12301國家智慧旅游公共服務平臺以互聯網技術為依托，經過兩年的建設和運營，在國家同級各部委公共服務中逐漸形成了自己的運營特色，一方面通過打造全媒體服務平臺，對全球游客提供包括12301語音，微信、微博、網絡在線客服等8個渠道的實時服務，另一方面與全國1200余家旅游質監所和執法隊實現互聯，在突發事件和長假旅游高峰期間發揮越來越重要的作用。

　　一、服務升級確保十一長假旅游高峰考驗

　　為保障國慶長假旅游市場平穩運行，為廣大游客提供便捷、高效的旅游服務支持，12301提前一個月便開始準備十一長假服務預案，從現場運營保障、人員保障、培訓保障、業務保障、品質保障、報表保障、系統保障等多個模塊制定了26項細化工作。在現場運營保障方面，提前安排好后勤保障工作；在人員方面，最大化安排各時段人力，以保證業務量最大化接起；在培訓方面，針對以往節假日共性問題及處理流程進行全員宣貫，提升坐席服務能力；在業務方面，提前搜集各地旅游景區優惠政策等知識共享給坐席；在品質保障方面，實時監控通話服務質量，杜絕服務過失；在報表方面，確定輸出報表人員并進行提前培訓，保證數據及時準確輸出；在系統方面，安排系統支撐人員24小時值班。同時，積極聯系地方旅游局確認國慶假期間各地值班人員，以便遇到緊急事件可以及時互通。

　　同時，結合假期新聞發布要求，十一期間12301新媒體平臺全面運營。在12301官方微博、12301微信企業號、12301今日頭條號等主要新媒體平臺上，即時發布景區滯留、景區擁堵、景區運營調整等意外突發事件，并與地方旅游監管部門及景區的新媒體平臺形成實時聯動機制，以確保第一時間將突發信息傳遞給游客和各級旅游監管部門。此外，為了實現互聯網信息互通，12301在十一假期前還與新浪微博、高德地圖聯合舉辦了十一出行節活動，實現社會化信息共享。

　　二、全力以赴保障十一長假期間游客出行

　　12301全媒體交互中心在今年的十一長假期間全力以赴為游客提供旅游咨詢、投訴、緊急救援服務，有80%員工連續上班超過7天，平均每天在崗時間超過9小時，部分員工連續上班13天，平均每天在崗時間超過11小時。

圖：十一長假12301全媒體交互中心工作現場

　　自10月1日至10月8日，12301共處理14807件旅游咨詢、投訴與緊急救援，與地方旅游主管部門和景區、旅行社聯系4098次，協助地方旅游主管部門聯合處理重大緊急事件106起（含景區滯留99件），在12301、地方旅游管理部門和涉旅企業的積極聯動下，相關重大緊急事件均已妥善處理完成，共疏導游客約14萬余人。

圖：十一長假期間濟南趵突泉景區現場

　　同時，12301新媒體平臺在十一長假期間，結合視覺中國國慶期間全國各景區圖片專題，24小時發布實時旅游新聞，包括道路擁堵、景區滯留、景區運營調整、旅游安全提醒等，累計閱讀量超過200萬。12301新媒體平臺還與25個省級旅游官方微博建立聯動機制，及時互通情況。遇到緊急突發事件，利用互聯網技術，瞬間通知到全國5000余名旅游質監執法人員，實現即時信息快速傳遞。在突發事件發生的第一時間，建立全流程實時動態信息共享體系，極大地舒緩游客情緒，提升旅游體驗。針對游客提出的有效投訴，均錄入到全國投訴舉報平臺，后續由旅游質監所和執法隊按規定進行處理。12301以信息的全程透明化，建立起游客、旅游企業、監管部門間溝通信任的橋梁。

　　展望未來，12301國家智慧旅游公共服務平臺將繼續發揮全媒體服務機制，不斷優化創新，以游你有我，無憂旅行為目標，提升服務標準，為廣大游客提供更加優質的旅游安全保障，成為游客的貼心熱線。