大廳東北角，袁燁燁剛喝了口水，桌面上的電話鈴聲就響了起來。您好，請問有什么可以幫助您？您是買進方還是賣出方？是否有中介介入？您辦理不動產過戶需要準備以下幾份材料，請做好記錄，包括不動產登記申請表原件、網簽備案登記信息、身份證明原件及復印件……一邊迅速打開電腦上的知識庫查看，一邊詳細詢問解答。

　　2017年7月1日至今，袁燁燁和另外一個同事共答復這樣的審批咨詢750余件。他們的桌前貼著一張相同的牌子——最多跑一次專席。

　　讓群眾和企業到政府辦事‘最多跑一次’，是惠及民生的重大改革。但前提條件是市民能夠搞清楚待辦事項的流程和需要準備的材料。以前，往往是通過查看相關部門的網站、撥打相應咨詢電話查詢，但每個部門一套政務系統、每個部門一個咨詢熱線，頭緒眾多，市民容易記混，查詢起來也相對麻煩。市12345政務服務熱線中心副主任馬良解釋說，為了更好地助力最多跑一次，市信訪局主要領導多次赴中心指導工作，明確要求中心依托12345平臺開設專席，群眾撥打12345呼叫中心服務熱線一站式咨詢，致力讓群眾最多投一次。

　　工欲善其事，必先利其器。為做到解答快速、精準，12345政務服務熱線中心精選業務員到市行政服務中心八大主要窗口和四個分中心輪崗培訓，對涉及24個職能部門的最多跑一次業務逐一熟悉，并把相關的政策法規、服務指南歸納起來，建成知識庫。目前，知識庫已收錄2000余條核準過的政策法規。

　　‘知識庫’是我們解答群眾咨詢的指南，一定要保證準確無誤。接線空隙，袁燁燁笑著說，因此平時還要時刻關注職能部門的網站，便于及時發現政策變動。今天打開電腦發現國土資源局有一條政策更新，現在正在學習。自己掌握了，才能更好地為群眾解答。

　　同時，12345政務服務熱線中心還對市民來電進行整合分析，理出咨詢量較多的6個方面，有針對性的加強學習。開通至今，90%的群眾來電可實現現場解答。

　　助力最多跑一次，12345政務服務熱線呼叫中心還加快推進一號通工程，目前已實現對26條非緊急熱線的整合，中心日呼入量5000次，日辦理量3500件次，初步改變了原先各類政務熱線號難記、話難通、事難辦的現象。