員工是連接企業(yè)與客戶之間的紐帶和橋梁。賦予員工更多工具及技能以交付卓越客戶服務(wù)，是保障客戶滿意度及忠誠度的最佳途徑。 　　那些致力于交付智能客戶服務(wù)的企業(yè)，甚至可在整個客戶歷程中跨多個渠道交付此類服務(wù)。

　　如今，技術(shù)充斥著消費者生活的方方面面。在日常生活中，客戶或需借助自助及輔助服務(wù)、移動設(shè)備及社交媒體等渠道與企業(yè)進(jìn)行交互。

　　客戶認(rèn)為，利用上述渠道進(jìn)行交互均將成為現(xiàn)實。通常而言，客戶并不會刻意留意自己使用哪種渠道，而只會在特定時刻選擇最為便利的渠道進(jìn)行交互。

　　單單跨多渠道進(jìn)行服務(wù)交付已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。智能全渠道服務(wù)必須滿足互聯(lián)性、情境化及一致性的要求。

　　互聯(lián)性：單次客戶交互只是整個客戶歷程的一個接觸點而已。現(xiàn)如今，客戶歷程可能涵蓋多個渠道中的多個接觸點，智能聯(lián)絡(luò)中心能夠?qū)崿F(xiàn)這些接觸點的無縫銜接。當(dāng)客戶通過電話及聊天工具等渠道發(fā)起會話時，進(jìn)行交互處理的座席人員應(yīng)能便捷地查閱客戶跨渠道交互歷史記錄。

　　借助這一互聯(lián)性視圖，座席將獲得客戶歷程整體的可視性。他們可看到已經(jīng)發(fā)生了什么，合乎邏輯的下一步驟應(yīng)是什么，而無需讓客戶一遍一遍地重復(fù)問題所在。

　　情境化：沒有客戶會樂于僅當(dāng)做一個號牌。個性化不僅能使顧客感受到企業(yè)的重視，還能通過提高座席處理速度來提升服務(wù)質(zhì)量。情境化服務(wù)基于企業(yè)所了解的一切客戶信息（如位置、消費情況等因素），并根據(jù)這些信息來定制個性化客戶體驗。

　　例如，倘若電信運營商知曉客戶的電話、套餐計劃、繳費信息及所在位置，座席人員便可自動查閱所有這些數(shù)據(jù)，并據(jù)此協(xié)助客戶交互歷程。把與特定客戶相關(guān)的知識、流程及數(shù)據(jù)進(jìn)行過濾并共享，會對服務(wù)交付速度及質(zhì)量產(chǎn)生重大積極影響。

　　一致性：一致性或已成為全渠道客戶服務(wù)領(lǐng)域所面臨的最大挑戰(zhàn)。企業(yè)也許會意識到，每個渠道的座席、工具及流程均不盡相同。這種不一致性不僅使維護(hù)工作變得麻煩，而且還往往造成大量信息沖突，致使不同座席針對相同問題給出不同答案。

　　許多企業(yè)的客戶病急亂投醫(yī)，嘗試通過不同渠道詢問不同座席，直至找出所需答案。因此，為確保所有渠道的座席均能向客戶提供一致性信息，中央資料庫及共享治理就顯得至關(guān)重要。