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青島12319熱線王春梅：對(duì)著鏡子微笑接電話(huà)

　　“12319”并不只是五個(gè)普通的阿拉伯?dāng)?shù)字，她是有生命和靈魂的。在12319服務(wù)熱線管理中心主任王春梅的眼里，這是一條“了解民情、反映民意”的貼心線，一條“服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)”的高速線、一條“城市應(yīng)急、排憂(yōu)解難”的生命線。自99年熱線開(kāi)通至今，十三年來(lái)，她和她的團(tuán)隊(duì)在平凡的崗位上，用細(xì)節(jié)詮釋真情，以服務(wù)贏得尊重，使“12319”成為青島家喻戶(hù)曉的“便民線”，譜寫(xiě)了一曲市政為民的真情之歌。　　十三年如一日 “責(zé)任”二字始終在心頭　　王春梅，一名執(zhí)著敬業(yè)的市政公用人，原任青島市煤氣公司黨委副書(shū)記兼紀(jì)委書(shū)記，1999年5月起，負(fù)責(zé)籌建12319熱線。從熱線開(kāi)通至今，已經(jīng)走過(guò)了十三年，作為國(guó)內(nèi)公用事業(yè)第一個(gè)呼叫中心，管理和發(fā)展沒(méi)有任何借鑒。為了與時(shí)俱進(jìn)，探索符合青島市情民情的服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，王春梅邊工作邊學(xué)習(xí)邊總結(jié)，大膽的提出并推行了四步運(yùn)作模式、信息三點(diǎn)式閉路循環(huán)，“六辦工作法”、“六心六主動(dòng)服務(wù)法”、“7S服務(wù)”，并在全國(guó)同行業(yè)中率先實(shí)施ISO9001質(zhì)量體系和《全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》認(rèn)證。實(shí)踐證明，這一切都成了現(xiàn)在同行業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，全國(guó)各地爭(zhēng)相推廣。十三年來(lái)，王春梅始終保持著高昂的工作熱情，一直在不斷的努力和進(jìn)步，不僅得到了百姓的認(rèn)可，更獲得了無(wú)數(shù)的榮譽(yù)。采訪時(shí)，當(dāng)記者問(wèn)道：是什么讓您這樣一直堅(jiān)持著不斷的創(chuàng)新和進(jìn)步？王春梅用這樣樸實(shí)的話(huà)語(yǔ)回答記者：“其實(shí)這些都是我應(yīng)該的，因?yàn)檫@是我的責(zé)任，這就是我的工作。” 　　微笑可以聽(tīng)得見(jiàn) 　　在不斷超越自我中，王春梅一直保持著“第一人”的意識(shí)，用先進(jìn)的理念指導(dǎo)熱線話(huà)務(wù)員，把對(duì)群眾的承諾變成為發(fā)自?xún)?nèi)心的親情服務(wù)，讓群眾從“只聞其聲不見(jiàn)其人”的話(huà)筒里，感受到12319熱線服務(wù)人員的微笑與溫暖。在12319服務(wù)熱線管理中心，每一位話(huà)務(wù)員的工作臺(tái)上都擺放著一面“微笑鏡”，也是她們自我約束的監(jiān)督鏡。每次接通電話(huà)，話(huà)務(wù)員們面對(duì)鏡子，帶著微笑，通過(guò)一根根電話(huà)線把自己的貼心服務(wù)傳遞給電話(huà)另一端需要幫助的人。當(dāng)然，工作中也常會(huì)遇到一些情緒化的用戶(hù)，不管對(duì)方怎樣，只要看到鏡子，大家都能立刻提醒自己，把微笑融匯到服務(wù)的聲音里。　　“榮譽(yù)只代表過(guò)去，我們一直在路上” 　　梅花香自苦寒來(lái)。多年的不懈努力和艱辛探索，王春梅和她的團(tuán)隊(duì)屢建新功：累計(jì)接聽(tīng)處理群眾來(lái)電1400萬(wàn)件，接待參觀視察累計(jì)萬(wàn)人（次），先后蟬聯(lián)三屆“全國(guó)文明單位”，被中央、省、市列為改革開(kāi)放三十年精神文明創(chuàng)建工作成果在中央文明網(wǎng)上特別推出。為此，中央電視臺(tái)、人民日?qǐng)?bào)曾多次報(bào)道“青島12319熱線”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，王春梅本人也多次被中央、省市表彰獎(jiǎng)勵(lì)。面對(duì)榮譽(yù)，王春梅平淡的說(shuō)，“成績(jī)是對(duì)過(guò)去努力地認(rèn)可，但我們做的事業(yè)是人民的事業(yè)，我們一直在路上！”

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