統計報告顯示:78%的受訪者將客戶服務列為影響供應商信譽的第一因素；62%的B2B和42%的B2C用戶在享受到好的客戶體驗后會購買更多的產品；66%的B2B和52%的B2C用戶在遭遇糟糕的客戶服務互動后會停止購買產品......在市場競爭白熱化的態勢下，企業銷售的不再單單是產品，用戶更多的是看重與產品配套的客戶服務。而隨著技術的創新，客戶服務也在不斷發生著變化，本文將為大家帶來全媒體客服新視界的分享。

　　新視界之創新

　　第三屆世界互聯網大會正在浙江烏鎮召開，大會的主題是：創新驅動，造福人類——攜手共建網絡空間命運共同體。創新是推動社會變革和發展的重要因素，近幾年有關創新的熱詞正充斥在我們的周圍，客制化、深度學習、3D打印、智能制造、虛擬現實、無人駕駛……客戶服務也在不斷的尋求突破和創新，從最初的呼叫中心板卡時代發展到現在的云服務時代，從傳統的被動式服務模式演變為主動式服務模式。客戶服務不再是單純的滿足客戶的需求，而是客戶情感的契動。

　　新視界之開放

　　在共享經濟時代，開放式創新正逐漸成為企業創新的主導模式。開放對于企業乃至產業的發展來說，具有6大價值：

　　長尾效益：滿足用戶個性化業務需求，提供長尾業務。

　　感知提升：增強透明度，提升業務豐富度，帶來客戶感知提升。

　　集成能力：嵌入業務流程及與其他能力服務集成，滿足復雜業務需求。

　　降本增效：降低業務提供成本、縮小業務提供周期。

　　資源最大化：能力共享，提升資源利用率的最大化。

　　促進合作創新：吸引業務合作伙伴以及大眾用戶參與業務創新。

　　客服領域需要具備多種能力，包括服務規劃、渠道協同、智能機器人、數據交互、精準匹配、個性服務、體驗式流程等，如果將這些能力開放給企業，企業就能夠用此更好的完成客戶服務，體現出智能化，同時降低客服成本。

　　新視界之融合

　　互聯網以及移動互聯網的發展實現了多渠道的聯動和協同，而物聯網的發展將促使線上和線下融為一體。隨著數字化服務進程的發展，預計2020年將產生500億連接。萬物互聯將給客服帶來更多的機遇與挑戰，實現客服領域內聯，就是將機器和人連接在一起，將上下游產業鏈連接在一起，最終構建企業級的服務生態圈。

　　擁抱變化，創造美好的客戶體驗

　　作為連接企業與客戶服務的橋梁，遠傳技術以創造美好的客戶體驗為使命，致力打造智慧客服新生態。今年下半年遠傳技術推出3大平臺戰略，即云服務平臺、智能化服務平臺和能力開發平臺。通過三大平臺的建設，整合公司自有資源和外部資源，形成客服領域的能力全景視圖，推動客服領域的創新升級。