CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在本周早些時候在倫敦舉行的CXPA客戶體驗（CX）日活動上，我們聽到了一個令人信服的案例研究，它是由有價值的2016年客戶體驗（CX）獎得主、Old Mutual Wealth（OMW）提供的。它打動了我和其他人。這個故事由克里斯蒂娜（Christina）雄辯而熱情地講述，她管理著OMW的客戶體驗。OMW是英國一家養(yǎng)老金和投資業(yè)務，它的目標是為今天和明天的幾代人創(chuàng)造繁榮，該集團已經(jīng)存在了172年。

　　克里斯蒂娜（Christina）熱情地講述了一個故事，這是她的一個客戶所面對的讓顧客滿意的故事。它被稱作神奇時刻。令我印象深刻的是，從那以后，它已經(jīng)發(fā)展到比這更大的程度--可以說是在整個業(yè)務范圍內(nèi)形成了一個全面的客戶體驗（CX）轉(zhuǎn)型計劃，這是純屬偶然的而不是特意設計的。

　　神奇時刻是什么？OMW意識到，當客戶最需要幫助的時候，它卻正在辜負他們。他們讓一些顧客失望了。為了彌補，他們想出了為選定的顧客創(chuàng)造神奇時刻的想法。當一名員工與客戶互動時，他們覺得客戶真的需要驚喜或意外的獎勵，他們就會提名這些客戶。然后，業(yè)務部門來分配預算并制定計劃。

　　OMW想要花時間和精力去傾聽他們的客戶，了解他們的需求，并在個人和情感層面上理解他們。他們試圖讓顧客快樂起來。神奇的時刻似乎讓接受者感到特別和有價值--類似于麗茲卡爾頓（RitzCarlton）酒店那樣的哇式節(jié)目，但預算很有限。

　　這些時刻是什么樣子的？他們?yōu)樯〉目蛻籼峁┮粋€月的食物，給另一個有特定愛好和生活事件的客戶在糖果盒里寄送個性化的紀念品，或為愛寵物的另一個客戶提供相關服務。關鍵是這些都是出乎意料的，都是獨一無二的，證明OMW一直在傾聽和關心客戶。客戶們明顯吃驚地發(fā)現(xiàn)，在電話的最后一刻，有人實實在在地關心著他們！這些行動為顧客創(chuàng)造了一個快樂的時刻。

　　問題的重點在于，OMW很細心，也很有耐心地傾聽他們的客戶聲音。他們會根據(jù)自己的所見所聞，主動將客戶與合適和相關的時刻匹配起來。每一個神奇的時刻都是獨一無二的。

　　為什么我對給予一群客戶隨機的或意想不到的善舉感到震撼呢？這種創(chuàng)造性的行動具有更多層次的意義，它讓整個企業(yè)產(chǎn)生了無意的連鎖反應。

　　我可以用我們的卓越客戶體驗五原則來論述一下。

　　1) 客戶價值

　　OMW不僅給它的客戶帶來了快樂，而且作為回報，它也獲得了樣本，使其對它的更廣泛的客戶群體擁有了寶貴的洞察力和理解。他們所獲得的洞察力也在以一種敏感的方式吸引著客戶的情感。

　　OMW成功地做到了這一點，通過對客戶進行一對一的傾聽，而不是通過一項昂貴的客戶研究方案，并通過他們自己的聯(lián)絡中心員工來執(zhí)行。他們開始更好地理解了他們的客戶在交易或產(chǎn)品和旅行的關鍵時刻對他們有什么樣的需求。

　　2) 建立體驗路線圖

　　通過花時間傾聽客戶和更好地理解客戶，OMW已經(jīng)學會了如何讓客戶的臉上出現(xiàn)微笑；同時也知道了什么會導致客戶沮喪。OMW已經(jīng)在不經(jīng)意間聽到了一些引起痛苦和沮喪的例子。因此，該公司試圖尋找改進、優(yōu)化和簡化客戶體驗的方法。

　　在更廣泛的層面上，這還迫使他們考慮該如何以一種為客戶增加更大價值的方式來進一步支持他們的客戶，例如在可能需要的地方提供更積極的支持。神奇時刻活動似乎導致了更大的內(nèi)部交付流程的重新梳理。

　　3) 建立以客戶為中心的文化

　　神奇時刻作為一種創(chuàng)建客戶企業(yè)的活動開始了，但它遠遠不止于此。這已經(jīng)成為員工敬業(yè)度的一大勝利。

　　面向客戶的員工被賦予了權力，他們覺得自己是神奇時刻決策和交付不可或缺的一部分。正如一位聯(lián)絡中心的座席所說，這讓客戶感到真實。

　　聽取OMW聯(lián)絡中心員工的表述，聽起來他們不像是在做一份工作；他們對客戶（以及公司）有真正的熱情。他們聽起來感到很自豪和驕傲。神奇時刻對團隊產(chǎn)生了非常積極的影響，比如，你可以真正改變生活。

　　這種文化轉(zhuǎn)變涉及到頂層的參與。OMW的首席執(zhí)行官已經(jīng)對上述計劃做出了承諾，超出了預期和個人層面上的承諾。

　　更不用說，克里斯蒂娜（Christina）的個人所有權、頑強的堅持和熱情的宣傳，使她在更廣泛的企業(yè)中得到了明顯的尊重。一個真正的客戶體驗（CX）領導者出現(xiàn)在我的腦海里。

　　整個企業(yè)一直致力于提供神奇的時刻和以客戶為中心的事業(yè)。希望他們能保持這種熱情和動力。

　　4) 給予業(yè)務控制

　　OMW有一個管理結(jié)構(gòu)，可以讓他們審查、監(jiān)視和優(yōu)化活動。

　　他們也接受客戶的反饋和從客戶那里學習，分享這些非常人性化的故事。他們分享了客戶的喜悅，分享了團隊成員創(chuàng)造貢獻的喜悅。

　　由于監(jiān)管方面的原因，OMW不能獎勵任何投訴人。他們可以做的是創(chuàng)建一條清晰的視線，并制定整合數(shù)據(jù)和洞察力的計劃，這樣從客戶那里學習和傾聽他們的反饋就更加全面和可行。

　　神奇時刻的影響是通過NPS來放映的，也是通過對這段時期的投訴量，以及創(chuàng)造了多少快樂的時光和珍貴的記憶來追蹤的。

　　5) 利用技術推動

　　這可能是與我們的客戶體驗（CX）原則不太相關的一個方面。OMW已經(jīng)看到它可以緩解一些客戶體驗（CX）的痛苦并減少客戶的努力--這可能是由技術支持和創(chuàng)造的，也可能是自動化的。神奇時刻更多的是為客戶創(chuàng)造幸福的時刻。

　　有時，改變和客戶體驗優(yōu)化是很小的步驟。有時，小的步驟會導致很大的飛躍，或者增加邊際收益。對于一些企業(yè)來說，這是一個更現(xiàn)實和成功的方法，而不是執(zhí)行一個構(gòu)建良好的業(yè)務案例的大型客戶體驗（CX）轉(zhuǎn)型方案，可能會在最后得到類似的結(jié)果。這并不是說神奇時刻不需要付出艱苦的努力以及時間成本，而是從小處開始，并逐漸成長為一種比預期更大的影響和更長遠的遺產(chǎn)。有時候，最好是專注于如何讓客戶滿意上，然后公司也就滿意了。

　　OMW的未來如何？可能很難回答這個問題，但重要的是該企業(yè)正在做讓客戶快樂的事情，在人機交互的過程中，始終如一地提供基本的服務，以及在他們接觸客戶的時候注入快樂的時光。

　　有時候，我們都需要記住：

　　生活中最重要的不是事情本身。-安東尼·J·迪安杰羅（Anthony J.De Angelo）（美國作家）

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