CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:每一年，新的數(shù)據(jù)出來，表明客戶服務(wù)和客戶體驗比以往任何時候都更重要。根據(jù)Forrester的數(shù)據(jù)，72%的企業(yè)表示，改善客戶體驗是他們的首要任務(wù)。來自NewVoiceMedia的一項研究則表明，由于糟糕的客戶服務(wù)而導(dǎo)致企業(yè)損失超過了620億美元。沒有一個企業(yè)能承受提供落后的客戶服務(wù)所帶來的損失。所以，領(lǐng)導(dǎo)層做什么樣的努力可以確保他們保持上升的趨勢？保持競爭力？保證不被淘汰？密切關(guān)注客戶服務(wù)和客戶體驗世界里的趨勢。這里有10個你不應(yīng)該忽視的趨勢。其中有一些將影響所有類型的業(yè)務(wù)。

　　1、客戶服務(wù)正在變得越來越好（即使看起來不像）。上面提到的620億美元統(tǒng)計數(shù)字，有人可能會認為客戶服務(wù)正在變得更糟。但我相信它實際上是越來越好的。所發(fā)生的是最好的企業(yè)正在設(shè)置了一個更高的門檻，正在創(chuàng)建一個新的更高的期望值。有了這樣一個新的基準，對于其他公司來說，即使他們努力改善也無法跟上客戶的新期望。好消息是，這些企業(yè)正在努力，正在改善，他們能夠達到和滿足新的期望。

　　2、價值和體驗持續(xù)勝過價格。除非企業(yè)想要被一個低成本供應(yīng)商所認可，否則好的客戶服務(wù)的價值與價格沒有什么關(guān)聯(lián)。這就是小的獨立零售商可以與商業(yè)大鱷競爭的道理。想想Ace五金商店與像家得寶（Home Depot）和Lowe這樣的大商店相比，Ace五金店是典型的小企業(yè)，沒有那樣寬泛的選擇，也可能沒有最低的價格，但他們不僅生存了下來，而且他們還正在茁壯成長。這個概念并不局限于零售行業(yè)，它是放之四海而皆準的，跨越所有類型的企業(yè)和行業(yè)。

　　3、個性化創(chuàng)造更好的客戶體驗。技術(shù)讓企業(yè)比以往更容易跟蹤客戶的偏好和歷史。大數(shù)據(jù)給我們提供了異常準確的趨勢和洞察力。沒有理由不創(chuàng)造一個更加個性化的體驗來迎合客戶的個人需求。

　　4、人工智能（AI）和IA幫助那些幫助了客戶的人。人工智能（AI，Artificial Intelligence）來到了影響企業(yè)如何創(chuàng)建更好客戶體驗的最前沿。機器與人類交互的能力比以往任何時候都更強大。AI將幫助我們做出更好的業(yè)務(wù)決策，其中許多會積極地影響到客戶。AI不需要接管人類的功能--雖然在一些地方是可以的--但它將協(xié)助客戶服務(wù)人員，成為一個IA，或稱為智能助理（Intelligent Assistant）。

　　5、聊天機器人正在變得越來越好。這關(guān)系到人工智能。我們與企業(yè)的客戶支持中心所進行的在線文本對話可能面對的不是座席，而是一臺電腦。當一個機器可以為客戶創(chuàng)建一個積極的體驗時，所有人都是贏家。最好的聊天機器人不僅能夠回應(yīng)請求和解答問題，當客戶感到困惑時也可以判斷出來，并將談話無縫切地切換到現(xiàn)場客戶支持代表那里。

　　6、把更多的關(guān)注放在客戶成功上。概念并不新鮮，客戶成功似乎受到了人們的歡迎。似乎某些產(chǎn)品會讓客戶有更多的不滿，也更需要客戶支持團隊的服務(wù)。客戶成功項目的目標是確保客戶可以成功購買到公司的產(chǎn)品并且在使用上非常滿意。例如，我最近買了一個軟件程序，這家企業(yè)提供三個訓(xùn)練課程。這消除了我可能在使用中的挫折感，我學(xué)到了這個新程序，將使我后續(xù)再麻煩該企業(yè)的可能性變得非常的小（對企業(yè)有利）。

　　7、主動的客戶服務(wù)正在興起。企業(yè)正在變得越來越好，在客戶通知和抱怨之前就能率先發(fā)現(xiàn)問題并予以解決。當問題出現(xiàn)時，有些軟件程序可以提醒企業(yè)，這樣他們就可以積極主動地減輕或消除問題。一個好的積極的服務(wù)帶給消費者信任和信心。

　　8、電話使用量越來越少。隨著像聊天機器人、社交媒體客戶關(guān)懷和自助服務(wù)等客戶支持渠道的日漸普及，客戶也逐漸了解了如何更有效地使用它們。電話作為客戶與企業(yè)的溝通渠道是否還有存在的必要已經(jīng)引起了爭議。一些難于解決的問題還是要求人與人之間的互動，電話可以作為快速支持的第一渠道，而其他渠道正在成為常態(tài)，而不是例外。

　　9、快，快，最快！客戶想得到一個答復(fù)。許多調(diào)查顯示糟糕的客戶體驗來自于滯后的響應(yīng)時間，這將引起客戶的投訴，如社交媒體、電子郵件，等等。例如，Eptica2016年的一項研究顯示，電子郵件響應(yīng)時間平均超過了7個小時。好消息是，最近的研究顯示響應(yīng)時間正在加快。順便說一下，響應(yīng)速度比其競爭對手快的企業(yè)會在競爭中脫穎而出，贏得客戶。

　　10、方便將贏得天下。這可能是你的客戶服務(wù)和客戶體驗的終極武器。你的交易流程是簡單和方便的嗎？良好的服務(wù)是賭注，你的競爭對手正試圖超越你的客戶服務(wù)。因此，在所有條件相同的情況下，什么在起著決定性的作用？方便。亞馬遜是當今方便概念的典范。通過最先進的技術(shù)，他們簡化了選購線路和結(jié)帳流程--你選購，然后離去。如果你想贏得成功，就要創(chuàng)建比你的競爭對手更方便的方法。

　　還有很多其他的趨勢，我也可以總結(jié)在這里，但是以上的這些是我脫口而出的。這是因為這10個客戶服務(wù)和客戶體驗趨勢都是關(guān)于客戶的。他們認同的趨勢是當你考慮如何保持競爭力和客戶關(guān)系時所必須考慮的。祝你新年快樂。希望你的2017是最好的一年--很多好的年份將伴隨著你。

　　謝普.海依肯（Shep Hyken）是一個客戶服務(wù)和客戶體驗專家，主講人，紐約時報和華爾街日報暢銷書作家。

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