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　　2012年1月7日，周六，凌晨兩點整，我們撥了賈栓虎的手機號，還真能打通，而且他接了。　　賈栓虎是三一重工一名年輕的服務工程師。在訪談中，他向我們“放言”：“公司要求我們24小時開機，隨時待命，不信？那你半夜給我電話，我一定接的！” 　　我們打了電話，他也守了承諾。　　三一重工近兩年可謂風生水起，智利礦難、福島核危機大救援都有它的身影。2011年7月，三一重工以215.84億美元的市值入圍FT全球500強，列第431位，目前是中國最大、全球第六的工程機械制造商。　　但在20世紀90年代初，中國工程機械行業卻是另一番景象。混凝土機械95%為進口產品；大噸位履帶起重機械全部依賴進口；挖掘機近100%被國外企業壟斷？如今，三一重工混凝土機械、挖掘機、履帶起重機、旋挖鉆機已成為國內第一品牌；混凝土輸送泵車、混凝土輸送泵和全液壓壓路機市場占有率居國內首位；泵車產量居世界首位，是全球最大的混凝土機械制造企業。市場份額冰火兩重天變化的背后，究竟是什么支撐了三一重工持續性的快速成長？　　不贏在技術，就贏在服務　　三一重工總裁向文波說：“我們贏在對中國客戶的理解。” 　　向文波的話另有深意。中國的大工程建設除對產品獨特性的要求外，工期至關重要，只能提前不可延后，加之工程機械比較復雜，容易出問題，對售后服務的要求很高。早年由于中國市場的混凝土機械很少，國外企業高高在上。設備出了問題，客戶必須向國外廠家提出服務請求，廠商會發給客戶一個傳真，明確提出服務人員的收費、住宿和飲食標準，條件滿足后才派服務工程師來，成本高昂。　　三一重工從中看到了機會。　　在三一重工，有個形象的說法是：“德國產品能用四年，我們的產品能用三年，但我們的服務工程師隨叫隨到。”在服務上，三一重工堅定地要引領行業。向文波說：“對客戶來說，服務至關重要，三一重工在全球打造了一個無與倫比的服務品牌，沒錯，我說的就是無與倫比！” 　　2011年9月24日，中國質量協會公布的中國工程機械行業用戶滿意度測評報告在某種程度上印證了向文波的說法。這份報告對中國14大類工程機械的服務和質量進行排名，三一重工所涉12大領域，獲得8個第一，4個第二，全部做到“數一數二”。　　服務，從一開始就成為三一重工制勝的戰略選擇。按創始人梁穩根的說法是：“我們要用偏執的態度，窮盡一切手段，將服務做到無以復加的地步。” 　　將服務做到無以復加　　作為在一線作戰的服務工程師，賈栓虎告訴我們，他主要有五項工作職責：　　第一是召請服務。三一重工有疾慢如仇的執行文化，我們的手機必須24小時開機。針對主要城市的主要供給，客戶的設備出現故障，我們必須2小時內到達，24小時內完工。我們的完工率非常高，能達到98%左右。　　第二是巡檢服務。每個月對每臺設備都要主動去做檢查，督促客戶做設備保養，預防各種重大故障的發生，服務工程師的巡檢客戶是固定的，這有利于維護客我關系和進行責任追蹤。　　第三是技改工作。公司的研發人員會定期到客戶那里了解設備使用情況，發現設備使用中可改進的地方后，會制定技改方案，由服務工程師去現場督促并幫助改進。　　第四是工法支持。即客戶施工的方法，比如，樁機是用來打樁的，但不同地區有不同的地形，施工方法就不一樣，這需要我們去為客戶提供工法支持。　　第五是配件供應。客戶需要的時候會給我們打電話，我們就給他送過去。　　賈栓虎告訴我們，以上五項服務，除配件在其保修期外是收費的，其他服務全部免費。當被問及服務成本時，北京三一重機有限公司總經理程樺深有感觸地說：“你不服務客戶就沒有市場，要千方百計取悅客戶，在服務面前不要討價還價。雖然成本不低，但可以有效地提高客戶滿意度。” 　　回過頭來看，三一重工的服務模式在過去的18年中經歷了三次大的轉變。　　第一階段(1994~2003)：保姆式服務　　剛進入行業時，由于銷量還比較小，每臺設備都指派一個服務人員提供服務，并把醫院的護理機制引用到工程機械行業，根據客戶的不同情況分別提供特級護理、一級護理和二級護理等差異化服務。在這個階段，服務工程師主要是教客戶如何施工，派專業工程師長期在客戶那里蹲守，直到操作手學會為止。　　第二階段(2004~2006)：管家式服務　　在這個階段，三一重工建立了服務管理體系，實現了一人對多臺設備的管理。工作重點轉移到設備維護和保養，延長使用壽命，降低成本和幫客戶盈利，以及培養設備管理員，幫助客戶建立內部管理制度等。2005年前后，由于客戶分散帶來的價格戰，三一重工開始著手培養大客戶，為他們提供融資渠道，從分散經營轉到集中經營。同時開始提出服務承諾，打消客戶的后顧之憂。　　第三階段(2006年至今)：專業化服務　　這個階段，三一重工將汽車行業的服務標準運用到機械行業，建立6S服務中心(Sales，整車銷售；Service，售后服務；Sparepart，零配件供應；Show，產品展示；School，專業培訓；Survey，市場信息反饋)，還提供法務支持、融資支持、二手機交易、舊件回購、產品租賃、工程信息咨詢與整體施工方案設計、設備的翻新與改造、特約服務、定點服務等業務支持與拓展服務。6S服務中心所在地相當于三一重工總部，各事業部、分公司均駐扎于此，各類型設備、配件儲備都在其中。目前，三一重工的6S服務中心在全國30個省市都有布局，提供專業化、高標準、一站式的永久服務。　　2011年，三一重工泵送事業部推出“一生無憂”服務承諾，在業內首次以量化的數字在服務速度、服務質量、成本節約等方面對客戶作出承諾。“一生無憂”即“一省五優”的諧音，“一”即“一個電話，解決一切問題”；“省”即“節省成本”；“五”即“五個快速”，對客戶的服務需求，三一重工將以量化的響應速度承諾“快速到達、快速排故、快速供貨、快速大修、快速解答”；“優”即“優質承諾”，將關鍵零部件保修期限延長至5年(見表1)。此外，每年都斥資舉行大型增值服務活動。　　“一把手工程” 　　每周二的上午，梁穩根都要親自主持一個全球視頻會議，對集團上周對客戶的服務情況作出評價，所有事業部及分公司總經理，以及質量、服務、人事等職能部門負責人都要參加。　　在早年還只有幾個服務人員時，梁穩根就親自手把手帶服務工程師，服務為本的基因由此種下。在事業部層面，副總裁級別的高管每月都要抽三到五天走訪客戶，做市場調研。程樺說：“這叫高層督辦，每個高管都有督辦區，到一線去了解客戶需求，以及對產品和服務的評價，回來寫報告，而且要向董事長匯報。同時，各個事業部每年都會提出一些項目，如十大服務問題等，搭建平臺，讓大家把好想法聚集起來。每月還有一次跨部門交流會，分公司經理、服務、研發、制造、質保、財務等部門都要參加，時間為半天到一天，對過去一個月出現的服務問題做總結交流。” 　　以配件供應為例，缺件較多的事業部，梁穩根會在會上親自指名問明原因。在三一重工，如果受到梁穩根點名，高管的壓力會非常大。正因為“一把手工程”的推動，基于信息技術的支持，配件從采購到送到客戶手中做到全程可視化。現在三一重工的配件周轉率為每年4.2次左右，僅次于卡特彼勒和小松。在配件滿足率上，三一重工比卡特彼勒和小松高5%~10%，達到90%，剩下的10%也能在周邊城市快速調配。　　三級服務監控　　服務工程師是最直接與客戶溝通的一個群體，對他們的有效管理非常關鍵。目前，三一重工一共有7000多名服務工程師，分布于全球各地。經營計劃總部服務總監毛建華告訴我們，從一線的服務工程師到集團總部有三個層級：一線服務人員駐扎的各地分公司；管理人、財、物的各事業部服務部；最高層級的經營計劃總部，負責對整個集團服務的監控和評價等，所有服務工程師都受到經營計劃總部的實時監控。　　賈栓虎說：“客戶設備出現問題一般是打到總部的呼叫中心，由呼叫中心找到合適的服務工程師，告知客戶需求。服務工程師會在15分鐘之內聯系客戶，在電腦中錄進訂單檔案，確認后出車服務。因此，每臺設備是由哪位服務工程師在提供服務，總部一清二楚。服務結束后，服務工程師要回復一條信息給總部。在服務結束的當天或第二天，經營計劃總部就會給客戶打電話，詢問服務工程師的服務技能、服務態度、服務速度等情況，并作記錄。” 服務工程師的工資是由“基本工資+績效工資”組成，基本工資由技能等級決定，績效工資由巡檢服務和召請的訂單數決定，巡檢服務數一般是固定的，但召請的訂單數不確定，這部分是工資的大頭，能占到一半以上。　　三一重工對服務工程師的服務質量有三級監控：一是服務結束后的即時電話回訪；二是地毯式回訪，保證每半年全國所有客戶回訪一遍；三是“神秘客戶”調查，每年調查1萬名客戶，調查人員到客戶那里了解服務管理制度的落實和服務行為的合法合規情況。三級監控由經營計劃總部下設的服務監察部負責，如果發現客戶有抱怨和不滿，根據輕重情況的不同，首先要在集團通報，然后調回公司，技能不夠的強化技能，態度不好的做面談工作，合格后再返回崗位。受到客戶投訴的工程師，一年之內將不會有晉級機會。　　讓一切盡在“掌”握　　2006年，三一重工花費4000萬元打造的行業唯一的企業控制中心(ECC)建成完工，這改變了業界客戶直接求助于一線工程師的傳統模式，實現服務的“天地人合一、一二三線協同”。當客戶的電話接入ECC控制中心，系統會自動顯示客戶設備的發動機轉速、施工工況等信息，二線的技術專家可以根據這些信息進行遠程診斷，在二線就能為客戶解決60%以上的技術問題；若二線技術專家判斷必須到現場診斷故障時，控制中心可以根據GPS衛星定位設備位置，通知距離設備最近的服務工程師到現場處理故障。同時，控制中心還可以為服務工程師提供最近的行車路線，實現對客戶的快速響應。若遇到少數疑難故障，二線技術專家還可以向三線的技術支持部或研究院尋求技術支持，由資深專家為客戶提供解決方案。　　除ECC系統的支持，客戶還可以登錄三一重工自主研發的GCP全球客戶門戶系統，監控自己的設備使用情況、保養情況和使用地點信息。GCP系統提供給客戶在家使用。客戶進入智能控制系統主頁面后，可以點擊進入某臺設備的管理中心頁面，了解設備基本信息以及最新的工況數據。只要設備在開機狀態，系統就會每半小時回傳一次底盤、泵送、電控的參數信息，讓客戶在家里就可以了解設備的施工實況。GCP系統還可以與手機綁定，客戶可以在頁面中選擇想了解的信息類別、回傳次數等，輸入手機號碼和希望接收的時間段，系統將每天準點給客戶發送免費的相關信息。如果客戶擔心旗下設備干私活，或不希望設備進入某個區域，可通過系統對設備進行區域管理，只要超出劃定區域，或進入警戒區域，系統會及時發送詳細報警信息通知客戶。此外，通過系統還可以查看服務資源的分布情況，同時為客戶開通了網上配件查詢以及申購功能，讓客戶了解最關心的配件庫存情況、價格等信息。　　經過幾年努力，三一重工已經形成了以ECC(企業控制中心)、CSM(客戶服務管理系統)、GCP(全球客戶門戶)、IEM(智能設備管理)、LES(物流執行系統)為主的、相對完整的支持服務智能化的信息系統，有效促進了服務水平與效率的提升。從被動坐等服務，轉變為“只要您一個電話，剩下的交給我們”，再進化到“無需等您來電，一切已在進行中”的主動服務；由粗放式服務轉變為精細化、品牌化服務；由大而化之的服務轉變為個性化、差別化、情感化服務；由基礎服務延伸到知識服務、智能服務。服務真正成為三一重工制勝市場的法寶。

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