針對過激語言不要較真

　　客戶在使用煽動性語言來詆毀，或做出情緒化的評論時，不要上當。這些言論可能并非出自本意，如果你也被帶走節奏開始較真的話，客戶見沒有留余地，會更加不依不饒，那么問題只會加重，不會被解決。

　　聆聽—聆聽—再聆聽

　　缺乏有效的傾聽也許是人際溝通所面臨的最大的問題，同時更是影響顧客滿意度的重要因素，從事顧客服務，我們需要時刻聆聽。讓客戶明白，你是關注他的問題的，讓他感受到你對他的誠意與尊重。

　　不要一直說抱歉

　　抱歉其實是一個被過度使用的詞匯，你有多頻繁地聽到這句話？——很抱歉，請告知我細節比起我道歉，因為......要好很多，如果你一定要表示歉意，那么確保你說的是一句包含道歉的完整的話。例如，王先生，我很抱歉您沒有如約收到信息等。

　　移情領會

　　移情是一種本能，是人腦的直線思維，我們會本能地體會他人的感受。在對待顧客時，移情并不一定要達成共識，它僅僅意味著對顧客的語言和思想的接納，最基本的表達就是我理解你的感受——這必須是一種真誠的回應，如果你不真誠，顧客會意識到這一點并且覺得受到了輕視。移情的表達可以為：我能體會到您的憤怒或我懂您的意思。在此重申，這種回應必須是真誠的。

　　建立密切的聯系

　　在對顧客移情的表達中加上我，比如我能體會這種感受或者我也不喜歡一直等待。這會表明你站在顧客的立場，并且達到建立聯系的效果。一些顧客服務領域的人員對這種方式的回應表示擔心，因為他們認為下一個問題就會是為什么你們不改進呢？其實，對于大多數顧客而言，如果你表現得很通情達理并且關心他們的感受，他們也不會再提出一些過分的要求。

　　如果他們確實這樣問了，那么堅持理解他們的感受，并告訴顧客你們在此種情況下會采取什么措施，例如我會把這件事上報給經理或者我會盡我全力保證不再發生這種情況等。