隨著人們越來越需要企業全天候地提供服務，企業必須確保始終提供關鍵的聯絡中心功能。
分析師對亞太企業的調查顯示，在災難發生時，會有大量的企業運行不到一半的系統。只有三分之一的受訪者能夠實時恢復50％的應用程序。
系統和業務功能中斷可能會導致公司嚴重的金錢甚至實物損失。這對擁有網絡主干和大型集中的數據中心的電信服務提供商（TSP問題）或依法必須提供交易數據檢索的金融服務商來說，是毋庸置疑的。
亞太經濟合作企業（APEC）將應急準備與打擊恐怖主義和流行病一起列為人類安全議程的關鍵要素之一。在該地區最近發生的災害，如2004年印度洋海嘯，2008年在中國四川省和2011年在新西蘭和日本的地震 - 都警示亞太地區的應急準備工作的極端重要性。
企業持續經營勢在必行
在嚴重中斷的情況下，企業面臨現有勞動力突然減少、辦事處、分公司或網絡基礎設施不可用的風險。銘記這些限制，大規模危機可能會使他們面臨著不斷增加的提供客戶服務的需求，要求他們解決客戶急切的需求和不斷加劇的焦慮。因此一個端到端經營連續性計劃對企業的可持續性至關重要。
NICE運營連續性提供方案
NICE解決確保業務和客戶服務的連續性的關鍵因素：
- 合規性和風險管理： 保護客戶服務系統不出現故障。
- 人力的流動： 為服務人員提供各種手段幫助他們在任何位置進行連續操作，并迅速提升技能。
- 運營效率和服務水平： 維護服務流程以確保足夠的服務水平和高效運營。
- 新商業模式： 允許靈活性，以配合臨時營商環境的需要和要求。
合規性與風險管理
NICE為聯絡中心和遠程站點和分支機構提供全面經營連續性方案，使企業保持服務的連續性和合規性。NICE確保互動記錄和存儲系統、數據庫和應用服務器在一個單站點、多站點或虛擬環境中持續發揮功能 。
- 高度可用性： 保護整個系統或單個組件。NICE保持系統持續運行，以繼續記錄呼叫，并確保在發生停電、自然災害或系統故障時維護應用能力和獲得存儲信息。
- 災難恢復： 在災難襲來和主數據中心發生故障時，在次級位置啟用備用系統。
- 虛擬化環境： 利用現成的高度可用虛擬化功能，如VMware VMotion，VMware High Availability和Microsoft Live Migration，在一個虛擬的基礎設施確保服務的連續性。
- 多通道獲取： 彈性獲取所有渠道的互動交流，使企業能夠利用其他渠道（如網頁，電子郵件，社交
媒體，聊天）解決渠道不可用（例如，電話系統）的問題。
- 電話靈活性： 為集成連續性提供由電話服務供應商提供的彈性功能，以便在發生故障時能夠連續
記錄，無論所使用的電話技術如何。
人力流動性
NICE通過其他地方，如遠程辦公和在家工作，使企業持續性提供服務。維持應用型的功能和流程，使呼叫中心前臺服務座席和后臺座席能夠在需要時持續進行遠程工作，同時確保連續監測和控制管理。
- 預測和排班： NICE先進的人力管理能力了解事件的信息，并提供最新的績效信息，具有及時采取
行動的能力。
- 人力監測： NICE的實時堅持工具提供主管需要監測的數據，并分析座席 - 即使他們在遠程工作的
座席 - 的活動。
- 信息安全： 客戶互動的端對端數據加密，包括座席方的語音和屏幕數據，使企業確保服務的合規性和安全—甚至是在家座席服務的合規性和安全性。
運營效率與服務水平
NICE幫助呼叫中心企業保持服務質量水平，即使在發生異常情況時也是如此。使用預先計劃的指導工具、輔導工具包和性能指標，NICE有助于在隊伍分散和管理職能缺失時提升服務水平。
- 在家座席： 服務企業能繼續支持在家工作座席，即使在沒有主管的情況下維持股務水平。使用NICE實時指導工具，座席可以按照呼叫腳本和未來最好的行動建議，有效地解決客戶的問題和要求。
- 技能提高： 預定義的輔導工具包和實時指導，有利于現有座席和新座席快速掌握最新信息。
- 績效管理： 對小組、團隊和個別座席的服務KPI的實現狀況進行管理，能夠創立和調節指標，以使企業能夠監控業績并了解其對客戶滿意度和運營成本的影響。
新商業模式
危機可能要求一個企業迅速調整過程、執行政策，并提出新的計劃和建議，以支持有需要的客戶。NICE提供實時、自動化工具，以便適應客戶服務而不忽視企業的整體目標。
- 服務更新： 實時指導工具允許根據定制的商業規則立即將最新信息傳播給座席。例如，保險代理人在處理受自然災害影響的一個特定位置的顧客保單請求時，會自動調用指導提示，暫時拒絕作出保單更改。
- 政策執行： 自動化過程執行工具可以確保遵守外部法規和內部政策維持，包括座席遠程的工作情況。
- 服務到銷售支持： 在發生危機時，客戶可能需要更改現有的計劃或購買新的產品。例子包括保險
范圍，電信及電話服務計劃或抵押。 NICE基于分析的服務到銷售解決方案可以幫助企業成功地滿足
客戶的需求。
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了解金融界領先的技術解決方案供應商美國Fiserv公司如何利用NICE的商業連續性解決方案來保持服務的連續性和合規性。
NICE幫助Fiserv通過下述方面確保業務和客戶服務的連續性：
- 互動記錄
- 虛擬化環境的高可用性
- 人力管理
- 基于分析的商業解決方案
- 質量管理
