本文作者為CTI論壇呼叫中心咨詢專欄的駐站專家。作為呼叫中心行業最資深的專業機構，我們致力于幫助企業、政府及各類組織機構建設、運營及管理呼叫中心。我們的服務范圍包括：呼叫中心的整體規劃、呼叫中心環境規劃和運營管理等。TEL：010-65002113 Email：consult@ctiforum.com

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　　呼叫中心系統總體架構及系統功能設計，應建立在對企業服務與營銷渠道未來發展戰略全面理解的基礎上，識別并定義支持企業服務與營銷戰略發展的IT核心技術能力領域、關鍵業務環節以及未來業務發展對相應IT核心能力的要求。充分考慮系統架構設計建議的合理性、先進性、可實施性、擴展性等；其主要內容如下：

• 系統建設原則
• 系統架構設計
• 建設規模劃分標準與升級發展計劃
• 設備利用規劃（新建與利舊）
• 總、分中心組網設計（呼叫中心如有分支機構的話）
• 系統備份方案設計
• 系統災備設計建議
• 系統故障備份設計
• 數據安全與備份設計
• 數據網絡連接備份
• 語音網絡連接備份
• 服務器備份設計
• ACD的部署與設計
• ACD排隊的設計建議
• 技能組分配與組內排隊設計
• Call Center與OA系統接口設計
• Call Center與協同工單系統接口設計
• 外撥功能設計
• 外撥功能與呼入功能的平衡設計
• 外撥功能的工作效率設計
• 多渠道接入規劃（語音留言、傳真、短信、電子郵件、網站應用、視頻等）
• 錄音系統設計
• 錄音的方式
• 語音文件存放的方式與周期建議
• 錄音調聽的方式
• 錄音與應用結合的實現建議
• 運營質量管理工作對錄音質量管理系統的功能要求
• CTI應用功能設計
• CTI基本功能設計
• 運營管理對CTI功能的基本要求
• 監聽，調聽本地實現方式與建議
• 遠端座席的管理與應用
• CTI的遠端管理與集中控制
• 系統主要功能建議
• 系統核心能力建議
• 系統改造、割接、搬遷建議等

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