保險(xiǎn)業(yè)中的銷(xiāo)售誤導(dǎo)問(wèn)題，由于其受眾廣泛、形式多樣、原因復(fù)雜，如果不加以合理有效解決，長(zhǎng)期下去必將削弱保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，損害被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，影響保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)形象，最終制約行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。而壽險(xiǎn)電銷(xiāo)由于本身具備的諸多有利特性，對(duì)防范和減少銷(xiāo)售誤導(dǎo)有著其他渠道無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)，因此規(guī)范發(fā)展的壽險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)電銷(xiāo)）將有助于減少銷(xiāo)售誤導(dǎo)。

　　壽險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)的

　　主要表現(xiàn)形式和原因

　　主要表現(xiàn)形式：一是夸大宣傳。保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員在向社會(huì)公眾或特定個(gè)體宣傳保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，故意夸大宣傳，讓消費(fèi)者產(chǎn)生錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)、盲目投保。二是片面介紹。保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員不完整、不準(zhǔn)確地介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品，尤其對(duì)于分紅、投連等新型壽險(xiǎn)產(chǎn)品，使消費(fèi)者無(wú)法全面如實(shí)了解風(fēng)險(xiǎn)及收益、費(fèi)用等關(guān)鍵信息。三是概念混淆。保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員混淆保險(xiǎn)與其他金融產(chǎn)品的概念，為吸引客戶(hù)而蒙蔽視聽(tīng)，將保險(xiǎn)產(chǎn)品混淆為理財(cái)產(chǎn)品、存款、基金等。四是不當(dāng)銷(xiāo)售。保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員忽視新型壽險(xiǎn)產(chǎn)品精算復(fù)雜、風(fēng)險(xiǎn)不定的特點(diǎn)，向老人、農(nóng)民等不適宜人群進(jìn)行銷(xiāo)售。五是代簽名。保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員未經(jīng)投保人或被保險(xiǎn)人同意，擅自代簽名或教唆投保人代替被保險(xiǎn)人簽名。

　　壽險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)的主要成因：在保險(xiǎn)公司方面：一是經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向偏差所至；二是內(nèi)部管控難以到位；三是傭金機(jī)制不合理。在銷(xiāo)售人員方面：一是進(jìn)入門(mén)檻低、基礎(chǔ)素質(zhì)不高；二是缺乏法律意識(shí)、誠(chéng)信觀念淡??；三是收入水平低下、多存僥幸心理。在保險(xiǎn)消費(fèi)者方面：一是認(rèn)識(shí)能力不足；二是防范意識(shí)不強(qiáng)；三是缺乏理性消費(fèi)心態(tài)。

　　規(guī)范開(kāi)展壽險(xiǎn)電銷(xiāo)

　　有助于減少銷(xiāo)售誤導(dǎo)

　?。ㄒ唬┹^高的人員素質(zhì)有助于減少銷(xiāo)售誤導(dǎo)

　　壽險(xiǎn)電銷(xiāo)屬于電話(huà)行銷(xiāo)商品行為的一種，要求銷(xiāo)售人員必須具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和良好的溝通技能，這些素質(zhì)條件對(duì)銷(xiāo)售人員的入門(mén)門(mén)檻提出了較高的要求，因此電銷(xiāo)人員的招聘條件一般都規(guī)定為：大專(zhuān)以上、年輕、思路清晰、口齒靈利、具有保險(xiǎn)代理從業(yè)資格。

　?。ǘ┛茖W(xué)系統(tǒng)的人員培訓(xùn)有助于減少銷(xiāo)售誤導(dǎo)

　　保監(jiān)發(fā)〔2008〕38號(hào)《關(guān)于促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》中要求，保險(xiǎn)公司應(yīng)統(tǒng)一對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售人員進(jìn)行崗前和崗中的培訓(xùn)教育，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括保險(xiǎn)法律法規(guī)、保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)、電話(huà)銷(xiāo)售技能、職業(yè)道德等。

　?。ㄈ┖侠淼男匠牦w系有助于減少銷(xiāo)售誤導(dǎo)

　　壽險(xiǎn)銷(xiāo)售人員一般的薪酬形式都是無(wú)底薪制，但電銷(xiāo)人員大多采用底薪加業(yè)績(jī)提成獎(jiǎng)的形式。這種薪酬結(jié)構(gòu)中，底薪為電銷(xiāo)人員提供了一定的生活保障，使銷(xiāo)售人員不至因當(dāng)月無(wú)業(yè)績(jī)、收入為零而衣食無(wú)著；業(yè)績(jī)提成獎(jiǎng)則體現(xiàn)了多勞多得，是直接與業(yè)績(jī)掛鉤的傭金表現(xiàn)。

　?。ㄋ模?biāo)準(zhǔn)化作業(yè)有助于減少銷(xiāo)售誤導(dǎo)

　　壽險(xiǎn)電銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程是高度標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程。除銷(xiāo)售人員必須執(zhí)行和使用固定話(huà)術(shù)外，壽險(xiǎn)公司的質(zhì)檢和電話(huà)回訪兩環(huán)節(jié)也有明確和固定的質(zhì)檢規(guī)范及話(huà)術(shù)要求。

　?。ㄎ澹┯行У馁|(zhì)檢、回訪制度有助于減少銷(xiāo)售誤導(dǎo)

　　與傳統(tǒng)壽險(xiǎn)的個(gè)險(xiǎn)和銀保銷(xiāo)售不同，壽險(xiǎn)電銷(xiāo)一般都會(huì)設(shè)置售后質(zhì)檢人員來(lái)對(duì)座席（即電銷(xiāo)人員）可能存在的銷(xiāo)售誤導(dǎo)等不符合標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范的行為進(jìn)行審核。質(zhì)檢將對(duì)不符合質(zhì)檢要求的成交件進(jìn)行回補(bǔ)、修正、退回乃至罰處。

　　（六）電話(huà)錄音的留存有助于減少銷(xiāo)售誤導(dǎo)

　　按照監(jiān)管的規(guī)定以及保險(xiǎn)公司的內(nèi)部管理要求，對(duì)所有電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目必須進(jìn)行電話(huà)錄音，同時(shí)所有成交件保單的錄音必須保存，時(shí)限一般不少于保單有效期滿(mǎn)后二年（回訪的錄音及其他證明材料，保險(xiǎn)期間在1年以下的不得少于5年，保險(xiǎn)期間超過(guò)1年的不得少于10年）。

　?。ㄆ撸┯行У南到y(tǒng)控制有助于減少銷(xiāo)售誤導(dǎo)

　　壽險(xiǎn)電銷(xiāo)系統(tǒng)是由電腦系統(tǒng)、通話(huà)系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、客戶(hù)信息管理系統(tǒng)、實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)等多種軟、硬件運(yùn)營(yíng)設(shè)施組成的，每個(gè)組成部分均有較高的技術(shù)含量。由于電銷(xiāo)對(duì)系統(tǒng)的高度依賴(lài)性，使得控制系統(tǒng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)或者在系統(tǒng)中嵌入重要信息，將有助于減少銷(xiāo)售誤導(dǎo)。

　　（八）完善的內(nèi)控制度有助于減少銷(xiāo)售誤導(dǎo)

　　防止出現(xiàn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)重在內(nèi)控，建立有效完善的內(nèi)控體系將有助于減少銷(xiāo)售誤導(dǎo)。保險(xiǎn)公司應(yīng)按照《保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制基本原則》等法規(guī)指引，結(jié)合自身實(shí)際，就銷(xiāo)售過(guò)程中可能存在風(fēng)險(xiǎn)的領(lǐng)域、容易引發(fā)誤導(dǎo)行為的環(huán)節(jié)從內(nèi)控制度建設(shè)的角度不斷加以完善。

　　近幾年，我國(guó)的壽險(xiǎn)電銷(xiāo)呈現(xiàn)較快發(fā)展勢(shì)頭，專(zhuān)家認(rèn)為，未來(lái)5年會(huì)是國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展期，電銷(xiāo)模式將可能成為壽險(xiǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的突破口和利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　壽險(xiǎn)電銷(xiāo)既是近年出現(xiàn)的創(chuàng)新銷(xiāo)售模式，其發(fā)展勢(shì)頭良好，值得觀察、探索和鼓勵(lì)；同時(shí)，由于其人員門(mén)檻、培訓(xùn)、作業(yè)流程等諸多自身特性，在減少銷(xiāo)售誤導(dǎo)上有著天然的優(yōu)勢(shì)，壽險(xiǎn)電銷(xiāo)比個(gè)險(xiǎn)和銀保渠道更有可能實(shí)現(xiàn)規(guī)范發(fā)展，對(duì)監(jiān)管部門(mén)關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn)提示、免責(zé)告知等保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的關(guān)鍵事項(xiàng)也更能夠執(zhí)行到位。規(guī)范發(fā)展的壽險(xiǎn)電銷(xiāo)為我們從積極鼓勵(lì)創(chuàng)新而非消極防預(yù)的角度來(lái)防止銷(xiāo)售誤導(dǎo)提供了新的思路。