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江蘇移動客服中心張立春:論超大型呼叫中心之管理

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  2012年2月14日,中國移動官方消息,中國移動淮安呼叫中心5年內(nèi)將建成2萬呼叫中心座席,屆時將擁有6萬名座席人員。規(guī)模如此巨大、人員如此眾多,這無疑將帶給呼叫中心管理者極大的挑戰(zhàn)。   超大型的呼叫中心管理具有哪些特征?呼叫中心規(guī)模大小在管理方面的主要區(qū)別是什么?管理者在其中應(yīng)該擔(dān)當(dāng)哪些角色?   近日,CTI論壇約請了江蘇移動通信有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理張立春先生,他將給大家分享超大型呼叫中心的管理心得。
  CTI論壇記者:隨著各大企業(yè)集中化管理需求的出現(xiàn),您認(rèn)為超大型呼叫中心管理具有哪些特征?   張立春:我認(rèn)為這主要考慮兩個問題:一是服務(wù)營銷和工業(yè)化生產(chǎn)的主要差異是什么?二是規(guī)模大小在管理方面的主要區(qū)別是什么?   CTI論壇記者:那您認(rèn)為服務(wù)營銷和工業(yè)化生產(chǎn)的主要差異是什么?   張立春:如圖1所示,不論在工業(yè)制造還是在服務(wù)營銷的過程中,影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量都主要包括人員、流程和技術(shù)三個因素。   但在工業(yè)制造和在服務(wù)營銷中影響質(zhì)量的主要關(guān)鍵因素是不同的,在工業(yè)制造中,影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要是生產(chǎn)技術(shù)和流程,如富士康,對人員的要求較低,現(xiàn)在的富士康就在實(shí)施“百萬機(jī)器人計(jì)劃”以取代對工人的依賴;在服務(wù)營銷中,影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素是人,典型代表為星巴克,為了提升服務(wù),在2008年4月12日,全美的所有星巴克門店全部關(guān)門進(jìn)行員工能力提升培訓(xùn)。這就決定了在遇到類似問題時,兩者的關(guān)鍵因素、問題的解決方式是完全不同的。
圖1:服務(wù)營銷和工業(yè)化生產(chǎn)的主要差異
  張立春:如圖2所示,當(dāng)呼叫中心規(guī)模不大時,中心就是一個單體的客服樓,而當(dāng)員工達(dá)到數(shù)萬名時,員工規(guī)模已使中心成為一個小型社會或社區(qū)。 當(dāng)規(guī)模不大時,中心的管理還是單純的企業(yè)管理;當(dāng)達(dá)到數(shù)萬人時,管理必須從單純企業(yè)管理模式向更高的社會管理模式邁進(jìn)。而社會管理更注重人文關(guān)懷,這與單純企業(yè)管理的低成本訴求之間矛盾需要平衡。
圖2:規(guī)模大與小在管理方面的主要區(qū)別
  張立春:這是一個動態(tài)平衡把控的問題,如果靜態(tài)來看可能是沖突的,如能針對企業(yè)的不同時期以及員工能力成熟度的不同進(jìn)行動態(tài)平衡把控,這個矛盾就不存在了。   如在創(chuàng)業(yè)期的企業(yè)組織是最有文化的組織,因?yàn)榇蟛糠謩?chuàng)業(yè)期小企業(yè)文化非常強(qiáng),在一個企業(yè)只有幾個創(chuàng)始人的時候,初期大家的目標(biāo)、價值觀、做事風(fēng)格非常近似,也是因?yàn)榻撇啪鄣揭黄饎?chuàng)立企業(yè)的,因此可以說此時不需要協(xié)調(diào)與溝通,企業(yè)擁有一個非常協(xié)同的企業(yè)文化,在不自覺中企業(yè)文化高度一致,不需要花費(fèi)時間在員工的思想?yún)f(xié)調(diào)上,甚至此時組織管理也不需要流程和制度,企業(yè)內(nèi)所有員工就可以向著相同的目標(biāo)努力,這時過多的制度和流程可能還會降低組織的效能。   成長期的企業(yè)可能既需要文化又需要制度,隨著企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大,當(dāng)發(fā)展到中等規(guī)模的時候,更多人進(jìn)來,文化被稀釋,組織的一致性遭受削弱,這個時候需要制度來協(xié)調(diào)不同的文化差異造成的不一致,引導(dǎo)大家向一個方向努力,但是制度和流程的引導(dǎo)是屬于強(qiáng)制性的。   成熟的規(guī)模組織可能是最需要文化的組織,大型企業(yè)人員多樣性開始出現(xiàn),文化遭受破壞,思維、行為不一致,當(dāng)文化差異在企業(yè)隨著發(fā)展繼續(xù)增大時,流程和制度可能無法維持方向的一致性了,這個時候企業(yè)發(fā)展就走向兩種方向:一個是目標(biāo)分裂無法再協(xié)調(diào),企業(yè)就分家了。如很多企業(yè)因?yàn)楹匣锶说哪繕?biāo)和價值觀的差異,無法協(xié)調(diào)而導(dǎo)致分離為兩家,這是解決文化分歧的一種方式。第二種方式就是要重新采用整合文化的方式來協(xié)調(diào)方向的一致性,協(xié)調(diào)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo),實(shí)際上這就是大型企業(yè)的解決方式。文化成為組織管理的主要矛盾,因此,此時的組織必須加強(qiáng)組織的文化管理,保持組織成員的協(xié)同性和工作目標(biāo)方向的一致性,而這個只有文化能夠做到。   同樣,員工的能力成熟度也會影響兩者的平衡關(guān)系,如員工的能力都很成熟,可能就需要更多的授權(quán)和自主,制度流程的管理就可以更靈活些,文化的管理相對更多些。   總之,這需要管理者用心去感知整個組織的狀態(tài),采取恰到好處的平衡。   CTI論壇記者:我知道江蘇移動呼叫中心的PASD管理模型的推動已經(jīng)有了一些成效,請您介紹一下PASD管理模型以及管理要點(diǎn)。   張立春:真正的管理是將管理的根基打牢,做好基礎(chǔ)管理,就像沙漠深處的胡楊木,根有多深,命有多長!如果將一個企業(yè)比作一棵大樹,基礎(chǔ)管理就是大樹的根,也就是企業(yè)的生命之根。這就像我們觀察一棵大樹的生長情況一樣,不能只看到大樹郁郁蔥蔥、果實(shí)累累的美好外表,因?yàn)闊o論有多么美的外表,如果大樹的根已經(jīng)爛掉,那么眼前的這些繁榮很快就會煙消云散。一個企業(yè)短暫的輝煌并不能說明其有足以制勝的競爭力。所以,基礎(chǔ)管理才是企業(yè)的生命之根。    “PASD”管理模式就是我們中心管理的大樹之根,我們認(rèn)為,提升員工的心智比提升業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技巧更重要,我們需要關(guān)心員工從心智到能力的全方位的成長,我們需要構(gòu)建基于員工作為人的心靈和能力成長的全方位的管理模式,而不僅僅將員工打造成流程上的一個零件。也許,該考慮讓以前的以控制和考核為主的管理理念和管理方法該改改了!   那么,什么是中心的“PASD”管理模式呢?簡單地說,就是通過全面推行“PASD”管理,促進(jìn)員工心靈成長和能力提升,實(shí)施員工自主管理,實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工和諧發(fā)展、共同發(fā)展。
圖:“PASD”管理模式
  A是能力成長(Ability-strengthen),能力成長并不是簡單的能力提升,員工的能力是不需要提升的,因?yàn)槊课粏T工都是富有能力的,每位員工都有足夠的智慧找到自己的最佳答案,我們要做的是將員工潛在的能力釋放出來,使之獲得成長。淮安呼叫中心在實(shí)踐中,通過質(zhì)量管理、主體活動和全方位的培訓(xùn),使得全體員工能夠自己掌握服務(wù)質(zhì)量,查找不足,自己提升服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)了自我管理和自我提升。能力提升使得全體員工懂得了如何經(jīng)營自我,管理自我,每位員工成為了自己的領(lǐng)導(dǎo),實(shí)現(xiàn)了屬于員工自己的、真正的、深遠(yuǎn)的成長。   S是自主管理(Self-management),老子《道德經(jīng)》中有句話:“大上,下知有之”,管理的最高境界是臻于無形的,管理是融入環(huán)境、氛圍、流程中的,真正的自主管理是創(chuàng)造員工自主管理的環(huán)境和氛圍,當(dāng)員工需要資源時為其提供資源和平臺,幫助員工更好的成長,只有這樣,才能真正實(shí)現(xiàn)無為而治。自主管理的核心是做到真正的“放權(quán)”。   D是共同發(fā)展(Development-common),心理學(xué)的假設(shè)是人能夠自我發(fā)展,人本身就是能量體。對于一個人的成長,外界的幫助,最多是陽光、空氣和水,但種子一定是他自己。傳統(tǒng)管理對員工的控制會更多一些,但事實(shí)上,管理不是約束,而是放開,讓所有的人奔跑起來,作為管理者的主要工作就是為員工的發(fā)展提供更好的環(huán)境和支持,讓員工能夠奔跑起來,真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的共同發(fā)展。   CTI論壇記者:您一直很重視人員的管理,我相信隨著淮安呼叫中心的正式投入運(yùn)營,90后座席人員將越來越多,已有一些培訓(xùn)及人力專家在抱怨,90后的年輕人很難管理,您怎么看待這個問題?   張立春:對這個問題,我認(rèn)為我們的管理者需要反思,其實(shí)我們的每一代人都被前面的人抱怨過,60后抱怨70后,70后抱怨80后,80后抱怨90后。有一點(diǎn)我們要注意,這就是:一定是90后代表了未來,而不是60后和70后,這是一定的。因此,從另一個角度來看,部分管理者之所以抱怨,已經(jīng)說明了這樣的管理者已經(jīng)不能適應(yīng)未來了,已經(jīng)不能理解未來了。因此需要調(diào)整的、需要改變的是我們的管理者,我們不能希望把90后改成70后,甚至60后。我們需要的是要考慮如何將自己變成“90后”,去理解90后,感受90后,而不是簡單抱怨90后。   張立春簡介:   現(xiàn)任江蘇移動通信有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理,中國移動通信集團(tuán)《客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理規(guī)范》的執(zhí)筆人,熟悉國內(nèi)外包括COPC、SCP等在內(nèi)的主要呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系。具有完善的知識結(jié)構(gòu)和豐富的行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),現(xiàn)主要研究領(lǐng)域?yàn)榭蛻舴?wù)管理、流程管理,人力資源管理以及組織文化建設(shè)。   聲明:CTI論壇(CTiforum)版權(quán)作品,未經(jīng)CTiforum書面授權(quán),嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載,違者將被追究法律責(zé)任。

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