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青島12319熱線王春梅：對著鏡子微笑接電話

　　“12319”并不只是五個普通的阿拉伯數字，她是有生命和靈魂的。在12319服務熱線管理中心主任王春梅的眼里，這是一條“了解民情、反映民意”的貼心線，一條“服務人民、奉獻社會”的高速線、一條“城市應急、排憂解難”的生命線。自99年熱線開通至今，十三年來，她和她的團隊在平凡的崗位上，用細節詮釋真情，以服務贏得尊重，使“12319”成為青島家喻戶曉的“便民線”，譜寫了一曲市政為民的真情之歌。　　十三年如一日 “責任”二字始終在心頭　　王春梅，一名執著敬業的市政公用人，原任青島市煤氣公司黨委副書記兼紀委書記，1999年5月起，負責籌建12319熱線。從熱線開通至今，已經走過了十三年，作為國內公用事業第一個呼叫中心，管理和發展沒有任何借鑒。為了與時俱進，探索符合青島市情民情的服務長效機制，王春梅邊工作邊學習邊總結，大膽的提出并推行了四步運作模式、信息三點式閉路循環，“六辦工作法”、“六心六主動服務法”、“7S服務”，并在全國同行業中率先實施ISO9001質量體系和《全國呼叫中心運營績效標準》認證。實踐證明，這一切都成了現在同行業的成功經驗，全國各地爭相推廣。十三年來，王春梅始終保持著高昂的工作熱情，一直在不斷的努力和進步，不僅得到了百姓的認可，更獲得了無數的榮譽。采訪時，當記者問道：是什么讓您這樣一直堅持著不斷的創新和進步？王春梅用這樣樸實的話語回答記者：“其實這些都是我應該的，因為這是我的責任，這就是我的工作。” 　　微笑可以聽得見　　在不斷超越自我中，王春梅一直保持著“第一人”的意識，用先進的理念指導熱線話務員，把對群眾的承諾變成為發自內心的親情服務，讓群眾從“只聞其聲不見其人”的話筒里，感受到12319熱線服務人員的微笑與溫暖。在12319服務熱線管理中心，每一位話務員的工作臺上都擺放著一面“微笑鏡”，也是她們自我約束的監督鏡。每次接通電話，話務員們面對鏡子，帶著微笑，通過一根根電話線把自己的貼心服務傳遞給電話另一端需要幫助的人。當然，工作中也常會遇到一些情緒化的用戶，不管對方怎樣，只要看到鏡子，大家都能立刻提醒自己，把微笑融匯到服務的聲音里。　　“榮譽只代表過去，我們一直在路上” 　　梅花香自苦寒來。多年的不懈努力和艱辛探索，王春梅和她的團隊屢建新功：累計接聽處理群眾來電1400萬件，接待參觀視察累計萬人（次），先后蟬聯三屆“全國文明單位”，被中央、省、市列為改革開放三十年精神文明創建工作成果在中央文明網上特別推出。為此，中央電視臺、人民日報曾多次報道“青島12319熱線”的先進經驗，王春梅本人也多次被中央、省市表彰獎勵。面對榮譽，王春梅平淡的說，“成績是對過去努力地認可，但我們做的事業是人民的事業，我們一直在路上！”

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