一條熱線連民心

　　——長沙12345熱線服務市民紀實

　　長沙高新區錦和園小區，是一個居民安置小區。過去因為行政區劃歸屬不明，環境臟亂差、公共設施和服務缺失。居民撥打12345市民服務熱線反映問題，得到了省市領導的高度重視。

　　今年6月，錦和園小區明確納入新成立的麓谷街道錦繡社區，服務居民的舉措一項項實施，小區的面貌一天天發生變化。8月12日，面對記者的采訪，小區居民萬麗君大姐豎起了大拇指：現在住在小區里，環境好，人心齊，就是爽！

　　事事有回應，件件有答復

　　2013年12月，長沙市整合非緊急報警類政務服務熱線電話，建立12345市民服務熱線。

　　市民服務熱線，是黨委、政府聯系廣大市民最直接、最暢通、最重要的平臺，是市民表達意愿和訴求最快速的通道。全市各級、各部門務必高度重視市民服務熱線工作，研究解決相關重點難點問題，及時依規處理市民訴求事項，不斷增進廣大市民的獲得感。

　　按照省委常委、長沙市委書記易煉紅的要求，長沙市政務中心以及熱線所屬的106個成員單位，將12345視為不在編的窗口，努力聽民聲、解民憂；市民的大事、小事、關心的事，有人說有人管，管了有回饋。

　　12345的一大突出優勢在于聯動協調。以前，市民遇到身邊煩心事，往往感到投訴無門，相關部門存在相互踢皮球的現象。而12345整合了長沙各區縣(市)、園區、政府職能部門及部分服務市民的企事業單位，按照統一受理、分類處理、限時辦結、過錯問責的方式，督促各成員單位責任上肩，積極解決群眾訴求。

　　從柴米油鹽到社會管理，從政策咨詢到投訴求助，從個人利益訴求到政府工作建議，12345熱線為廣大市民解決了大量事關切身利益的問題。截至目前，12345熱線已接到市民有效來電60.65萬個，共為市民解決困難59.47萬件，辦結率為99%。

　　有效是熱線的生命線

　　熱線和我們的距離越來越近，現在大事小事都想打個12345.多次撥打熱線反映問題、提出建議的開福區市民蘇建炎說。

　　蘇建炎居住的科大景園小區，南臨瀏陽河。今年以來，有人在河灘上種菜，還焚燒樹葉、菜葉等漚肥，煙霧飄進蘇建炎和其他居民家，讓他們叫苦不迭。

　　蘇建炎撥打12345熱線進行投訴，當天，區政府和四方坪街道出面，與相關方面協商，做種菜職工的思想工作。半個月之內，菜地被改造為綠地，枯枝、樹葉、垃圾得到全面清理，徹底解決了這一問題。

　　看到12345快捷高效服務，蘇建炎樂了。他又打去電話，反映小區水表改造后，水管暴露在外墻，容易引發入室盜竊，請求安裝防盜刺。這一問題被反映給了供水公司，目前正在解決中。

　　有效是熱線的生命線。長沙市政務中心政府熱線管理處處長廖勤介紹，按照12345的工作流程，對應急類事項，接收單位應在24小時內辦理、答復；對咨詢類和求助類事項，最遲在5個工作日內答復訴求人；對建議、批評、投訴、舉報類事項，應在15個工作日內辦結和答復訴求人。

　　今年以來，長沙市12345熱線每個月受理的市民來電在2萬個以上，熱線整體回訪滿意度為92%，呈逐年上升趨勢。在全國首次12345熱線服務排名中，長沙市位列省會城市第4位，湖南省第1位。

　　促政風轉變、施策精準

　　12345，一頭連著百姓的訴求，一頭促進政風的轉變、施策的精準。

　　長沙市委、市政府注重發揮12345的參謀決策作用，熱線處不定期將熱線辦理情況進行大數據統計分析，并形成書面報告，對市民反映集中的合理化建議予以采納并落到實處。

　　2014年，12345熱線接到市民關于房產證因為歷史遺留問題辦不下來的來電有2000多個，形成分析報告后，得到了市委、市政府的高度重視。長沙市專門成立了房產辦證遺留問題協調領導小組辦公室，把解決房產證歷史遺留問題作為頭號民生實事來抓。截至7月底，全市共有71254戶家庭領到了期盼已久的大紅本，預計今年內95%以上的房產辦證遺留問題都將得到妥善解決。

　　針對市民反映的熱點，長沙市近年來修建過街通道6處、設置隔音屏11220米，出臺了《關于全面推進物業管理工作的實施意見》、《關于整治住改商的工作實施方案》等改善民生的政策，12345熱線成為建設陽光型、服務型和法治型政府的重要途徑。

　　目前，12345熱線辦理工作已納入長沙市績效考核體系，針對不作為、亂作為、緩作為，由紀檢部門予以督查、問責，促進了干部作風的進一步轉變，提升了政府服務的效率和口碑。