外包行業(yè)的領(lǐng)導者們寄希望于培訓員工來處理更專業(yè)的任務(wù)，同時讓機器人來完成繁重的工作
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:很少有國家像說英語的菲律賓那樣依賴外包，也很少有行業(yè)像菲律賓這樣容易受到自動化的影響。
在一種情況下，人工智能會減慢呼叫中心的招聘速度，因為人們習慣于在網(wǎng)上管理自己的銀行賬戶，或者與聊天助手一起解決吸塵器的問題。隨著每年230億美元的商業(yè)外包產(chǎn)業(yè)--幾乎是該國產(chǎn)出的十分之一--慢慢蒸發(fā)，經(jīng)濟開始跳水。
菲律賓社會經(jīng)濟規(guī)劃主管埃內(nèi)斯托•佩尼亞（Ernesto Pernia）表示，在該行業(yè)工作的120萬菲律賓人中，有許多人可能會在未來三到五年失去工作，這促使許多人去海外尋找工作，并削減了稅收。
但一些行業(yè)領(lǐng)袖表示，如果呼叫中心學會讓機器人來做繁重的工作，而訓練他們的員工去處理更專門的任務(wù)，比如留住憤怒的客戶，或向他們出售更多、更高價值的服務(wù)，還是有希望的。
菲律賓Sitel公司的首席運營官Craig Reines提到了一起事件，一位英國電臺音樂節(jié)目主持人打電話給他的互聯(lián)網(wǎng)提供商，要求取消他的賬戶。
Capital FM主持人羅杰·霍華德（Roger Howard）以為這是一場乏味的談話。與之相反的是，一個Sitel公司馬尼拉呼叫中心座席員KevinTolentino用他的聲音給予了霍華德（Howard）安慰，在他們等待系統(tǒng)更新他的細節(jié)的時候，他聽到了一個沒有樂器伴奏的飛船動力民謠我不想錯過任何事情（I Don't Want to Miss a Thing），這讓他大感欣慰。
這無疑是我一直以來最喜歡的一次電話，霍華德說。
別告訴我機器人能做到這一點，Reines說。
他表示，該行業(yè)與客戶建立情感聯(lián)系的能力越強，就越能迎接和駕馭機器人的崛起。對于服務(wù)行業(yè)的任何一家公司來說，這都是人的因素，這將是一個與眾不同的因素。
菲律賓的一個呼叫中心。呼叫中心業(yè)務(wù)正試圖領(lǐng)先于機器人。照片：KUNI高橋/彭博新聞
平衡得當?shù)钠髽I(yè)可以利用新技術(shù)來降低成本，吸引更廣泛的客戶，尤其是那些以前可能沒有考慮過外包的小公司。
菲律聯(lián)絡(luò)中心協(xié)會（Contact Center Association of the Philippines）的喬喬o烏利根（Jojo Uligan）表示，他的團隊正在與中小學和大學合作，加速培養(yǎng)出具有正確解決問題技能的畢業(yè)生。目前，只有十分之一的呼叫中心申請人具備找到工作的技能，招聘速度似乎也在放緩。
今年4月，就業(yè)門戶網(wǎng)站Jobstreet.com在其全國就業(yè)調(diào)查報告中稱，2017年，應(yīng)屆畢業(yè)生可從事的信息技術(shù)和業(yè)務(wù)外包工作的比例已從2016年的66%降至44%，而應(yīng)屆畢業(yè)生的就業(yè)總數(shù)則上升了10%。
行業(yè)咨詢公司Outsourcing Accelerator的創(chuàng)始人德里克o加里莫爾（Derek Gallimore）表示，更廣泛地使用人工智能可能會創(chuàng)造出更多對人類的需求。
服務(wù)提供商必須擅長于混合和匹配客戶的需求。他們需要熟練、靈活的技能來滿足各種需求。他說。但如果他們能做到這一點，他們應(yīng)該能夠抵擋住機器人的威脅。
年收入，以十億美元為單位
菲律賓外包行業(yè)的自動化收入增長緩慢。
注意：大約70％的總收入來自呼叫中心。
機器人將以多快的速度發(fā)展，這個問題直接關(guān)系到呼叫中心業(yè)務(wù)能否保持領(lǐng)先地位。
結(jié)果可能至關(guān)重要，不僅對菲律賓如此，對許多依賴制造業(yè)和后勤支持的國家來說也是如此。這些國家依靠制造業(yè)和后勤支持擺脫貧困，但面臨著自動化的威脅。
世界銀行（World Bank）警告稱，新技術(shù)正在淘汰這些幫助人們進入中產(chǎn)階級的階梯。該公司在最近的一份報告中說，菲律賓IT和外包行業(yè)85%的收入來自于越來越容易受到自動化影響的日常工作。
報告稱：低工資將推遲這一進程，但不太可能有所幫助。
像總部位于英國Celaton的一些公司正在開發(fā)一種新的軟件，可以模擬呼叫中心的情況，用虛擬機器人助手替代幫助臺，虛擬機器人助手可以學習理解不同的口音和草率的打字。
類似的混亂正在波及所有行業(yè)，包括律師事務(wù)所和金融新聞公司。國際勞工組織（International Labour Organization）警告稱，隨著自動化程度越來越高，亞洲數(shù)百萬從事紡織和汽車制造業(yè)的人可能會失去工作，越南、柬埔寨、印尼和泰國等國尤其容易受到影響。
一些呼叫中心的工作人員說，他們正試圖通過發(fā)展新技能來領(lǐng)先于其他公司。
最近在馬尼拉的一家7-Eleven便利店，米格斯·卡斯特羅（Migs Castro）說，他正在考慮進軍信息技術(shù)領(lǐng)域，自己研究算法。他表示：這是該行業(yè)的發(fā)展方向。
他的朋友桑德拉·法賈爾多（Sandra Fajardo）說，她希望在自動化真正開始發(fā)揮作用之前，能攢夠錢回到大學去學習法律。
那些機器人，她說，他們會吃了我們。
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作者：JamesHookway
原文網(wǎng)址：https://www.wsj.com/articles/philippine-call-centers-try-to-put-threat-of-automation-on-hold-1533547800
