由中國(guó)工業(yè)和信息化部指導(dǎo)，中國(guó)電子商會(huì)和江蘇省淮安市政府主辦，CTI論壇承辦國(guó)際呼叫中心峰會(huì)暨第八屆中國(guó)最佳呼叫中心頒獎(jiǎng)典禮 活動(dòng)于2012年9月26日在中國(guó)聲谷—江蘇淮安正式開幕。 　　宏盛高新技術(shù)公司顧問(wèn)賈一凡出席此次盛會(huì)并發(fā)表主題演講《給力呼叫中心經(jīng)理—宏盛的管理工具與服務(wù)》。

本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。

賈一凡：大家下午好！今天我的演講主題是給力呼叫中心經(jīng)理—宏盛的管理工具與服務(wù)。首先，先介紹一下我們公司， 我們公司1992年成立，這20年來(lái)我們基本上圍繞在呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域。之前我們主要做一些國(guó)外呼叫中心產(chǎn)品的代理，現(xiàn)在我們主要致力于開發(fā)具有先進(jìn)理念并且適合中國(guó)人自己使用習(xí)慣的呼叫中心應(yīng)用軟件，包括錄音、質(zhì)監(jiān)、排班、現(xiàn)場(chǎng)管理、電話銷售以及呼叫中心CRM系統(tǒng)，目前我們的客戶已經(jīng)超過(guò)300多家，我們已有230人的員工隊(duì)伍，不包括項(xiàng)目實(shí)施、維護(hù)人員，我們有專職在產(chǎn)品研發(fā)的工程師就超過(guò)70名，他們把行業(yè)內(nèi)比較先進(jìn)的理念迅速的融入到我們產(chǎn)品中。

　　我們目前的服務(wù)據(jù)點(diǎn)包括北京、上海、廣州，這幾個(gè)地方都設(shè)有分公司，在南京，我們?cè)O(shè)立了產(chǎn)品研發(fā)基地，在大連、廈門、深圳這幾個(gè)地方，我們?cè)O(shè)立有售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。除了剛才提到的產(chǎn)品研發(fā)，我們近兩年跟運(yùn)營(yíng)商一起合作將我們呼叫中心產(chǎn)品向云端服務(wù)進(jìn)行了一些探索，效果很好，我們幫助運(yùn)營(yíng)商向他們的企業(yè)客戶提供一些加值呼叫中心的應(yīng)用服務(wù)，而不是只做一些傳統(tǒng)的線路，寬帶業(yè)務(wù)，后面我會(huì)提到一、兩個(gè)實(shí)際案例。由于這些適應(yīng)市場(chǎng)需求的產(chǎn)品以及探索，我們?cè)谂_(tái)灣幾個(gè)呼叫中心細(xì)分市場(chǎng)，比如云錄音，錄音產(chǎn)品線、排班、保險(xiǎn)電銷已經(jīng)占據(jù)市場(chǎng)的領(lǐng)先地位。

　　接下來(lái)分享一下我們?cè)诤艚兄行念I(lǐng)域觀察到的一些發(fā)展趨勢(shì)，第一個(gè)趨勢(shì)是云浪潮，由于云計(jì)算技術(shù)的不斷成熟、寬帶的提高、資費(fèi)的降低、云這種商業(yè)模式慢慢被大家接受，我們覺(jué)得云浪潮已經(jīng)勢(shì)不可擋了。第二個(gè)現(xiàn)象就是語(yǔ)音分析技術(shù)的成熟，現(xiàn)在大家在手機(jī)上用到語(yǔ)音搜索，體驗(yàn)已經(jīng)非常好了，這個(gè)技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域也將有非常棒的應(yīng)用，第三個(gè)趨勢(shì)是，由于員工人工成本，特別是近幾年的迅速提高，提高員工滿意度這個(gè)議題越來(lái)越被管理者重視，而不只是口號(hào)，如何提高，除了薪資以外，管理工具就是一個(gè)重要輔助方式。

　　首先，我們談一下云浪潮，為什么這個(gè)浪潮如此洶涌？我們分析最主要的原因是云的商業(yè)模式對(duì)大家的沖擊，過(guò)去我們提到上呼叫中心就是購(gòu)買軟硬件一大堆東西，還有系統(tǒng)集成，每個(gè)公司呼叫中心建設(shè)完，也基本上半個(gè)專家了，非常耗時(shí)耗力耗資金。而現(xiàn)在云模式就是可以購(gòu)買服務(wù)，你可以與我按天，按月，按年購(gòu)買，這就可以在很短的時(shí)間上馬一套很專業(yè)的系統(tǒng)。舉個(gè)例子，有一個(gè)朋友做贈(zèng)險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)，大概每一單7-8塊錢，屬于創(chuàng)業(yè)型微型企業(yè)。它希望上馬呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行管理，這個(gè)思路很好，我感覺(jué)到，不用說(shuō)幾十萬(wàn)、十幾萬(wàn)、就是幾萬(wàn)塊錢的初期投入都可能使他放棄上系統(tǒng)的想法，后來(lái)他找到一個(gè)云服務(wù)提供商，功能基本齊全，做那種簡(jiǎn)單的贈(zèng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)電銷管理完全沒(méi)有問(wèn)題，然后他就把贈(zèng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)做起來(lái)了，每個(gè)月只需付基本的坐席月租費(fèi)，現(xiàn)在也已經(jīng)達(dá)到100多坐席的規(guī)模，這就是一個(gè)典型的云服務(wù)在中小型、創(chuàng)業(yè)型企業(yè)的應(yīng)用案例。

　　可能有些人會(huì)提到，大型、金融行業(yè)企業(yè)不一定接受云模式，因?yàn)樗鼘?duì)數(shù)據(jù)安全要求高。而我們確觀察到大型客戶也在開始愿意接受這種云方案，其最主要的原因還是其商務(wù)模式的吸引力，現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)環(huán)境不明朗的情況下，大公司的職業(yè)經(jīng)理人是非常愿意將原本幾百萬(wàn)的資本性投入轉(zhuǎn)變成長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)成本投入，所以，我們覺(jué)得導(dǎo)致了云浪潮涌動(dòng)最主要的內(nèi)因是因?yàn)槠潇`活的商業(yè)模式。

　　剛才提到云商業(yè)模式是其優(yōu)勢(shì)，而這幅圖展示的是一個(gè)典型的云架構(gòu)，云的架構(gòu)上與傳統(tǒng)自建呼叫中心有什么改變？其實(shí)云架構(gòu)基本上是把你自建的設(shè)備放到專業(yè)的運(yùn)營(yíng)商機(jī)房或者IDC機(jī)房里去，當(dāng)然所有的設(shè)備都進(jìn)行了冗余、備份，應(yīng)該說(shuō)更健壯了，還有專業(yè)的機(jī)房環(huán)境、專業(yè)的IT管理人員。客戶A、客戶B、客戶C通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、VPN連入系統(tǒng)即可享受到專業(yè)的呼叫中心服務(wù)，這就是我們稱之為叫公有云，公有云比較適合那些中小型的企業(yè)用戶，數(shù)據(jù)邏輯分離，互不干擾。但也有一些高端的企業(yè)用戶，它講，我不希望我的數(shù)據(jù)在磁盤空間里和其他用戶在一起，我們需要絕對(duì)的獨(dú)立、安全，這就是高端客戶提到的數(shù)據(jù)安全方面的一些需求。沒(méi)有問(wèn)題，除了公有云，還有私有云，我們可以完全的單獨(dú)建一套系統(tǒng)，數(shù)據(jù)完全獨(dú)立，這樣的方式就是私有云的方式，這樣需要更多的投入和更高的成本。 所以不同的客戶類型需要不同類似云匹配，這種私有云并不是偷換概念，我們觀察國(guó)外的各種云解決方案，私有云的案例也非常多，被很多高端客戶所接受。

　　剛才提到了呼叫中心云模式的一些基本情況，那我們公司的產(chǎn)品與云對(duì)接上了么？宏盛的很多產(chǎn)品都與已經(jīng)云端化了。舉兩個(gè)例子，第一個(gè)例子與金融風(fēng)暴相關(guān)，金融風(fēng)暴以后，臺(tái)灣的銀行管理部門要求所有的理財(cái)性質(zhì)的客戶經(jīng)理給客戶的電話交流都需要錄音存證，一開始提到這樣的一個(gè)需求的時(shí)候，大家的想法就就是每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)建立一個(gè)錄音系統(tǒng)，然后進(jìn)行錄音的整合，這是一個(gè)傳統(tǒng)的思路，但這套思路是走不通的，因?yàn)椴荒芙鉀Q手機(jī)電話錄音問(wèn)題。后來(lái)我們與運(yùn)營(yíng)商合作，建設(shè)了臺(tái)灣第一套云錄音解決方案，不管是用座機(jī)還是手機(jī)撥給客戶的電話都經(jīng)過(guò)運(yùn)營(yíng)商，并在云端進(jìn)行錄音，運(yùn)營(yíng)商以月租的方式提供給銀行客戶。銀行管理人員可以通過(guò)登錄網(wǎng)站即可調(diào)聽(tīng)錄音。

　　我們的產(chǎn)品云端化的另一個(gè)例子與保險(xiǎn)電銷相關(guān)，近幾年保險(xiǎn)公司都希望快速開拓電銷業(yè)務(wù)，但涉及到大投入建設(shè)系統(tǒng)可能會(huì)比較困難。但開展這類業(yè)務(wù)的需求是存在的，這是一個(gè)矛盾。所以我們與運(yùn)營(yíng)商合作，搭建一個(gè)專業(yè)的保險(xiǎn)電銷平臺(tái)云，然后保險(xiǎn)公司直接和我們簽訂一個(gè)長(zhǎng)期的租賃合約，即可用很短的時(shí)間，上馬一套非常專業(yè)的保險(xiǎn)電銷呼叫中心平臺(tái)，無(wú)須花上百萬(wàn)的投資，和幾個(gè)月的建設(shè)周期，這也是我們公司在云端服務(wù)方面的具體應(yīng)用案例。 　 　　也有一些我們客戶提到說(shuō)短期租用便宜，長(zhǎng)期會(huì)不會(huì)就貴了，實(shí)際上有研究數(shù)字顯示即時(shí)按五年期計(jì)算，云方案差不多也能節(jié)省30%的費(fèi)用。這是一個(gè)綜合計(jì)算的結(jié)果，是專業(yè)系統(tǒng)而產(chǎn)生的效率的提升、故障率的減少、專業(yè)維護(hù)人員的工資成本節(jié)省這些長(zhǎng)期因素考慮進(jìn)去的結(jié)果，云服務(wù)將會(huì)越來(lái)越被人們所接受。

　　剛才提到云已經(jīng)成為浪潮了，有些觀點(diǎn)認(rèn)為把軟件放在運(yùn)營(yíng)商那邊就是云端方案了，其實(shí)不是，沒(méi)有那么簡(jiǎn)單，云方案提供商至少需要有三個(gè)問(wèn)題要解決，第一個(gè)問(wèn)題就是產(chǎn)品是不是足夠產(chǎn)品化，以電銷云方案為例，系統(tǒng)可以賣保險(xiǎn)，是不是可以去賣軟件，賣紅酒，賣保健產(chǎn)品，賣黃金期貨？若不能通過(guò)產(chǎn)品加配置即可基本滿足這些差異化很大的需求，那么你的軟件是不具備云基因的，這是第一個(gè)問(wèn)題。 　　第二個(gè)問(wèn)題是云必須要滿足多租戶這樣的一個(gè)基因，單純的系統(tǒng)不會(huì)涉及到多租戶的問(wèn)題，不會(huì)想到這個(gè)系統(tǒng)有可能有多種客戶在上面同時(shí)使用，多租戶涉及到要把數(shù)據(jù)完全的邏輯分離，每個(gè)客戶需要有自己獨(dú)立的客戶中心，有自己的權(quán)限管理，千萬(wàn)別讓不同的客戶可以互相訪問(wèn)數(shù)據(jù)，這是軟件云端化第二個(gè)必須要解決的問(wèn)題。 第三個(gè)問(wèn)題就是必須要解決海量數(shù)據(jù)訪問(wèn)的問(wèn)題，怎么樣在很多人訪問(wèn)的時(shí)候效率不會(huì)降低，這必須在底層設(shè)計(jì)架構(gòu)方面跟數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)的時(shí)候就要解決好這個(gè)問(wèn)題。

　　這是我們電銷系統(tǒng)的界面，主要想展現(xiàn)的就是通過(guò)配置，就像搭積木那樣即可實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)需求。