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遠傳技術葛培明:多渠道客戶行為分析協同研究 --2012國際呼叫中心峰會主題演講實錄

　　由中國工業和信息化部指導，中國電子商會和江蘇省淮安市政府主辦，CTI論壇承辦國際呼叫中心峰會暨第八屆中國最佳呼叫中心頒獎典禮活動于2012年9月26日在中國聲谷—江蘇淮安正式開幕。　　杭州遠傳通信技術有限公司總監葛培明出席此次盛會并發表主題演講《多渠道客戶行為分析協同研究》。

　　本文根據大會現場筆錄整理，未經與作者確認。 葛培明：尊敬的各位領導，各位嘉賓，大家下午好！我來自遠傳技術，今天非常榮幸在周恩來的故鄉和大家相聚在一起，探討一下關于客戶行為分析的幾個話題。接下來我有四個主題，第一個就是通過幾個應用場景來跟大家分享一下客戶行為分析能力做什么事情，給大家帶來哪些收益？大家都知道客戶行為數據是客戶行為分析的基礎，我們有哪幾種方式可以獲取客戶行為數據，現在國際上主流的方式有哪些？還有分析軟件，大約從上世紀90年代到現在經歷了十幾年的演化歷程，我們非常簡要的介紹一下這個演化歷程，最后一部分是我們本次交流的一個重點，就是現在以及未來的幾年之內，我們在客戶行為分析方面有哪些亮點，或者說技術的發展趨勢。　　在座的各位有不少是我們的客戶，大家看這張圖可能會非常的熟悉，或者親切。這個是我們和遠傳技術的江蘇移動、廣東移動合作研發的基于IVR的客戶行為分析，這張圖非常直觀的顯示了我們的客戶和IVR之間的整個交互過程，不同的顏色表示了它的健康狀態，比如紅顏色代表客戶有沒有出現一些錯誤，可能有助于我們改進流程設計。第二張圖是互聯網上的，我們都有網上營業廳，掌上營業廳，客戶訪問軌跡的展現，一個點可能是一個頁面，或者頁面的某一個模塊。　　舉個例子，一個企業在互聯網上銷售他們的產品，它一年投入300萬營銷費用，可是一年以后，利潤也不過增加了300萬，那就是說前后抵消了，這時候要不要投資？通過這樣一個問題，客戶行為分析可以站在客戶的角度幫助大家作出一個相對正確的決策，當然只是拋磚引玉，其實客戶行為可以做的事情很多。　　接下來看一下如何獲得客戶行為的數據？首先，先看一下PC的互聯網或者移動的互聯網，目前有哪些技術？第一個是服務器日志，是最早用于客戶行為的分析的一種數據采集方式，大家在網站上剪輯的時候服務器戶記錄下你的剪輯，然后放到一個文件里，最后文件會放在服務器，聽起來非常的理想化，但是有兩個缺點，第一、它只能采集到URL級別的，就是頁面級別的。第二、服務器日志對于頁面緩沖非常敏感，會造成分析的不準確，這兩個原因，現在服務器日志技術已經慢慢淡出了歷史的舞臺。第二是點像素，就是在我們網頁里面潛入一個數據，通過頁面把這個數據傳遞給我們，這個應用最早用在手機里面，還不是智能手機，用這種方式可以彌補一些不足，現在我們手機都已經隨著智能化的普及，包括Android平臺的普及，這技術也慢慢的不怎么用了。第三、瀏覽器的查檢，一般來講用于比較特殊的場合，現在應用最多的是第五代頁面的標簽，也就是XML。這個技術現在應用的非常普遍，它就是在我們的網頁面潛入一個GS代碼，負責收集客戶的頂級數據，發送給服務器。　　當然，有幾個特別好的優點，第一從客戶端發送數據，所以不用擔心服務器性能受到影響。第二、沒有緩沖的影響，數據更加準確。第三、最主要的能夠跟蹤鼠標的一些點擊。因為這幾個優點，世界上可能有超過98%的分析軟件都采用了這種技術，所以，這種技術也非常的成熟，可能更有一些客戶擔心會不會有什么性能問題，其實沒有，像谷歌都采用這種技術，國內的一些公司也采用這樣的技術。對于IVR更加簡單了，只要把客戶的一個日志，也就是我們所說的流水帳記錄下來就可以了，什么時候按了什么鍵。　　剛剛非常簡單的介紹了一下我們的客戶行為數據采集的方式。接下來介紹一下客戶行為分析軟件演化的歷程，大家知道客戶行為的來龍去脈，在我們選擇適合自己客戶分析軟件的時候有一些幫助。其實這個行業非常年輕，1993年一個年輕人發布了一個流量統計的軟件，但是他也沒有想到，從此開啟了一個幾百億的市場。在2000年左右，有兩個公司，他們在美國歐洲的客戶行為中心在互聯網領域得到了非常廣泛的普及和發展。04年有一個國際的協會，叫WAA成立，這個協會成立的目的就是規范大家如何做客戶行為分析，然后制定了一些指標。差不多有一年的時間，幾乎與此同時谷歌發布了一個谷歌分析的一個客戶行為分析的工具，這個是一個劃時代的產品，它對客戶行為分析在互聯網的水平以及在所有電子渠道的普及都起到了非常大的作用。但是，現在國內可能很難用到谷歌分析。09年的時候，客戶行為分析進入國內時非常晚，09年遠傳江蘇移動，廣東移動一起合作推出了第一款基于IVR的客戶行為分析軟件。2010年5月份，百度公司發布了它的客戶行為分析軟件，叫百度統計。2011年也就是在去年，第一個由中國人寫的一個科普教材問世了，在人民郵電出版社出版，2012年4月，遠傳技術和國內運營商合作推出了一款基于電信運營商的客戶行為分析的軟件。雖然國內進入比較晚，但是經過這3、4年，發展越來越快，現在基本上已經處在世界前列的一個階段。

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