與甲骨文公司大中華區(qū)服務(wù)自動(dòng)化總監(jiān)吳大任交換名片的時(shí)候，記者對他名片上服務(wù)自動(dòng)化的名稱頗感興趣，吳大任如此解釋他所服務(wù)的部門：我所在部門的任務(wù)是幫助客戶提升服務(wù)體驗(yàn)，讓客戶的客戶享受到最好的服務(wù)。在甲骨文提供的端到端的客戶生命周期解決方案中，大數(shù)據(jù)管理（MDM）、操作應(yīng)用（CRM）和體驗(yàn)應(yīng)用（CX）共同組成一整套客戶體驗(yàn)架構(gòu)，而吳大任所在的服務(wù)自動(dòng)化部門承擔(dān)的就是體驗(yàn)應(yīng)用的職責(zé)。
甲骨文公司大中華區(qū)服務(wù)自動(dòng)化總監(jiān)吳大任
根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示，高達(dá)94%的客戶愿意支付高至25%的費(fèi)用以獲得更佳的服務(wù)和體驗(yàn)；89%的消費(fèi)者愿意選擇能提供更佳客戶體驗(yàn)的品牌；73%的消費(fèi)者因?yàn)樽吭降目蛻趔w驗(yàn)而建立對品牌的忠誠度。
而吳大任在接受記者采訪的時(shí)候也表示：信息技術(shù)的迅猛發(fā)展也使得消費(fèi)行為不斷演進(jìn)，現(xiàn)今的客戶體驗(yàn)呈現(xiàn)出社群化、移動(dòng)化和虛擬化的新趨勢，這一趨勢勢不可擋。另外，消費(fèi)者從以往單一的購買體驗(yàn)過程（相對于商家而言，就是營銷過程）延伸至購買后的擁有體驗(yàn)過程（相對于商家而言，就是支持和服務(wù)過程），從而形成了一個(gè)完整而全新的客戶體驗(yàn)周期。
在這其中，甲骨文的客戶體驗(yàn)解決方案通過Oracle客戶體驗(yàn)相關(guān)套件加以實(shí)現(xiàn)。Oracle客戶體驗(yàn)套件是一個(gè)基于云的技術(shù)平臺(tái)，可以整合多種渠道以提供跨渠道的一致體驗(yàn)。可以幫助企業(yè)通過社交化渠道、網(wǎng)絡(luò)以及呼叫中心直接與其客戶進(jìn)行對話，從而鞏固客戶關(guān)系，提升問題解決效率，增加銷售。
吳大任告訴記者：在我們平時(shí)接觸的客戶中，很多公司老總都不了解自己公司的服務(wù)水平和消費(fèi)滿意度。其實(shí)在當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營環(huán)境中，傳統(tǒng)的差異化經(jīng)營正在失去優(yōu)勢，取而代之的是客戶體驗(yàn)越來越成為最重要的差異化優(yōu)勢和商業(yè)價(jià)值驅(qū)動(dòng)力。而Oracle客戶體驗(yàn)套件是跨行業(yè)的，而且提供的服務(wù)可以架到云端，云端服務(wù)可以讓企業(yè)以小博大。
他為記者列舉了Oracle客戶通過采用Oracle客戶體驗(yàn)套件而發(fā)生的改變：新西蘭航空呼叫中心的首次呼叫解決率降低了56%；尼康公司每一通咨詢電話所花費(fèi)時(shí)間降低50%；美國教育部將自助服務(wù)規(guī)模提升了98%。
網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)可結(jié)合網(wǎng)絡(luò)商務(wù)功能，并作為帶有引導(dǎo)搜索與導(dǎo)航、實(shí)時(shí)建議、整合營銷和忠誠度應(yīng)用的知識(shí)庫，提供豐富的在線客戶體驗(yàn)解決方案。企業(yè)能以其客戶的方式在所有類型的移動(dòng)設(shè)備上與之進(jìn)行互動(dòng)交流，為其客戶提供一流的服務(wù)，以促進(jìn)銷售并降低服務(wù)成本，提升客戶獲取信息的能力，增強(qiáng)客戶關(guān)系維系。
Oracle呼叫中心體驗(yàn)通過整合一致的記錄、界面和知識(shí)庫，提供了端到端的客戶體驗(yàn)管理，即使是呼叫中心的初級(jí)員工也依然能夠提供跨渠道的一致性體驗(yàn)，以提升運(yùn)營效率和實(shí)現(xiàn)完美的服務(wù)體驗(yàn)。
Oracle社交體驗(yàn)幫助客戶將社交互動(dòng)作為客戶體驗(yàn)的一個(gè)集成部分進(jìn)行管理，旨在跨整個(gè)社交網(wǎng)絡(luò)將社交體驗(yàn)拓展到最終客戶了解、分享和購買產(chǎn)品的所有領(lǐng)域。
Oracle Engage通過閉環(huán)的營銷和集成的分析，以提供具有前瞻性的、高度個(gè)性化的對話交流，從而增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。同時(shí)，幫助企業(yè)集中并創(chuàng)建一個(gè)精簡、智能和實(shí)時(shí)的客戶洞察，以建立品牌忠誠度和推動(dòng)收入的增長。
Oracle客戶體驗(yàn)解決方案提供了跨渠道的客戶參與能力、跨渠道的訂單履行和服務(wù)能力和可操作的客戶體驗(yàn)洞察力，以幫助客戶為其最終消費(fèi)者提供極致的客戶體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的革命，推動(dòng)客戶和業(yè)界向服務(wù)戰(zhàn)略化的轉(zhuǎn)變。通過Oracle客戶體驗(yàn)解決方案，企業(yè)可集中并創(chuàng)建單一、實(shí)時(shí)的客戶信息洞察，同時(shí)對跨部門的所有可利用的互動(dòng)做出預(yù)測性和語義分析，以提高客戶體驗(yàn)。同時(shí)，可幫助各行業(yè)客戶理解客戶服務(wù)的戰(zhàn)略意義，即從原來的成本單位轉(zhuǎn)化并提升到創(chuàng)造銷售并贏利的更具戰(zhàn)略意義的地位上來。
