CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 決定是選擇外包呼叫中心的服務(wù)還是構(gòu)建內(nèi)部解決方案確實(shí)是很困難的事情。

　　一方面，呼叫中心解決方案提供商，如VoltDelta通過虛擬呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施、語音自助服務(wù)和多通道選擇使企業(yè)比以往任何時(shí)候都更容易建立呼叫中心業(yè)務(wù)。

　　另一方面，外包呼叫中心模式可以幫助企業(yè)快速擴(kuò)展規(guī)模并專注于自己的核心業(yè)務(wù)。

　　如果選擇外包，一篇最近發(fā)表的CIO文章羅列了當(dāng)企業(yè)選擇外包呼叫中心供應(yīng)商的時(shí)候應(yīng)該關(guān)注的關(guān)鍵問題。

　　如同大多數(shù)新的業(yè)務(wù)計(jì)劃一樣，在實(shí)施之前的第一步是弄清楚你的需求。關(guān)鍵問題是確定呼叫中心是否需要運(yùn)行24小時(shí)還是僅在一天中的某一時(shí)間段運(yùn)行，以及必須支持的溝通渠道。還有就是對(duì)電話呼叫量要有一個(gè)大致的預(yù)判。

　　在選擇正確的外包解決方案的早期，關(guān)注呼叫中心其他相關(guān)資源也是重要的。確保呼叫中心的位置將會(huì)吸引那些有相關(guān)技能的坐席，這樣可以保證呼叫中心的良性擴(kuò)展，同時(shí)還要關(guān)注呼叫中心是否使用最新的技術(shù)，如云連接和對(duì)多渠道的支持。

　　對(duì)呼叫中心如何處理社交媒體互動(dòng)做一個(gè)特殊的前期調(diào)查報(bào)告，因?yàn)樯缃幻襟w在客戶交互中正發(fā)揮著日益重要的作用。呼叫中心是否支持最新的社交媒體互動(dòng)？它是否能適應(yīng)消費(fèi)者需求的變化？

　　在選擇外包供應(yīng)商時(shí)，另一個(gè)重要的因素是確保呼叫中心具有足夠的安全性和隱私政策。檢查呼叫通信是何管理和歸檔的，并要求供應(yīng)商提供報(bào)告的樣品。

　　最后，弄清楚支付流程以及你的業(yè)務(wù)將如何改變客戶的體驗(yàn)。企業(yè)需要關(guān)注細(xì)節(jié)，不同的四舍五入原則將給最終結(jié)果帶來很大的差異。

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