CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:弗蘭克·福爾摩斯（FrankSherlock）解釋了為什么全渠道不再是一個流行詞以及它是如何提供下一代客戶體驗(yàn)的。 　　我剛剛參加了CCW2017年度大會，主題是下一代客戶體驗(yàn)：通過數(shù)字和全渠道提供客戶聯(lián)絡(luò)之旅，似乎證實(shí)了以下的概念…

　　消費(fèi)者期望在各個領(lǐng)域里擁有更靈活和更有成就感的品牌體驗(yàn)。

　　但我認(rèn)為，許多企業(yè)仍在錯過建立這些被期望用來提供忠誠度的機(jī)會。

　　那么，為什么全渠道在客戶體驗(yàn)方面是如此重要呢？

　　與多渠道不同，全渠道是渠道不可知的。這意味著客戶可以通過他們喜歡的渠道獲得相同的支持級別，而不需要在不同的渠道上對多個座席重復(fù)相同的信息。因?yàn)檫@些座席已經(jīng)能夠訪問這些相關(guān)信息。

　　因此，如果你想要提供一個好的客戶體驗(yàn)，識別客戶和品牌之間的所有接觸點(diǎn)是很重要的，并且在整個客戶旅程中創(chuàng)建一個360度的視圖。

　　我們還在那里嗎？我們準(zhǔn)備好了嗎？

　　2017年將是數(shù)字渠道超越電話渠道的一年。我不太確定我們是否還停留在那里。但我肯定很多企業(yè)還沒有做好準(zhǔn)備。

　　2016年全球聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)桿分析報(bào)告發(fā)現(xiàn)，盡管超過半數(shù)（51%）的英國消費(fèi)者在多個渠道之間來回穿梭，即使在單一的互動中，企業(yè)仍然無法通過他們的聯(lián)絡(luò)中心提供真正的全方位服務(wù)。

　　事實(shí)上，只有36%的企業(yè)表示，他們可以通過多個渠道跟蹤客戶的旅程。消費(fèi)者的期望和聯(lián)絡(luò)中心功能之間的基本差距可能會影響業(yè)務(wù)性能。

　　為了幫助你把注意力集中在全渠道上，我總結(jié)了四個重要的建議。

　　1、不要試圖通過增加額外的應(yīng)用程序來嘗試和實(shí)現(xiàn)全渠道功能

　　為了能夠?yàn)榭蛻籼峁┳顑?yōu)的體驗(yàn)，你需要確保你能在一個系統(tǒng)中看到他們所有交互的圖片，這樣你就可以獲得數(shù)據(jù)的單一訪問點(diǎn)。

　　這很重要，因?yàn)榭蛻羰褂枚鄠€渠道來解決單個問題并不罕見。不要試圖通過增加額外的應(yīng)用程序來嘗試和實(shí)現(xiàn)多渠道，因?yàn)槟枰褂貌煌馁Y源來分析每個渠道。

　　如果您的分析軟件不包括客戶選擇與您通信的所有方法，那么當(dāng)代理需要它們時，這些關(guān)鍵信息將無法使用。你真的承擔(dān)的起讓一個缺失的交互影響你的客戶的體驗(yàn)，甚至導(dǎo)致他們遠(yuǎn)離嗎？

　　2、不要因?yàn)槟銦o法看到整個畫面而讓客戶不高興

　　假設(shè)客戶想了解他們的訂單進(jìn)度，從而打電話向你詢問，不要讓他們返回線上查詢，理由是因?yàn)樵谀抢镉型暾挠唵胃櫋＜偃缒氵@么做了，客戶的這段不愉快經(jīng)歷隨后會在Twitter上分享。

　　雖然這個電話的處理聽起來并不一定很糟糕，但結(jié)果是客戶沒有享受快樂的最佳體驗(yàn)。如果能夠就在電話里告訴他們想知道的多好。識別社交媒體文章中的情緒，然后將其與其他交互聯(lián)系起來，就有可能理解這些如何影響整個旅程的結(jié)果--這才是真正的全方位分析。

　　3、不要被那些只有在某些接觸點(diǎn)才測量的滿意分?jǐn)?shù)蒙住雙眼

　　評估基于多個交互渠道的滿意度是很重要的。否則，你怎么知道一個客戶對你所交付的整個體驗(yàn)有多開心？在糟糕的經(jīng)歷之前，客戶是快樂的嗎？在你做了一次糟糕的工作之后，滿意度是否發(fā)生了變化？根據(jù)了解到的全部體驗(yàn)，理解客戶真正的聲音是很重要的。

　　4、不要猜測客戶旅程是什么樣子的

　　大多數(shù)企業(yè)只分析一小部分客戶互動（通常不到3%），這使得他們不可能識別出完整的客戶旅程，了解趨勢或發(fā)現(xiàn)可能存在的問題或機(jī)會。

　　捕獲和分析100%的客戶交互不僅能夠監(jiān)視整個旅程，而且還能使企業(yè)提高法規(guī)的遵從性，如果需要的話，可以證明經(jīng)營是合法的。

　　它使座席能夠提高銷售和交叉銷售業(yè)績。它還有助于管理者確定培訓(xùn)的內(nèi)容和時機(jī)。

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