保留員工的最佳方案
對于發展一項高業績的商務來說, 明智的管理比支付高薪更為重要. 這在任何商務中都是普遍真理, 亦包括呼叫中心，如果你的呼叫中心沒有給出具有競爭力的報酬, 則高業績便可能只會成為紙上空談. 這便沒有實現呼叫中心通過支付較高的薪金來取得最高業績的初衷.
發展一個高業績的呼叫中心, 起著決定作用的是她的核心競爭力——人。事實上，往往服務代表和其他所有的在職人員一樣, 不只根據經濟報酬來選擇自己的工作 而是一些公司的文化氛圍較之其他公司更令他們青睞. 或許最重要的是, 他們樂意處在一種能發揮其技術才能的崗位上, 這樣,他們便可因為自己是這一方面的專家而感到自豪.
在招聘員工時所要尋找的個性品質及特征
無論服務代表在呼入或呼出呼叫中心中具體做何種工作(營銷, 技術支持,調查預測, 銷售或是客戶服務) 下列方法是測試申請者的一個不錯的起始點:
- 個性特征
- 最基本的交際能力
- 熟練掌握計算機的基本操作
- 品質特征
在呼叫中心工作的服務代表的品質具有傳播性,并會對其他同事有著積極或消極的影響. 下面給出的各項品質特征會給您下聘用決定時予以幫助:
呼叫中心 需要團體協作及不斷的學習, 故此合作能力是高業績的最基本要求。
呼叫中心管理著繁雜的事務及相當數目的服務代表,并從中使其利潤最大化. 那些信譽低的服務代表會增加不必要的企業管理費用, 從而降低利潤。
失去真誠, 呼叫中心會和那些其他失信于客戶的服務部門一樣一敗涂地．那些關鍵的雇員——服務代表，他（她們）是否表現得真誠至為重要，如果他們夸大現實或不恪守諾言，新客戶是不會購買你方產品的．老客戶也會由于服務代表在溝通中不誠實造成無法達成目地而到別處購買你的產品和（或）服務．
每個人都承認預測的成功和熱銷都取決于樂觀．做市場調查和客戶服務工作也需要樂觀，以使得顧客服務或營銷人員在服務和尋找合適人選參與過程或計劃時仍面帶笑容.
同樣,沒有樂觀的態度, 而是常常激怒客戶來發泄怨氣很難甚至不可能一天數次圓滿達成目的的。
在呼叫中心環境中，守時也是最基本的要求。一個成功的呼叫中心在工作任務排滿的情況下沒有閑暇時間的。一個或兩個雇員的遲到會導致一個小型呼叫中心整日趕急。
交際能力
雖然下列3個主要的交際能力不是呼叫中心的服務代表所要掌握的所有交際能力， 但缺少其中任意一條都暗示著該職員不會成功，且遠不能勝任。
1.員工應具有能使人聽清的好嗓音。 發音質量約占影響交流中各因素的40%，所以一個美好的嗓音毋庸置疑地是所有呼叫中心的最基本要求.
2.員工應具有良好的語法水平。 所有專業交際人員都知道給對方良好的第一印象是多么重要。低劣的語法水平會給人很糟的第一印象，并會把所有有價值的商業關系搞得一團糟。
3.3333.員工需要受過良好的教育以及具備基本的文字水平。多數服務代表時刻需要利用傳真或電子郵件來進行信息交流亦或相應的文字記錄和編寫工作。帶有文字錯誤的信息會對交流造成障礙，并會使對方產生不好的第一印象。
基礎的計算機操作能力
當今多數呼叫中心發現計算機記錄管理系統對他們滿足客戶需求有極大幫助，并且可對記錄管理成本進行控制。聘用可熟練操作計算機的員工可保證呼叫中心的技術水平與其客戶同步。
對特殊職位的特殊特性要求
所有的服務代表有許多共同的技能，在一個運作良好的呼叫中心環境中，不同的服務代表擁有各自特殊的能力以勝任這四種專門化工作--- 營銷，調查預測，銷售及客戶服務。 下面的例子涉及其中兩項：
例如， 專門從事銷售的服務代表需要在這些特征上表現突出：
- 有競爭意識，并要有動力和重點
- 以自信的態度面對多方客戶的回絕
- 在有限時間內高效完成多項艱巨任務的組織能力
- 運用時間管理規律高效率且有效地使銷售量最大化
例如， 專門從事客戶服務的服務代表需要在以下特征上表現突出：
- 有耐心給予不悅的客戶時間以發泄他（她）的苦悶
- 具有能夠大致理解每一位客戶問題或憂慮的聆聽技巧
- 用服務導向解決實際問題，使客戶與公司雙方都滿意
招聘過程中能取得成功的七個步驟
下列分七個步驟的招聘過程是招募及評價所有服務代表最有效的方案之一，他可使應聘員工的個人特點及才能與呼叫中心的需求相吻合。
步驟1 –電話交談
常規評估項為：
招聘者通過電話問一整套準備好的問題,并認真傾聽申請者作出的反應。
然后他們根據申請者的交談技巧對其在上述諸項能力中的水平評分。
步驟2 –收集并研究申請者簡歷
步驟3 –申請者與招聘者面對面會談
步驟4 –郵件交談評估
步驟5 –在優秀申請者間進行的重復面試
步驟6 –選出最優秀的申請者
步驟7 –發出錄用通知
總之，一個聰明的呼叫中心經理能夠認識到認真做好招聘工作并對應聘者對工作的適應情況進行評估是很重要的。為一個空缺的工作找到一名優秀的申請者將產生高水平的工作業績及很低的人員流動率。這就意味著將給呼叫中心帶來更高的收入及低勞動成本。
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