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拉手網客服MM的一天：與客戶300次親密接觸

　　一句甜甜的“您好，拉手網客服，請問有什么可以幫您?”也許就可以消除用戶一肚子的怒氣;幾句耐心的解釋，也許就幫助用戶解開了疑慮;幾句誠意致歉的話語，也許就贏得了用戶的稱贊。在拉手網，有這么一群人，她們每天忙碌于接聽電話，耐心聆聽來自全國各地的拉手網用戶聲音，用聽得見的微笑話語解答用戶的各種消費問題，可以說，她們是與拉手網用戶最親近的人。

　　像曉薇這樣的客服人員，在拉手網還有幾百人，她們屬于拉手網自建的呼叫中心隊伍。您可千萬別小瞧這些看似柔弱的小姑娘，她們的電話溝通能力，熱情、耐心和應變能力可不是一般人能比的。見到她們，你會切身感受到一種強大的親和力。　　解答完疑問，道了一聲“再見”后，曉薇順手抄起電腦邊上的水杯喝了口水，笑著說：“大多數呼入都是咨詢，有問過期未消費怎么辦，點評返利怎么用的，也有問物流狀態是什么情況的。” 　　這個陽光明媚的房間里有近百名工作人員，每位客服都在耐心地和用戶溝通著。曉薇說：“剛開始的時候，部門只有20幾個人，我是來到這里的第一批。現在可不一樣了，你看，這間辦公室里就有差不多100個人，大家年齡都差不多，一起上下班，一起吃午餐，周末一起值班，一起討論交流……跟這么多閨蜜在一起，雖然每天都特別忙，但是我覺得很開心!”

　　她笑著說：“我們還是經常會收到客戶的表揚信，我自己也收到過。”她很得意地讀起了用戶的表揚信：“你好，感謝這幾天里你的耐心解答和熱情服務，關于退款的問題給你們添麻煩了，在此也表示歉意。現在我已收到退款，十分感謝。雖然不知道你的名字，但你的服務細心、周到，令我難忘。”喜不自禁的曉薇小聲說，收到這樣的表揚信，組長都會給嘉獎的。　　據曉薇介紹，拉手網在全國率先開通了12315綠色通道以后，她們的工作正變得越來越規范，也越來越緊張。遇到客戶的特殊投訴，比如第三方物流延遲、產品質量問題等，要第一時間上報給最新成立的消保部，絲毫不能耽誤，還要保存和用戶溝通的全部錄音和文字記錄，以便消保部在最快時間內做出判斷，并給出解決方案。　　曉薇自己也是一個團購迷，她感覺到，如今在團購市場，團購網站之間拼的已不僅是低價，更多的是用戶體驗。良好的用戶體驗是團購網站的核心競爭力。現在，拉手網作為業內知名團購企業，曉薇和她同事們的企業歸屬感和榮譽感越來越強。“我不僅經常在自己工作的拉手網參加團購，還經常會推薦周圍的朋友來拉手網團購，不是因為有我在，而是在拉手網團購的產品和售后都很有保障。”曉薇自豪地笑著說。“我現在可是資深客服了，難道你不信我說的話嗎?還是在笑我老王賣瓜自賣自夸?”面對記者的質疑，她顯得有點不服氣。她說，“其實我們能夠成為行業里第一家開通12315綠色通道的企業，而且一下子開通了10座城市，實現全國聯網，這就足夠說明我們的服務水平了。” 　　除了需要強大的技術為線上運營做支撐之外，呼叫中心的客服表現更是對拉手網服務的極大考驗。12315綠色通道能夠首先選擇進駐拉手網，并且一次性開通10座城市，就足以說明政府和消費者對拉手網健全和完善服務體系的信任。　　在記者和曉薇交談的30分鐘時間里，盡管前后7次被用戶的電話呼入打斷，但是她始終在微笑，在她的笑容中，可以看出每一位拉手人的幸福，和拉手網傳遞給每一位消費者的幸福。

中國消費者報

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