而服務(wù)水平降低的背后，是銀行減員。剛剛披露完畢的上市銀行中報顯示，過半銀行出現(xiàn)了人員減少，其中四大國有大行共減員約2.5萬人。

　　中央財經(jīng)大學(xué)銀行業(yè)研究中心主任郭田勇指出，智能化替代下，減員是銀行業(yè)的方向，但是不能簡單地減員，否則就會降低服務(wù)水平。

　　投訴1：人工客服熱線花80分鐘才接上

　　黃小姐昨日向記者抱怨道：某國有大行的客服是不是大減員呢？連續(xù)多天共花了80分鐘左右的時間才接通。

　　黃小姐說，前段時間去了國外旅游，前幾天收到賬單還款提醒，其中發(fā)生了美元賬單。我不確定美元賬單能否自動還款，為了不產(chǎn)生逾期，就想著打客服電話咨詢。

　　上周四中午第一次致電該行的客服熱線，客服人員一直繁忙，我都不知道按了多少次等待鍵，每次電話斷了又繼續(xù)打，40分鐘過去了，也沒聯(lián)系上人工客服。周六，我又繼續(xù)撥打該客服熱線的人工服務(wù)，花了20分鐘還是沒接上。今天，又花了20分鐘，終于接上了。黃小姐說。

　　黃小姐也向客服投訴了這個問題，而客服未解釋原因，只答復(fù)會將問題反映給公司，并告訴黃小姐，掛失銀行卡可以優(yōu)先，其他服務(wù)可上官網(wǎng)、手機銀行、微信等渠道盡快解決。

　　雖然很多銀行相關(guān)業(yè)務(wù)都是手機上操作，但是還是有個別的服務(wù)需要人工解答會更放心，而且除了掛失，有很多業(yè)務(wù)也是需要緊急處理的，比如現(xiàn)在很猖狂的電信詐騙，如果一直找不到人工客服，錢早就被騙子騙走了。黃小姐建議，希望銀行還是要提高客服熱線的服務(wù)水平。

　　投訴2：網(wǎng)點排隊辦業(yè)務(wù) 3個普通服務(wù)窗只開1個

　　無獨有偶，徐女士也向記者抱怨，如今導(dǎo)致雖然到銀行辦業(yè)務(wù)的人少了，但是排隊時間依然很久的現(xiàn)象并未改變。

　　徐女士告訴記者，前幾天早上10時左右，她到家附近的某國有大行辦理房屋維修基金過戶，到了銀行一看，雖然設(shè)有3個普通客戶服務(wù)窗口，且排隊號碼紙顯示前面有10個人在排隊，但是卻只開一個普通服務(wù)窗。

　　徐女士以為未開的服務(wù)窗可能是工作人員臨時有事走開。但是等了近一個小時，辦理業(yè)務(wù)的依然只有一個普通窗。大堂經(jīng)理的答復(fù)是，目前普通窗只開一個。

　　徐女士心里有點不悅，想著銀行的服務(wù)真是越來越差啊。但令她更生氣的是，走到后面的貴賓窗看到，貴賓窗只有一兩個客戶在等待，但是兩個貴賓窗全部開放。而在柜臺外的工作人員也不少。

　　難道就不能多開一個服務(wù)窗嗎？雖然現(xiàn)在很多業(yè)務(wù)都可以電子渠道辦理，但有些銀行業(yè)務(wù)還是不得不去柜臺辦理，例如開戶、換卡、換取外幣等一些業(yè)務(wù)。而且很多中老年人也不懂用電子渠道的。徐女士建議道。

　　記者向該銀行的工作人員了解情況獲悉。該人士告訴記者：柜臺工作人員確實減少了，就幾個人，還要輪班，沒辦法開那么多窗啊。

　　該人士還表示，很多銀行都在減少柜臺工作人員人數(shù)。如今很多銀行網(wǎng)點的窗口都不會全部開放，而且由于銀行VIP門檻十年未變，貴賓客戶人數(shù)持續(xù)上漲，因此開放的貴賓窗會比普通窗多。　　記者觀察：　智能化替代銀行減少人工依賴

　　記者觀察到，銀行減員確實是近年來的趨勢。目前，A股上市銀行半年報已披露完畢，相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，銀行減員趨勢依然。

　　據(jù)統(tǒng)計，今年上半年，16家上市銀行中，有9家銀行的員工人數(shù)出現(xiàn)減少。國有四大行中，工行減少超過7000人，中行、農(nóng)行、建行截至6月末的員工人數(shù)也比上年末分別減少了6881人、4023人和6721人。按此計算，四大行今年上半年員工合計減少約2.5萬人。此外，另一主要股份制銀行招行，員工減少數(shù)量也達到7768人（含派遣人員）。

　　而實際上，銀行人員數(shù)量負增長首現(xiàn)于2014年。某股份制銀行相關(guān)負責(zé)人告訴記者，銀行主動裁員的不多，員工減少的原因可能有各方面的原因。一方面，各家銀行都在做一些員工身份的確認，部分操作性的崗位可通過第三方公司來做的也在進行調(diào)整，所以一些銀行人員有明顯減少；還有，銀行業(yè)在凈利潤增長難的情況下，也嚴格控制成本，包括人工成本，很多員工因為考核或者收入考慮主動離職。同時，其他機構(gòu)對金融財務(wù)需求提升，吸引銀行業(yè)人才向非銀金融機構(gòu)、大型企業(yè)流動。銀行是金融業(yè)之母，其他機構(gòu)要招人都喜歡找銀行人士。如這兩年火爆的互聯(lián)網(wǎng)金融，就吸引了不少銀行人士加入。

　　據(jù)中報數(shù)據(jù)顯示，過半上市銀行上半年人均薪酬出現(xiàn)下滑，多家銀行下滑幅度甚至達到雙位數(shù)。　　另一方面，近幾年電子銀行替代率不斷提升，很多客戶喜歡利用網(wǎng)銀、電子銀行去操作，一些傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)，包括柜面、熱線等業(yè)務(wù)都會往網(wǎng)上轉(zhuǎn)，這使得銀行部分崗位出現(xiàn)調(diào)整，也意味著銀行對人工的需求在降低。

　　專家：銀行減員是趨勢但不能簡單地減

　　銀行人員的減少，直接影響到銀行服務(wù)水平的下降。

　　今年5月份中國質(zhì)量協(xié)會公布的數(shù)據(jù)顯示，銀行業(yè)客戶滿意度較上一年度有所下降，銀行業(yè)客戶總體滿意度為80.9分，與去年相比下降2.2分。客戶抱怨率高達29%，原因主要集中在營業(yè)廳服務(wù)方面，其中48%因營業(yè)廳等候時間長而產(chǎn)生抱怨，16%因服務(wù)態(tài)度而抱怨，13%抱怨業(yè)務(wù)辦理速度慢，11%抱怨?fàn)I業(yè)廳網(wǎng)點少。

　　中國質(zhì)量協(xié)會分析稱，營業(yè)廳等候時間長仍是銀行亟待解決的問題。盡管多家銀行過去一年在渠道整合和自助設(shè)施建設(shè)等方面加大投入，但客戶對營業(yè)廳服務(wù)的需求仍未有效滿足。營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)平均等候時長超過20分鐘的比例為37%，與去年相比并沒有明顯改善。

　　郭田勇指出，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，銀行網(wǎng)點智能化提升以及減員依然是銀行業(yè)的發(fā)展趨勢。目前銀行其實也投入了不少成本打造電子銀行，以及物理網(wǎng)點的智能化，目的也是為了提高客戶的黏性，應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融挑戰(zhàn)的新戰(zhàn)場。

　　減員并不意味著服務(wù)水平勢必下降。郭田勇指出，銀行不能簡單地減員，該減的崗位要減，該保留的崗位還是要保留，提高服務(wù)效率與質(zhì)量依舊是王道。