各種趨勢的出現讓CRM市場不斷升溫，廠商整合、市場擴張、軟件即服務(SaaS)CRM的普及你方唱罷我登場。 那么，這些趨勢又會對CRM的采購決策產生怎樣的影響呢?
Forrester Research在最新的白皮書中預測，到2010年，企業在CRM解決方案上的開支將有強勁的增長。
成功實施CRM的企業越來越多，而那些過去在CRM上鎩羽而歸的公司也從中積累了經驗。 其實，CRM技術并不能自動改善客戶關系管理， 技術只不過是一種手段。不管你買的軟件有多優秀，如果你沒有正確的布局、戰略或執行計劃，那么CRM就無法成為點金棒。 我們常說CRM是一項持久戰，并不是實施了技術后就可以高枕無憂了。
企業對CRM的重視和興趣不僅僅是因為成功實施案例的增多，同時也是因為企業在不斷尋找新的方法保持成長。不管是留住現有客戶、挖掘新的市場、開發新的渠道、推介新的產品或服務，還是獲取新的客戶，都需要借助于各種形式的客戶關系管理。 正鑒于此，公司需要投資于客戶關系管理作為他們成長規劃的一部分，而在很多方面，軟件都能幫助他們推動這種成長。
以下就是幾個在挑選CRM時需要關注的市場趨勢：
CRM擴張
第一個趨勢是行業內的整合。 企業運作通常都跨越了多個區域，因此沒有一款軟件能夠滿足所有的需求。 企業需要從市場中精選不同的軟件，然后將它們整合到一起。 這種方法的成本不菲，而整合效果也許差強人意。
CRM廠商的整合意味著公司在進行CRM軟件采購決策時會更加輕松，他們不會因為軟件廠商太多而挑花了眼。 雖然整合過程中總會有一些革新和商業模式互不兼容， 但是隨著這些特定需求的增加，有實力的廠商會通過投資開發新的功能或兼并收購來迎合這些需要。 對買家來說，你要重視專業廠商的發展能力。
因此，你首先要問自己你的商業需求是什么，是否有那么一家廠商的產品可以滿足你所有的需要? 然后，審核該廠商有沒有持續發展的能力? 同時，你應當確保主要CRM平臺的靈活性，這樣就可以在需要時添加額外的組件。
在市場進行整合的同時，我們也見證了市場的擴張。 Forrester的報告顯示有不少中間市場CRM廠商開始向企業進行銷售，而諸如SAP等廠商也越來越重視中間市場。 從中短期看，買家的選擇范圍將會更多。當然，這也要取決于那些廠商在市場上表現的好壞。
中小企業與大型企業在CRM需求上的差別并不是很大，比如中小企業也會用到銷售隊伍自動化。關鍵是廠商所提供的服務。 因此，除了注重產品本身的功能之外，還應注重廠商的服務質量。
通過差異化來取得競爭優勢
第二個趨勢是軟件即服務(SaaS)CRM的普及。 SaaS有著易于使用、易于獲得、易于實施、甚至易于付費等特色。 銷售隊伍自動化就是SaaS在實際應用中一個成功的例子。對一名銷售代表來說，軟件的可用性和方便性是他最為關心的問題，而SaaS在可用性方面的確取得了長足的進步。
SaaS也提供了一個可以繞開IT部門的途徑。 它不需要特別的預算，商業和銷售部門的經理也毋需再苦等IT來幫他們安裝配置軟件。 他們只要購買了這個服務就能馬上開始使用。這些優勢均幫助SaaS迅速成為了市場的熱門。
隨著SaaS解決方案的增多， 它定制整合方面的制肘也很快浮現了出來。 如果你打算差異化你的企業，那么僅靠SaaS恐怕力有不逮。 但是如果你只想提高銷售隊伍的生產力、降低成本、將某些方面標準化，而沒有特殊的整合需要，那么SaaS不失為一種不錯的選擇。
Economist Intelligence Unit近期代表SAP進行了一次訪查，調查顯示有85%的受訪者并不關心部署模式，他們所關心的只是能否滿足他們的商業需要。 因此如果你的銷售經理指揮著100名銷售代表，而你的CIO表示他的團隊正在進行ERP升級，你要等上12個月才能開始部署CRM，那么你可以嘗試一下SaaS解決方案，這樣你就不用把時間浪費在等待上。 重要的是，不管你做出了什么決定，你都要把它與你的長期戰略與規劃結合起來。
開支決策
以上這些因素會對正在尋求CRM解決方案的企業的開支決策產生什么影響呢? 一家企業采購CRM的時機是否得當應取決于他們的商業需求。 但是如果某款解決方案能滿足你的需要，如果這款CRM軟件足夠成熟，那么這就是一個購買CRM的好時機。
事實上，CRM未來的成長空間或許比Forrester所預期的更高。 因為CRM市場仍處在成熟期，市場上有許多定制的CRM解決方案，而套裝應用只占了不到30%， 所以對軟件廠商來說，這還是一片有待充分挖掘的市場。
企業的面向服務架構正在幫助他們調整客戶互動渠道，并將其當作一種重要的資源來保持差異化。 這種架構的靈活特性能讓公司使用套裝軟件應用來作為需求基線，而無需完全依靠自己去進行開發和搭建。
CRM還會蓬勃發展的另一原因是CRM超越了傳統的用戶。 當企業意識到他們面向客戶的流程可以作為實施差異化的一方面，并從中獲得競爭優勢時，他們開始發覺CRM不只對前線辦公室有用。 通過從終端到終端的流程，整個企業都能提供更好的客戶體驗。
這種對客戶及客戶體驗的重視將會進一步推動CRM從單點解決方案向全面集成型解決方案轉變。 CRM解決方案將會在傳統的CRM范疇之外持續擴張，其用戶將會橫跨整個企業，構成能夠滿足不斷增長的通訊和移動需要的技術，并與網絡進行更好的集成。
