊美更勝預防，建立表揚激勵文化。同時每年3月組織天天都是315、月月都是雷鋒月的表揚競賽活動，鼓勵員工、挖掘員工的工作熱情我們的最終目標。 　　二重奏——質量第一，沖破圍墻。質量管理是牽一發而同全身的關鍵管理環節，為此我行卡中心為了更有效地促進各部門 間的交流，推出了一項創新舉措——簽報會簽機制。主要是參與卡中心所有產品研發、市場活動、流程更新、政策制定等研討，同時在行政電子簽報系統中進行會 簽，客服中心享有絕對的一票否決權，可要求退回重擬或者終止。 　　三重奏——換位思考，客服員工質檢體驗三日游。即針對全體客服代表，由QA設置行程、人員名單、參與項目，當然參與項目員工可根據興趣自由選擇。體驗游套餐主要包含質檢數據分析、滿意度調研、表揚、投訴核實分析、編寫每周錄音分享案例等。 　　四重奏——事前預防，實施輔導人計劃。即由班組長提出人員輔導具體申請或QA分析服務質量后進人員，制定人員輔導提升計劃，通過在線旁聽、錄音分析、制定計劃等措施輔導和幫助員工，實施整體PDCA循環輔導計劃。 　　五重奏——弱化扣分處罰，突出正面績效獎勵。做到獎懲分明，鼓勵先進，勉勵落后。形成你追我趕的工作氛圍，激發員 工的競爭意識。目前我行所采取的是較為積極的績效方式，例如每月設置服務先鋒、服務標兵、服務之星的評選，獎勵在產量、質檢成績、表揚數排名前15名的員 工，且該員工當月無出風險及和合規類差錯，無服務態度投訴，無違反客戶服務中心行為準則-現場規范的行為。通過這種方式，員工的工作積極性再次被調動了起 來，工作效率也大幅提升，并從中找到了自我價值的體現。其實服務好只是個口號，讓員工看到用以提升服務質量的目標和路徑才是主流是關鍵！ 　　六重奏——苗苗培育計劃，從新人抓起。新員工在培訓上崗前，往往要經過四個階段。第一階段是進行單技能的培訓，在 培訓完成后進行上機實踐。待新員工單技能業務掌握熟練后，開始進行第二階段，即全技能培訓。由于第二階段是漸進式的業務培訓，切忌操之過急。所以增加了第 三階段，即跟聽、實踐與考核，加以鞏固新員工的業務知識，并及時了解客戶的需求及應對方式，最終再次考核新員工對于業務的掌握程度，合格后再次安排上機實 踐。待員工業務掌握熟練后開始進行第四階段，即溝通輔導與再培訓階段。并配合單元、綜合業務、系統模擬考試及服務品質測評，以確保新員工在正式上崗前打好 扎實的基礎。

　　七重奏——三快樂三滿意。浦發卡中心自成立以來，一直非常關心員工的滿意度管理，并作為管理人員績效考核目 標之一，卡中心、客服中心分別組建有VOE員工滿意度管理團隊，均有不同部門人員兼職管理，卡中心為所有員工開通了林紫心理輔導熱線，每月還會推出各項豐 富多彩的八小時之外的主題活動。客服中心團隊建設文化主題是快樂工作、快樂成長、快樂生活，并通過三滿意管理進，輔助以積極正面的思想引導和文化 傳播，客服中心整體營造的質量管理氛圍深得客服一線員工的青睞，客戶屬實表揚每年都有顯著提升。 　　五、取長補短以求共同進步　 　 　　浦發銀行信用卡客服中心一直以來都在積極同行業內其他客服中心保持良好 的溝通和交流，取長補短以求共同進步。經過多年的學習和探索，我中心汲取了同業先進的管理經驗并結合自身發展情況，在服務質量管理、服務效率提升以及人才 培養和發展、績效管理等工作方面都取得了一定的成績。 　　比如質量管理我們更加突出激勵引導、事前預防以及走下去到一線的管理特點；服務效率優勢體現在整體通話時長我們在同業處于非常低的水平；績效方面引入系數管理，鼓勵優秀的人員獲得更多回報。上述管理工作也非常歡迎能和同業客服中心管理人才進一步交流、分享。 　　六、重視人才不是口號　 　　從事客服管理，我們都有兩個深刻的體會：第一是服務人員工作量大且重復、枯燥又復雜，非常的辛苦又要承擔一定的風險責任；第二就是客服中心也是輸送人才的黃埔軍校。所以，重視人才不是口號，而是要有文化、有制度、有流程、有執行。 　　浦發銀行信用卡客服中心非常重視人員管理，從招聘環節抓起，如通過人才的分析鑒定、壓力和氣質的測試再到培訓的苗苗新人計劃，充分考慮新人的適應和滿意度。同時對于新人上線后的銜接培訓、職級晉升、輪崗、轉崗等有詳細的規范和流程。 　　比如在人才輸送方面，客服中心主動推薦到外部門發展。隨著信用卡中心的業務發展，我們鼓勵更多優秀的一線員工根據自身的發展意愿自由報名參加卡中心及 總行各職位的招聘面試，經推薦的人員均會獲得優先錄用的機會。2011年客服中心一線客服人員轉崗晉升比例達到12%以上。 　　七、建設與優化客服流程 　　客服中心目前近300個業務流程，涵蓋呼入、呼出、運營、資源、培訓、質檢、合規、行政招聘、知識庫、項目系統等環節，其中呼入和呼出業務緊緊圍繞合規要求進行了詳細縝密的梳理。 　　關于流程的制定和優化我中心主要由培訓、知識庫、合規三個團隊負責牽頭制定并隨時提起優化。我中心流程管理機制主要依托卡中心會簽機制，采用PDCA(計劃-實施-檢測-優化))四個管理環節，做到事前預警、不斷改進，實現閉環管理。 　　同時所有涉及可能影響到客戶體驗、客服運營的外部流程制定，我中心均會以客服管理的身份參與卡中心整體決策和實施環節，并對決策實施環節提出意見，以 進一步完善流程的制定，確保流程的出臺不影響客戶滿意度，不影響服務質量的提升。同時，客服中心每月匯總客戶之聲，收集客戶意見和建議并報卡中心高層 例會，確保得到采納和實施。 　　未來，浦發信用卡客服中心的戰略發展目標如下：逐步建立社會多媒體綜合客戶服務中心；實現利潤中心向價值中心的轉變。