CTI論壇(ctiforum.com)10月8日消息（編譯/老秦）:今天的消費者比以往任何時候都要求的更多。他們想要他們想要的東西-帶著微笑立刻響應。這并不一定是件壞事。聯絡中心只需要更加用心罷了。在呼叫中心里曾經困擾管理者的可能是座席的流失率或低沉的士氣。假如還渴望獲得成功的話，今天則需要把注意力放在消費者的感受和他們是如何看待公司上面。
一份來自Bold Chat的新的研究顯示行業沒有變化，我們看到的客戶體驗正在變得更糟而不是更好，聯絡中心完全脫離現實。
在全球范圍內調查了呼叫中心經理和消費者之后，研究發現，消費者感覺需要六個互動才能解決一個問題，而呼叫中心經理則認為只一個或兩個交互就可以了。
更糟糕的是，關于這個不一致不僅是消費者正在失去他們對企業的忠誠度，而且高達82%的甚至說，如果他們有一個糟糕經歷的話，他們會竭盡全力阻止其他人和這個企業做生意。
來自于IVR和有限座席訪問所帶來的挫折感將惡化客戶體驗并威脅到企業的可持續發展和收入的增長。
人們并不是想要在電話上與座席交談，他們是希望問題得到更快的解決。無論是通過聲音、社交媒體還是即時聊天。
百分之七十八的受訪者表示，他們將愿意使用非語音渠道來進行交互，如果他們知道一個解決方案會在第一時間嘗試。
根據這項研究，消費者甚至對最新的渠道感興趣，像物聯網，使用移動應用程序App進行客戶關懷，只要能夠滿足他們的需求。
因為客戶如果有一個糟糕體驗的話，將停止和這家企業做生意，關鍵是企業需要確定客戶旅程中的摩擦點，并從售前到售后提供工具和技術來幫助提高整體客戶體驗。Ovum客戶交互首席分析師Ken Landoline說道。
當前的問題是，呼叫中心經理們與消費者不在相同的認知層面上，當今的每一個交互都是重要的。
Log MeIn客戶參與和支持解決方案副總裁大衛坎貝爾（David Campbell）也指出，大多數聯絡中心難以滿足這些期望，因為他們受限于與現實脫節的遺留系統。我們看到許多有遠見的企業正在努力克服這些挑戰，優先投資于解決方案，統一他們在傳統和數字渠道中的交互策略。
聲明:版權所有非合作媒體謝絕轉載
