隨著各種先進的技術在呼叫中心中的逐漸應用，許多以前不能實現的功能不再遙不可及，基于IP的各種應用也逐漸體現出它們的優勢和功能。

IP技術的迅速發展，促進了全球，尤其是亞太地區對IP產品的需求，正是在這種條件下，奧迪堅通訊系統在去年11月正式推出基于IP的呼叫中心。迄今為止的半年多的時間內就獲得22%的銷售增長，這在通訊市場普遍低迷的情況下，實在是一個最好的證明。

據有關人士預測，到2003年，全球呼叫中心供應商的市場收入將達到85億美元，而五年前的1999年卻只有29億美元。其中2003年30%的收入將來自應用于呼叫中心的IP交換機。

基于IP的呼叫中心有很明顯的特征。首先它應該通過融合軟件實現的自動話務分配和IP電話技術來實現IP網絡和客戶管理，可以集成IVR, ASR和比較復雜的CRM應用系統。其次它可以和傳統的TDM網絡共存，支持傳統的交換系統，當然也可以作為IP網絡電話的一部分來實現它的功能。如此一來，企業用戶就可以輕松配置遠端分支機構或公司本地坐席。與此同時，通過IP的應用，還可以實現多對一，多對多的分布式呼叫中心系統。

很多人認為IP呼叫中心的好處就在于它能夠大幅度地節省長途話費，其實這根本是一個誤解，應用了IP技術的呼叫中心配置可以輕松逾越地理位置的局限，將企業內部溝通和企業客戶溝通提升到一個更高的層次。基于IP的呼叫中心可以為用戶提供本地呼叫異地服務的功能，可以更為輕松地實現和互聯網的集成，從而為客戶和企業業務代表之間的溝通架起一座方便的橋梁，為電子商務提供更寬廣的發展空間，從而進一步提高員工的工作效率。

我們并不是說基于IP的呼叫中心就沒有任何問題，很多人都對IP呼叫中心的穩定性持懷疑態度。要知道呼叫中心是一個企業生存發展的關鍵門戶，一年中有幾分鐘的當機還可以忍受，若因為系統不穩定造成大量的時間損失，那就得不償失了。但奧迪堅通訊系統的多位處理器和良好的容錯底盤能夠讓用戶不再為系統的穩定性擔憂。

前不久，在美國曾經舉行了一個有關IP技術在呼叫中心中的應用研討會，會上有關人士指出，CTI技術的進一步發展證明IP體系確實要比傳統的通訊體系功能更為完善，但它的確要經歷徹底的測試，從底層硬件到交換層到終端和接口，每一層都必須經過嚴密的測試。 傳統的通訊系統大部分以交換機應用為基礎，它們的開放性都比較差；但IP系統不同，和傳統體系相比，它更象是一種通訊的藝術，用戶可以從不同的開發商那里得到完全不同的適合他們自己的通訊作品，然而這些不同的配置又能夠協調一致地為用戶提供最切合自身的服務，因為正如奧迪堅基于IP的通訊服務體系一樣，他們提供的是一種完全開放的平臺服務。

奧迪堅通訊系統（上海）有限公司供稿 CTI論壇編輯 2001/06/14