日前，《鴻視界》請到了中信·鴻聯(lián)九五助理總裁莫炳南先生，很高興莫總能在百忙中接受采訪。在本次采訪中，莫總作為鴻聯(lián)功勛元老，對訪談內(nèi)容作出精彩的回答，同時(shí)，能在莫總的回答中看到，莫總年輕的心態(tài)和卓識(shí)的遠(yuǎn)見：

　　1、莫總您好！您是鴻聯(lián)資歷最老的成員之一，您是如何與鴻聯(lián)結(jié)緣的？

　　1995年初，前深圳郵電局團(tuán)委書記，時(shí)任龍崗分局副局長周斌先生，抽調(diào)成立當(dāng)年的深圳市郵電金鴻聯(lián)信息技術(shù)有限公司時(shí)（廣東鴻聯(lián)九五的前身\合資公司），邀請我加盟該公司共同創(chuàng)業(yè)； 新公司的業(yè)務(wù)當(dāng)時(shí)的流行名稱叫通信增值服務(wù)，也就是類似當(dāng)年郵電系統(tǒng)的160\168信息服務(wù)（我們的服務(wù)接入號(hào)碼95000\95001等），我是學(xué)無線電專業(yè)的，出于對當(dāng)時(shí)通信產(chǎn)業(yè)的變革發(fā)展，尤其是基于通訊大網(wǎng)的增值業(yè)務(wù)，是全新領(lǐng)域，所以我決定應(yīng)邀；但當(dāng)年我在另一家公司擔(dān)任總經(jīng)理工作，因工作調(diào)動(dòng)及交接問題，直至1996年我才正式加盟深圳市郵電金鴻聯(lián)信息技術(shù)有限公司。

　　2、鴻聯(lián)是國內(nèi)第一批開創(chuàng)呼叫中心事業(yè)的，您作為重要的成員之一，在當(dāng)時(shí)遇到過什么難題？

　　呼叫中心作為增值業(yè)務(wù)服務(wù)的形式。核心價(jià)值是向用戶提供(信息)服務(wù)。開創(chuàng)初期主要遇到的問題有兩個(gè)：

　　1.收費(fèi)問題，也就我們的營業(yè)收入來源。大約2003年前，信息服務(wù)的業(yè)務(wù)是通過運(yùn)營商直接向用戶收取費(fèi)用的，運(yùn)營商收取一定比例的手續(xù)費(fèi)，同時(shí)存在回收率的問題；隨著收費(fèi)透明度的提高及用戶支付費(fèi)用方式的變化，運(yùn)營商也開始逐步終止實(shí)行代收費(fèi)業(yè)務(wù)合作了，因此，我們考慮收費(fèi)向信息提供商和服務(wù)提供商收取，也就是收費(fèi)從用戶到商家的轉(zhuǎn)變，這個(gè)過程很長，很艱難。（觀念轉(zhuǎn)變問題）

　　2.服務(wù)方式的變化：當(dāng)時(shí)的信息服務(wù)提供方式主要有二種：機(jī)器語言（IVR、SMS、MMS等）和人工語言服務(wù)；我們的呼叫中心就是從人工語言服務(wù)演變過來的，當(dāng)年也有從傳呼臺(tái)轉(zhuǎn)變過來的。隨著用戶獲取信息的渠道手段增加及免費(fèi)信息的提供，同時(shí)所有產(chǎn)品或服務(wù)都是在關(guān)注用戶或服務(wù)用戶，因此，人工語言服務(wù)的需求大量出現(xiàn)，也就是現(xiàn)在的呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。我們的呼叫中心業(yè)務(wù)也從代理運(yùn)營商向自已用戶提供服務(wù)起步的，當(dāng)年深圳移動(dòng)10086簡單話務(wù)呼入承接\預(yù)轉(zhuǎn)全業(yè)務(wù)代理，郵電國旅旅游服務(wù)熱線95000，機(jī)場航班動(dòng)態(tài)服務(wù)熱線，大眾汽車服務(wù)熱線等，就是我們最初的呼叫中心項(xiàng)目之一。

　　3、如今鴻聯(lián)成立了二十多年，呼叫中心事業(yè)發(fā)展越發(fā)蓬勃，您有想到過會(huì)發(fā)展的如此的規(guī)模嗎？您對未來怎么看？

　　鴻聯(lián)九五公司一直從事通信增值服務(wù)，通信產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展給了公司很多發(fā)展機(jī)會(huì)，當(dāng)然鴻聯(lián)九五也為國家的產(chǎn)業(yè)發(fā)展做出過很多貢獻(xiàn)，鴻聯(lián)九五集團(tuán)也培養(yǎng)了很多人才，積累了許多資源，對未來集團(tuán)的發(fā)展是很好的支撐和保障。鴻聯(lián)九五是集團(tuán)方式經(jīng)營的，目前的發(fā)展規(guī)模基本符合市場發(fā)展規(guī)律。

　　關(guān)于未來呼叫中心服務(wù)產(chǎn)業(yè)，基于互聯(lián)網(wǎng)大時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)仍然存在很多機(jī)會(huì)，但我們要堅(jiān)持基于對用戶需求（滿足和挖掘）創(chuàng)新發(fā)展的服務(wù)理念，用心服務(wù)，誠信合作，才能讓我們和我們的合作伙伴做得恒久，壯大。

　　對未來呼叫中心事業(yè)發(fā)展，給予二點(diǎn)建議：一是思維方式的改變，要從單純的通信服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榛ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)，也就是互聯(lián)網(wǎng)思維；二是服務(wù)方式的改變，包括服務(wù)手段(技術(shù)創(chuàng)新\云服務(wù))，服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)技能的提升。

　　4、我們都知道，事業(yè)部的同事們年齡普遍年輕，您平時(shí)與年輕人在一起有沒有覺得自己也很年輕？您覺得年輕人該在那些方面提高自己？

　　事業(yè)部的同事們，尤其是一線服務(wù)的同事們，他（她）們都猴賽雷，我平時(shí)與他們在一起感覺自己會(huì)年輕很多，也爭取多與他們呆在一起的機(jī)會(huì)，我非常尊重和信任他們，并向他們學(xué)習(xí)。這些年輕的同事，是公司發(fā)展的財(cái)富，未來屬于他們，建議從兩方面提升自身：一是堅(jiān)持學(xué)習(xí)，學(xué)無止境，知識(shí)永遠(yuǎn)是推動(dòng)社會(huì)發(fā)展的重要源泉；二是身體健康，鍛練身體，強(qiáng)壯體魄，愉悅生活，快樂工作；記?。翰灰谀贻p的時(shí)候透支自己的身體。

　　5、事業(yè)部的同事，尤其像外呼的同事們，往往會(huì)壓力較大，您有會(huì)用什么方法來疏導(dǎo)大家的情緒？

　　目前的呼叫中心業(yè)務(wù)電話服務(wù)形式主要有二種，一是呼入業(yè)務(wù)，二是呼出業(yè)務(wù)。這兩種服務(wù)形式對員工的工作要求有所不同，尤其是從事外呼業(yè)務(wù)的同事們，所承受的圧力更大一些，這些壓力對于現(xiàn)在90后同事來講確實(shí)較大，面對這些壓力（自信心，溝通，知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)），通常會(huì)在首先尊重他們工作的前提下采用小組游戲\娛樂學(xué)習(xí)\專業(yè)培訓(xùn)\戶外活動(dòng)等的方式，增強(qiáng)自信心和提升技能，達(dá)到舒緩壓力，疏導(dǎo)情緒。

　　6、在您工作之余，您會(huì)做些什么？

　　工作之余主要還是學(xué)習(xí)和健康鍛練。互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展太快（4G\5G\6G），呼叫中心產(chǎn)業(yè)形態(tài)發(fā)生質(zhì)的變化，尤其是基于大數(shù)據(jù)應(yīng)用\服務(wù)手段多元(App)及云端服務(wù)等的呼叫中心發(fā)展訊猛，所以還得不斷學(xué)習(xí)探索；同時(shí)，積極堅(jiān)持參加多形式的身體健康活動(dòng)，保持年輕人的精力\體態(tài)\心態(tài)，跟上時(shí)代步伐。

　　7、說說您對鴻聯(lián)未來的展望吧，您希望鴻聯(lián)在未來的5年內(nèi)發(fā)展到什么樣的高度，應(yīng)該做出那些努力？

　　鴻聯(lián)九五公司發(fā)展已經(jīng)走過20個(gè)年頭，一路走來，靠的主要是誠信和創(chuàng)新，公司特別重視企業(yè)發(fā)展平臺(tái)建設(shè)和人才培養(yǎng)，在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，我們?nèi)匀灰獔?jiān)持誠信經(jīng)營和創(chuàng)新發(fā)展（包括融合資源和轉(zhuǎn)變商業(yè)模式），未來幾年，在互聯(lián)網(wǎng)增值服務(wù)的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，希望公司能成為行業(yè)的標(biāo)桿或領(lǐng)軍企業(yè)，更希望成為社會(huì)公眾關(guān)注（參與）的新型互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)服務(wù)集團(tuán)公司。

　　謝謝大家！